Kundundersökning juli 2013 Operatör: Destination Gotland Trafikslag: Färja Sträcka: Visby - Nynäshamn

Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-46

Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2013 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer.

Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i juli för sommarmätningen. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Visby - Nynäshamn samt Nynäshamn - Visby. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 547 st. Antal insamlade enkäter: 496 st. Svarsfrekvens: 90,7%. Bortfall: 9,3%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna.

Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1–7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index klassificeras enligt följande indelning: Index = (Medelvärde – 1) x (100/6) Index 0 – 50 = helt oacceptabelt 51 – 54 = mycket dåligt 55 – 60 = dåligt 61 – 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 – 74 = bra 75 – 79 = mycket bra 80 – = utomordentligt bra

Drivkraftsanalys och prioriteringslista

Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Destination Gotland kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Destination Gotland fokusera på?

Drivkraftsanalys - prioriteringslista Nuvarande betyg (index) Viktighet (drivkraft) Åtgärds- poäng Matens kvalitet ombord på färjan 0,55 59 22,6 Prisvärd biljett 0,41 46 22,1 Utbudet av mat ombord på färjan 0,52 60 20,8 Bekväma sittplatser 0,50 79 10,5 Behaglig temperatur 0,40 77 9,2 Tydlig information terminalen 0,42 81 8,0 Serviceinriktad personal 0,49 85 7,4 Tydlig information från personalen 0,37 81 7,0 Välstädat 0,40 83 6,8 Enkelt att resa med bagage 0,43 86 6,0 Tydlig information skyltningen ombord 0,39 86 5,5 Tryggt och säkert att resa 0,43 88 5,2 Enkelt boka biljett 0,27 84 4,3 Enkelt att stiga ombord 0,40 90 4,0 Tidhållningen 0,39 91 3,5 Enkelt hämta ut biljett 0,10 94 0,6 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten.

Sammanfattning

Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Destination Gotland rekommenderas att fokusera på för Visby - Nynäshamn är: Matens kvalitet ombord på färjan Prisvärd biljett Utbudet av mat ombord på färjan Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Destination Gotland redan är bra på är: Tydlig information på terminalen Serviceinriktad personal Enkelt att resa med bagage Tryggt och säkert Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: Enkelhet (stiga ombord, boka och hämta biljetter) Välstädat Informationen på skyltningen och från personalen ombord Tidhållningen

Resultat

Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. Det är bekväma sittplatser ombord. Det är behaglig temperatur ombord. Det är välstädat ombord. Personalen ombord är serviceinriktad. Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. Informationen från personalen ombord är tydlig. Informationen på skyltningen ombord är tydlig. Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. Det är enkelt att resa med bagage. Det var enkelt att stiga ombord.

Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. Biljetterna till denna resa är prisvärda. Vad anser du om utbudet av mat ombord? Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? Vad anser du om utbudet av produkter i butiken ombord på färjan? Vilka förväntningar hade du på denna resa? Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa ? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje?

Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? ”Sänka priserna. Av miljövänliga skäl tar jag hellre färjan än flyg, men av ekonomiska skäl har det hänt att jag tar flyget då det varit billigare och mer tidseffektivt. WiFi, erbjuda gratis trådlöst Internet. Höj temperaturen ombord.” ”VIP/1:a klass/businessavdelning med bättre arbetsplats.” ”Kunna påverka val av sittplats. Rullande fikavagn som på tåg. TV-skärmar i stolarna som på flyg. Gratis Internet.” ”Synka båttiderna med tåg och busstider både på ön och fastlandet. Sänka priserna.” ”Ombyggnad/utbyggnad av restaurang, annat system? Ofta lång kö och man får äta sent om man åker vid lunchtid. Större utbud av varor/accessoarer/ kroppsvård. Fler "jippon" eller tävlingar ombord.” ”Att man ska få kvitto när man är tvungen att lämna sitt bagage på terminalen innan avgång.” ”Bilar med hundar borde få åka på först då det är besvärligt att gå med hund på en full färja. Många blir rädda för stora hundar, och små hundar blir trampade. Det skulle finnas ett biljettkontor i Stockholm för inköp av biljetter.” ”Lägre priser. Med sommarstuga på Gotland blir det dyrt. Om man äger en fastighet på Gotland borde man få rabatt. Det senaste åren har vi skapat minst 10 tur och retur resor utöver våra egna.” ”Att dom som kommer först till incheckningen skall få köra på och av först, för då har man något för att vara i tid. Som nu har jag upplevt att dom som kommer sist får köra direkt på färjan.” ”Sätta upp/sanktionera salongerna så att man kan sitta i lugn och ro. Det är en cirkus med barn som springer runt och för oväsen. För högt ljud och för mycket skrik i högtalarna.”