Microsoft Citizen Service Platform Vi hjälper kommuner att ge medborgarna bättre service Presentation för affärsbeslutsfattare

Agenda Kommunen i ett sammanhang Tekniska krav Strategin bakom Citizen Service Platform Funktioner i Citizen Service Platform Exempelscenarier Fallstudier

Värdeuppfattning 2007+ 2000 + 1900+ 1700+ Nya förväntningar "Dagens kommunala service påverkas av globaliseringseffekter som tidigare generationer aldrig behövde ta hänsyn till" Nowadays governments are experiencing significant global challenges not previously known. Increasing mobility of labour and resources is affecting the prosperity of local communities like never before, from commodity and fuel prices to global competition. Governments have meet both the high expectations of the sophisticated consumer who is economically active, but still support the needs of those who are not. A new web savvy online generation wants more information, wants to express more opinions online and expects greater levels of service than ever before from governments. Along with all of the above we have greater people mobility, longer life spans with greater social care implications and all told means a more complex world for governments to deal with than before. 1900+ 1700+

Städernas framväxt Källa: Alex Galezowski – CAP Gemini Consulting Another striking fact is the increase in urbanisation over the past few years, last year there a threshold was crossed where more people are now live in cities than in the country and this trend is set to continue into the future and some predict that we shall be in a world with megacities within the next 20 years. The specific impacts today are Some urban communities can have up to 130 different languages to deal with. Certain cities are becoming as powerful as countries in setting out policy and leveraging economic resources. Cities now compete at a global rather than national level for resources, investment and major global event participation. Källa: Alex Galezowski – CAP Gemini Consulting

Kommunen i ett sammanhang Alla medborgare och alla företag kommer förr eller senare i kontakt med kommuner och landsting. FÖRETAG MEDBORGARE In the midst of all this change the challenge for local governments remains the same – that is to support the wellbeing and fabric of their community but with the combination of greater expectations from all stakeholders, and having to connect many different specialist services together – technology can be a key asset in helping to meet these demands. MEDBORGARE TILLGÅNG UTBILDNING I detta arbete finns också många utmaningar. Det handlar om att skapa enkla, användbara lösningar för komplicerade behov – och att se till att nå samtliga medborgare, även dem som inte har tillgång till Internet. Kommuner och landsting utgör en stor del av grunden för hela samhället. De hanterar utbildning, bostäder och fritidsverksamhet, främjar affärsverksamhet och sörjer för barn, äldre och andra sårbara medborgare. ONLINE- TJÄNSTER BOSTÄDER FRITIDSVERKSAMHET

I vilket sammanhang verkar kommuner och landsting? Medborgare Företag Produktivitet vid datorn och tillgång till gemensamma system President Finance HR Operations Sales & Marketing IT Avdelningar och team inom kommunen Kalkylblad, dokument, presentationer Ärendehantering och andra processer Input Order Deliver Invoice System-upplevelse och gränssnitt Arbetets innehåll och ansvarsområden Tjänstemän, politiker och medborgare Program för kommuner If we look at how information affects our government stakeholders and the citizens, much of the services we receive are information based at their heart. This can mean As citizens knowing the government is holding our details and personal information are securely held and accurately maintained. Again as citizens knowing how to have relevant questions answered correctly whether it be on the web, on the phone or face to face with a government official. As a politician – being prepared for a public meeting on a sensitive topic. As an official or civil servant, having access to ‘one version of the truth’ in a case work file. As a 3rd party or external government agency being able to easily access compliance information for example. Resultathantering, efterlevnad Ad-hoc-samarbete inom och mellan avdelningar Strukturerade transaktioner till ostrukturerat samarbete Tjänstemän Politiker 6

Exempel på livshändelser för medborgare The truth today is that many government service applications were not really designed around the needs of the citizens, but had their origins in processes and service models, that when some one moves home, whilst it only happens once to them , it can often mean that many transactions are needed to complete the information changes at the town hall.

Verksamhets- och teknikproblem Indeed typically we find that many cities and local government will have several copies of the same data in their IT systems. One particular example we know has had to deal with 34 potential locations where citizen information may be held. The same can be true of financial records, land registries and voting roles, as these applications have evolved over time to form quite a complex set of relationships – as this example shows. If we can borrow an analogy from a restaurant – its like have a cooker for each individual table.

Hur är Citizen Service Platform utformat? 1: GRUNDLÄGGANDE UTMANINGAR Det översta skiktet av modellen utgår från de verkliga utmaningar som de flesta kommuner står inför. Det handlar ofta om tvärgående frågor som rör flera olika typer av tjänster och strukturer. De här frågorna ställer höga krav på den verkställande ledningen och beslutsfattarna och påverkar stora delar av organisationen. 2: MÄNNISKOR OCH PROCESSER Det är inte kommunen som hjälper medborgarna, kontrollerar kostnader, balanserar budgeten eller åstadkommer hög kvalitet i verksamheten - det är människor. För att en organisation ska lyckas måste människorna inom den stärkas. 3: PROGRAM OCH MALLAR Det här skiktet innefattar lösningar från Microsoft och tredjepartsföretag som myndighetsorganisationer behöver för att kunna arbeta effektivt. Här ryms kärnprogram för verksamheten, program som underlättar kontakt mellan medborgare och näringsliv och förbättrar verksamhetsprocesser och resultat, samt program för hantering av relationerna till medborgare. In order to arrive at a better alignment of business and technology components Microsoft has come up with a 4 layer model to describe the relationship between them. The layers are described above in isolation so that we avoid jumping to ‘point solutions’ but arrive at a logical set of services that helps to make the technology decisions last. To take our restaurant analogy further – this is a way of having a ‘shared kitchen’ approach rather than a set of cookers. 4: TEKNIK Microsofts infrastruktur från slutpunkt till slutpunkt ger en säker, skalbar och lätthanterlig grund som kommuner kan använda tillsammans med de program de behöver. Infrastrukturen är uppdelad i tre delar: kärnstrukturen, produktivitetsstrukturen samt en plattformsinfrastruktur för program. Microsoft har utvecklat optimeringsstrategier för dessa områden för att hjälpa kommuner att skapa en "människovänlig" organisation, där medarbetarna har rätt verktyg och information för att förbättra servicen, göra medborgarna nöjdare och minska kostnaderna.

1. Grundläggande utmaningar Förbättra servicen Ärendehantering Medborgare och företag kan visa information genom personliga portaler 1 Samarbete och delade tjänster Det är enkelt att dela information inom avdelningar/team Tjänster kan delas mellan flera avdelningar 2 Förbättra effektiviteten Hanterat arbetsflöde ger snabbare och effektivare processer Lättare och snabbare att hitta information 3 Dra nytta av tekniken Bättre produktivitet med hjälp av LOB-program Mobilansluten personal kan använda centraliserade IT-tjänster och data 5 Efterlevnad och ansvar Det går snabbare att skapa rapporter tack vare samarbetsplatser för team Information kan lagras och visas på ett säkrare sätt 4 Förbättra medarbetarnas produktivitet 6 Informationen är lättare att komma åt, mer aktuell och innehåller referenser till liknande data. Stadshuset Here we identify the typical key challenges faced by local government organisations – some will vary from this but typically customer service, operational efficiency and compliance and transparency come out on top in any conversation. Education and social care are sometimes exempt from local authority responsibility, but generally local land based services are not. Clearly a high priority area is the environmental improvement, and ICT can play a significant role in helping address this challenge. Stödja den lokala ekonomin 7 Ta hand om miljön 8 Höja nivåerna inom utbildningen 10 Leverera god omsorg 9

2. Mänsklig kompetens The next layer of the model looks at there relationship between people and processes, and its worth noting that at the end of the day customer service, operational efficiency and compliance are delivered by people and processes together – not simply by a process alone. So in this case we examine the service and information needs of the key stakeholders in the above diagram and see them as providers or consumers of information and quality services.

Processer och tjänster Organisationsmodell Processbibliotek Detaljerad process Then in conjunction with the people aspects we then look at what processes the organisation has or needs, and see how many of these are actually mapped to the key challenges above. It is quite common at this stage to discover many processes, such as capturing or validating a citizen’s address occur in many different places. Arriving at a single library of processes helps to defined what applications or software components are needed.

3. Tekniska prioriteringar Vilken fas av implementerings-/finansieringscykeln har nåtts för följande tekniker? Moving to layer 3 applications, to better understand the needs of local governments Microsoft commissioned IDC to research the top application features that were important to local governments. The priorities above are not that surprising, but the emergence of web presence for citizens to express themselves online is a new trend. % av dem som svarat Obs! totalt antal svarande = 256 Källa: IDC LRG-undersökning, augusti 2007

Distribueringsalternativ Vilken typ av distribution av IT-paketlösningarna skulle fungera bäst för din organisation? Secondly we asked about deployment preferences. What is interesting here is that a majority were happy to have a third party manage their solution, some fully externally hosted. Again a new emerging trend, perhaps in response to the challenge of keeping up to date ICT resources in-house.

Mallutbud i Citizen Service Platform So in order to meet the range of needs – in terms of size and complexity we designed the Citizen Service Platform to sit on a number of our platforms shown above – to meet the differing scale and complexity that characterises local governments needs. These packages make use of our core platform engines ranging from Windows Live based services through to Microsoft Dynamics CRM.

Struktur för Citizen Service Platform Another way of looking at this structure, especially where do partners fit in , is to see the Citizen Service Platform as a set of template packages –which can be used as pieces to create working solutions, or foundations for specialist partner solutions, shown at the top of this chart.

Mallar i Citizen Service Platform: översikt Funktion Kärnprodukter Mall i Citizen Service Platform Kommunikation Microsoft Exchange Office Communication Server Windows Live Messenger E Councillor Agent - direkt interaktion med medborgarna via ett Windows Messenger-fönster Sökning Microsoft Office Sharepoint Server Offentlig webbplats Microsoft Office Live SMS-aviseringstjänst Medborgarportal Publicering av allmänt webbinnehåll Citizen Portal-mall för allmän och behörighetsstyrd åtkomst till onlinetjänster Interaktiva formulär Infopath-formulärserver Fördefinierade formulär för ansökningar till myndigheter. GIS Microsoft Virtual Earth Platsbaserad information som överlägg på VE-kartbild Intranätportal Portaler med behörighetsstyrd åtkomst för tjänstemän och politiska befattningar inom kommunen. Webbsidor för samhällsgrupper Microsoft Live-tjänster Soapbox-baserad direktuppspelad video för information om samhällshändelser Kontaktservice för medborgare Enkel insamling av förfrågningar och arbetsflödesmallar för kontaktstyrning Microsoft CRM Server Insamling av förfrågningar och arbetsflödesmallar för kontaktstyrning Ärendehantering Vidarebefordran av ärenden utifrån rollbaserade regler. Elektronisk anskaffning Microsoft Dynamics ERP Dokumenthantering Redigering och vidarebefordran av dokument för t.ex. kommunfullmäktigemöten med integrerad webbpublicering Instrumentpanel och balanserade styrkort Microsoft PerformancePoint Server Identitetshantering Microsoft Cardspace, Microsoft Identity Lifecycle Manager Programintegrering Microsoft Biztalk Server So what does the CSP package do – well here is complete summary here but probably easier to understand in the following slides shown in turn.

Citizen Service Platform: Live-paket e-Agent Lokal direktuppspelad video Hanterad webbplats SMS-agent First of all a set of live templates in a pack, based upon existing solutions – best practises that we have seen already in use, in Waterloo Belgium and St Mary, Jamaica.

Citizen Service Platform: Portalpaket Medborgare Tjänsteman Politiker Besökare Politikerns instrumentpanel Then a set of portal services based upon Sharepoint. We have portal sites for each of the roles you see here as well as related infopath forms based applications.

Citizen Service Platform: Paket för agendahantering 1 2 3 4 5 6 Here again based upon SharePoint based upon is the agenda management solution based upon our experiences at the city of Porto. What we have here is a subset of the processes used to manage council meetings in the city. This solution actually saves the city about 12 trees per year in paper savings. Alla möten underlättas av en portal för kommunmöten där all information finns samlad på en plats. Mötet schemaläggs med hjälp av en kalenderwebbdel på portalplatsen. En föreslagen dagordning kan godkännas eller avvisas elektroniskt genom arbetsflöden. Mötet sker elektroniskt och alla punkter gås igenom i tur och ordning. Vid varje punkt röstar alla deltagare för eller mot, eller lägger ned sin röst. Alla röster registreras. Det slutliga protokollet skapas elektroniskt för publicering och arkivering.

Exempelscenarier för kontaktcenter Finally we shall provide templates based upon Microsoft CRM to enable applications such as contact centre, fault reporting and case management to be delivered. These are still under development so what you see here is an example of the functionality.

Program för krisplanering Partnerlösningar Program för krisplanering Resultathantering To extend upon the Citizen Service Platform, here are some examples of where partners have created complementary solutions already. Infusion Development, based in the USA, have developed an application which allows local agencies to share information concerning emergency response handling. CAP Gemini from the UK have created a local government performance management application based upon Microsoft Performance point Server.

Exempelscenario – Bygglov Lokalpolitiker kan granska resultaten Politiker på högre nivåer kan också se rapporterna Tjänstemän på andra avdelningar kan också se rapporterna Politiker på högre nivåer kan övervaka rapporterna om bygglovsansökningar inom ett kommunalt beslutsområde. Annan politiker 1 - Medborgaren skapar en ansökan Medborgaren kan skicka in bygglovsansökningar online med hjälp av gränssnittet för InfoPath-formulär. Medborgare Lokalpolitiker En lokalpolitiker kan skapa anpassade rapporter som visar serviceresultatet för bygglovsansökningar. 1 4 4 - Tjänstemannen skickar resultatet till medborgaren This chart shows the relationship between our actors when a building permit is processed by the system. Each of the components already mentioned plays its part to ensure that the information is captured only once, everyone is kept up to date with progress, and the relevant experts are used as efficiently as possible. En lokal stadsplanerare kan besöka platsen och öppna bygglovsansökan. Tjänsteman på fältet 2 En kommuntjänsteman hämtar bygglovsansökan från InfoPath-formulären i MOSS. Tjänsteman 4 3 1 2 - Tjänstemannen behandlar ansökan och skickar den till en stadsplanerare på fältet 3 - Tjänstemannen på fältet granskar platsen och skickar tillbaka en rapport till tjänstemannen

Fallstudier Staden Aalter i Belgien Kommunen Cascais i Portugal 4/5/2017 11:05 AM Staden Aalter i Belgien Kommunen Cascais i Portugal Dokumenthanteringssystemet förbättrade produktiviteten och tillgången till information i kommunen Staden Aalter i Belgien har ungefär 20 000 invånare och ligger i Europas hjärta, strax norr om Bryssel. Kommunen är en av få som har certifierats enligt ISO 9001 för sina kvalitetsstandarder för processer, och anses vara en bra referens för kommunala processer. Microsoft samarbetade med Aalter för att utveckla Citizen Service Platform, genom att samla in några exempel på vanliga processer som användes för att leverera lokal service och implementera en del av dem i CSP. Dessa processer implementerades sedan i Dynamics CRM- och Sharepoint Portal Server-plattformarna. Microsoft Dynamics CRM-baserad lösning gav bättre servicekvalitet och effektivitet i kommunen Kommunen Cascais ingår i storstadsområdet Lissabon Metropolitan Area och innefattar totalt sex regioner med mer än 170 000 invånare. I likhet med många andra portugisiska kommuner är Cascais servicesystem geografiskt utspritt och primärt uppbyggt kring "verksamhetsområden". "Vi behövde en lösning för att hantera alla våra verksamhetsområden och flytta kommunen Cascais närmare medborgarna", säger kommunchefen Maria Conceição Cordeiro, som också ledde projektet. Situationen ledde till att kommunen Cascais beslutade att starta ett projekt för att modernisera sina servicesystem för medborgarna.   Discuss how an inefficient policy development process affects the different layers in a government organization. "Nu kan medborgarna få kontakt med kommunen via telefon, Internet och i stadshuset. Vi får en samlad, enhetlig vy av vilken service de får och kan möta deras behov under en enda konversation. Det här innebär också att vi lättare kan spåra serviceförfrågningar och se till att vi alltid uppfyller kvalitetsstandarderna, säger Luc Jolie, VD.” Projektet skapades för att strukturera om såväl synliga som understödjande servicefunktioner. "Därför behövde vi två partnerföretag, Vantyx och Leadership, som har specifika expertkunskaper på de här områdena", säger Maria Conceição Cordeiro. Resultatet: "Med Microsofts lösning kunde vi tänka igenom och utforma kommunens serviceutbud på ett helt nytt sätt." © 2006 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary. 24

Windows Embedded Design Review April 8-9 2004 © 2008 Microsoft Corporation. Med ensamrätt. Microsoft, Windows, Windows Vista och andra produktnamn är eller kan vara registrerade varumärken och/eller varumärken i USA och/eller i andra länder. Syftet med informationen i detta dokument är endast att informera. Den utgör Microsoft Corporations aktuella ståndpunkt vid det datum då presentationen visas. Eftersom Microsoft måste reagera på förändrade förhållanden på marknaden ska den inte tolkas som ett åtagande från Microsofts sida. Microsoft kan inte heller garantera riktigheten i information som tillhandahålls efter det datum då presentationen visas. MICROSOFT UTFÄRDAR INGA UTTRYCKLIGA ELLER UNDERFÖRSTÅDDA GARANTIER ANGÅENDE INFORMATIONEN I DEN HÄR PRESENTATIONEN. © 2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary. 25