Medborgarservice i Skellefteå kommun Nära Enkelt Öppet Medborgarservice i Skellefteå kommun
360 chefer och arbetsledare 72 000 medborgare 7 000 anställda 360 chefer och arbetsledare 400 arbetsplatser 6 bolag En vision Hur får vi ihop det?
NYA TIDER NYA UTMANINGAR NYA ARBETSSÄTT
Ökad medborgarnytta – den röda tråden Vi utvecklar balanserad styrning Vi utvecklar vår gemensamma värdegrund Vi utvecklar medborgardialogen Vi utvecklar kommunens webbplats och webbtjänster Vi utvecklar en gemensam kundtjänst Vi utvecklar handläggnings-, utrednings- och beslutsprocesserna ÖKAD MEDBORGARNYTTA - PÅ MÅNGA NIVÅER För att öka medborgarnyttan och kundanpassningen arbetar vi på flera olika nivåer: • Vi utvecklar vår gemensamma värdegrund och samsynen på vår uppgift, våra mål och vår vision, så att vi alla strävar åt samma håll. • Vi utvecklar handläggnings-, utrednings- och beslutsprocesserna i förvaltningarna så att vi kan höja kvalitén ytterligare och ge snabb service. • Vi utvecklar kommunens webbplats, e-tjänster och medborgarassistenten Marklund, så att medborgarna inte bara enkelt ska hitta den information de söker, utan också kunna uträtta sina ärenden och föra en dialog kring aktuella frågor. • Vi utvecklar en kundtjänst som snabbt kan ge information, vägledning och svar på vanliga frågor, men också ta emot synpunkter och hjälpa till med ansökningar och anmälan. Ingen isolerad företeelse kan lösa alla våra problem och ge svar på alla frågor. Men om alla ovanstående delar fungerar tillsammans kan vi jobba effektivare och komma närmare medborgaren. Det är genom att se samspelet i organisationen som vi får helheten att fungera långsiktigt.
Medborgarservice Uppdrag Tre enheter Utveckla service, information och dialog med kunderna Öka tillgängligheten till kommunens tjänster Tillhandahålla medborgarnytta så effektivt som möjligt Tre enheter Informationsenhet, sekretariat, kundtjänst (samt valorganisation)
Från verksamhetsperspektiv till kundperspektiv
Bakgrund tillgänglighet Nästan 90 % av medborgarna som kontaktar oss gör det via telefon Nästan 30 000 inkommande samtal per vecka före kundtjänst 27 % av externa samtal via växel 50 % av samtalen besvarades Vissa enheter besvarade endast 20 % av samtalen Många av samtalen var korta
MANNEN I GROPEN ”Vi gör allt vi kan för att fixa läckan MANNEN I GROPEN ”Vi gör allt vi kan för att fixa läckan! Det kan ta upp till två timmar.” För sjunde gången på en halvtimme har Kent med grusiga händer famlat i jackfickan efter sin mobiltelefon. För sjunde gången handlar samtalet om vattenläckan han precis håller på att laga. I knädjup lera och med en grävskopa redo dirigerar han ett fyra personer starkt team i ett arbete som förväntades gå ganska snabbt. Telefonen gör sig påmind igen. Det är ännu en person från det drabbade kvarteret. ”Jajamän, vi håller på. Om två timmar kan du sätta igång diskmaskinen igen. Då ska allt vara fixat… hoppas jag.” Mannen i gropen
Införande i två steg Etapp 1 Etapp 2 Upphandling ärendesystem Start april 2007 Tekniska kontoret, bygg- och miljökontoret, kommunledningskontoret 15 tjänster Kommunväxeln kvar i befintliga lokaler Ingen kundmottagning Etapp 1 Upphandling kontaktplattform (telefoni, e-post, chatt etc) Utbildning jan 2009 Driftstart februari Samtliga tio förvaltningar 32 tjänster Växeln upphör Reception och besöksrum Etapp 2
Kundtjänst steg för steg
Kontaktvägar till Skellefteå kommun 13
Nytt arbetssätt Kundtjänst Förvaltningen Varje inkommande samtal registreras som ett ärende i systemet Flexite. Många ärenden löser kundtjänst direkt. Som svarsstöd används kommunens webbplats, checklistor från förvaltningarna och deras verksamhetssystem. Det kundtjänst inte kan eller ska svara på skickas till en expertgrupp på förvaltningen via ärendesystemet. Samtal kopplas normalt inte. Förvaltningen Svarsgruppen får ärendet och meddelas via e-post. Handläggaren kontaktar kunden och dokumenterar vad som har sagts i ärendesystemet.
Arbetsgång i kundtjänst
Vad händer sen? Om ärendet inte är klart inom tre dagar får handläggare och närmaste chef ett larm Sammanställning varje vecka över förfallna ärenden Statistik skickas ut varje månad Gamla ärenden går att söka fram i systemet (ej sekretessärenden) Veckomöte med förvaltningen och kundtjänst Kundtjänstchef träffar ett par gånger per år olika ledningsgrupper för att stämma av hur det går
Resultat
Mål Resultat 70 procent av inkommande ärenden avslutas i kundtjänst Samtalslängden ska i snitt inte överstiga 3 minuter 90% ska få svar inom 120 sek Återkoppling från förvaltning inom 3 dagar 64% Ca 2 minuter 85% 97%
Mätningar SCB Medborgarundersökning Kundmätning Kundtjänst NMI, NRI och NII Tilläggsfrågor om tillgänglighet och bemötande i kundtjänst Kundmätning Kundtjänst Umeå universitet Telefonintervjuer Q Survey ”Mystery Calls”
Nöjda kunder 85 procent upplever att man kommer fram till kundtjänstens personal direkt eller med kort väntan. 66 procent anger att kommunens talsvar är betydligt bättre än andra organisationers talsvarssystem. 93 procent av Skellefteås medborgare tycker att kundtjänstens bemötande är positivt. 89 procent ger ett högt betyg på kundtjänstpersonalens kompetens.
Benchmarking bransch Quality index (viktat värde) Skellefteå kommun: 89,3 Alla mätningar 2008: 85,6 Offentlig sektor: 81,2 Benchmarking bransch
Inkommande samtal efter 2 februari Första veckan 14 000 samtal Andra veckan 10 000 samtal Tredje veckan 8 000 samtal Fjärde veckan 8 000 samtal Automatisk telefonist för interna samtal ”Call back”-funktion
Kundtjänst sätter fart på verksamhetsutvecklingen
Effektivitetsvinster Kortare samtalstid Färre samtal Mer tid till kärnverksamhet Bättre styrning tack vare ökad insikt om: Vad som utförs Hur det utförs Vem som utför
Dokumentation i Synliggörs i ärendesystemet kundtjänsten Ökad kunskap om vad medborgarna tycker Ärendehistorik för bättre kundservice Underlag för åtgärder Måluppfyllelse Arbetsfördelning Verksamhetsutveckling Nya it-stöd och webbtjänster Bristfälliga processer Arbetsbelastning Oklar arbetsledning Arbetsgrupper med konflikter Kvalitet på webben Otydlig information till allmänheten
Framgångsfaktorer Ledningens stöd och engagemang Balanserad styrning i hela kommunen Gemensam värdegrund Förändring av processer utifrån ett medborgarperspektiv Lång tid avsatt för förberedelsearbete och införande Intern förankring och delaktighet Tydlig överenskommelse om ansvar Förberedda rutiner på förvaltningen, t ex arbetsfördelning Kompetent personal i kundtjänsten Samarbete med förvaltningarna Utveckling av webben så att allt hänger ihop Kontinuerlig uppföljning