#3 Processtänkandet - den säkra vägen till framgångsrik CRM.

Marknadsföring bygger på att utveckla de enskilda processdelarna

Produktionsprocesser Processorienterad verksamhet Kundorientering 2 Kundvärdering Öka LTV! Produktfokus 3 1 Produktionsprocesser 4 Kundfokus

1. Produktprocesser Målsättning Produktivitetsökning Effektivisering via kostnadsfokus Typ av processer Tillverkning Logistik Inköps-/ Ekonomi Administration Påverkan på LTV Liten och indirekt

Processorienterad marknadsföring Kundorientering 2 Kundserviceprocesser Kundvärdering Öka LTV! Produktfokus 3 1 Produktionsprocesser 4 Kundfokus

2. Kundserviceprocesser (reaktiva = kunden tar initiativ till kundmötet) Målsättning Öka kundnöjdheten (CSI) Effektivisering via kostnadsfokus - svårhanterligt Typ av processer Kundtjänst- Returhanterings- Medlemsservice- Påverkan på LTV Måttlig och indirekt

Processorienterad marknadsföring Kundorientering 2 Intäktsprocesser Kundserviceprocesser Kundvärdering Öka LTV! Produktfokus 3 1 Produktionsprocesser 4

3. Intäktsprocesser (proaktiva = företaget tar initiativ till kundmötet) Målsättning Ökade intäkter Effektivisering via fokus på ”utveckla” (intäktsökning) Typ av processer Merförsäljning Korsförsäljning Up grade Påverkan på LTV Stor och direkt

Processorienterad marknadsföring Kundorientering 2 Intäktsprocesser Kundserviceprocesser Kundvärdering Öka LTV! Produktfokus 3 1 Produktionsprocesser Kundvårdprocesser 4 Kundfokus

4. Kundvårdsprocesser (proaktiva = företaget tar initiativ till kundmötet) Målsättning Ökade intäkter genom att förlängd durationen (behålla) Effektivisering via fokus på livstid Typ av processer Belöning Relations Win back (SLTV) Påverkan på LTV Stor på sikt

Processorienterad marknadsföring Kundorientering Kundmötes- processer 2 Intäktsprocesser Kundserviceprocesser Kundvärdering Öka LTV! Produktfokus 3 1 Produktionsprocesser Relationsprocesser 4 Kundfokus

Hur ökar vi LTV? Processorientera företagets kundmöten Konvertera kundservice- till intäkts- alt relationsprocesser Ständig utvärdering och utveckling av kundservice-, intäkts- och relationsprocesserna ”Testa” kontinuerligt dialogerna i de olika kundvårdsprocesserna Driv processutvecklingen ”bakifrån” från återvinna till rekrytera via behålla och utveckla

Vilka är målen med proaktiva medlemsmöten, de sk dialogerna Vilka är målen med proaktiva medlemsmöten, de sk dialogerna? Hur genomförs de, av vem och hur förbättras de? Målsättning med kontakten? Vad utlöser kontakten/dialogen? När görs den? Kommunikationens innehåll och utformning? Vem ansvarar för dialogen? Vem utför dialogen?

Vad är en produktionsprocess? Ex Kontokortsprocessen Kund får kredit beviljad? Ja Kund får kort och kod Nej Avslagsbrev Målsättning: Få ut kortet så billigt som möjligt.

Från produktionsprocess till kundserviceprocess Kund får kredit beviljad? Ja Välkomstbrev - kund får kort och kod Nej Avslagsbrev

Från kundserviceprocess till intäktsprocess 55% Kund får kredit beviljad? Ja Välkomstbrev - kund får kort och kod Använder kortet under 1:a månad? Ja 45% Nej Nej Avslagsbrev

Utveckla intäktsprocessen 55% Kund får kredit beviljad? Ja Välkomstbrev - kund får kort och kod Använder kortet under 1:a månad? Ja 45% Nej Nej Utvärdering och modifiering Avslagsbrev

Förbättrad intäktsprocess Testa effekten på kort och lång sikt 55% 70% Kund får kredit beviljad? Ja Välkomstbrev med erbjudande samt kort och kod Använder kortet under 1:a månad? Ja 45% 30% Nej Nej Avslagsbrev Utvärdering och modifiering 100 kr i välkomstcheck, för att få kunden att använda kortet! Effekt i förhållande till kostnad!