Mina vårdkontakter MVK är en formulärbaserad tjänst som kan användas för rutinärenden som av/ombokning av tid eller receptförnyelse eller som komplement till telefonsamtal och besök. Alternativ till att ringa Oberoende av tid MVK har varit använts i ungefär åtta år och sedan 2007 i regionen. All utveckling har skett/sker tillsammans med verksamheterna för att passa in befintliga rutiner. I regionen ökar antalet mottagningar hela tiden och vi är snart uppe i 300. Det är ett fristående system, inga kopplingar till våra system i regionen (än så länge).

Mina vårdkontakter Är en säker kommunikationstjänst mellan vårdaktör och invånare över Internet Invånare/patienter kan skicka förfrågningar om till exempel receptförnyelse och tidsbeställning Mottagningen kan skicka information eller frågor till en patient Formulär med obligatoriska och frivilliga fält Kräver konto och inloggning För att kunna använda Mina vårdkontakter behöver man ha ett personligt konto. (All information är krypterad.) Man har ett konto som invånare/patient, ett konto som vårdpersonal. Man kan logga in antingen via e-legitimation eller med personnummer och lösenord (som skickas med posten till den adress man är folkbokförd på) (om man skaffar konto med e-legitimation har man sitt konto direkt) För de tjänster som finns i Mina vårdkontakter gäller att det är förfrågningar från patienten till mottagningen. Mottagningen gör en bedömning av ärendet och svarar patienten via Mina vårdkontakter. Sedan oktober 2008 kan man på mottagningen skicka ett ärende till en patient. Antingen som ren information eller ställa frågor. Dessa ärenden fungerar på samma sätt som de ärenden patienterna kan skicka till mottagningen och administratören gör mallar för den typ av ärenden man vill kunna skicka till sina patienter. Man skickar ärenden patient för patient och kan alltså inte skicka iväg ärenden till en ”grupp” patienter.

Ärendetyper i Mina vårdkontakter Beställa tid för besök Avboka/omboka tid Förnya recept Beställa journalkopia Begäran om intyg (Förlänga sjukskrivning) Förnya hjälpmedel Rådgivning Kontakta mig Fråga sjuksköterskan Egen ärendetyp Omvänt ärendeflöde Man bestämmer själv: vilka ärendetyper man vill använda utöver de tre som är obligatoriska för mottagningar inom VG Primärvård – Beställa tid för besök, Av/omboka tid, Förnya recept. Hur lång handläggningstiden får vara (någonstans mellan 2-5 arbetsdagar) Vilka kontaktuppgifter/information man vill visa för patienterna gällande mottagningen Vilka villkor som skall gälla för varje ärendetyp i handläggningstid, vad som gäller för att få utföra tjänster osv. (det finns färdiga texter, och vi har fler förslag på texter) Mina vårdkontakter är inte en journal, men det innehåller journalinformation – ett ärende betraktas som ett telefonsamtal och journalförs som ett sådant… All information finns lagrad i databaser. Ärenden finns kvar ”synliga” i tre månader, sedan får de sökas fram ur ett arkiv. Egen ärendetyp… Mottagningen kan själv bestämma innehållet i tjänsten utefter egna behov. Upp till 10 frågor med alternativa svarsmöjligheter. Alla tjänster… Möjlighet för mottagningen att lämna delsvar på en fråga till en patient (enkel väg) eller Ställa motfrågor till patienten om man exempelvis behöver mer informtaion (tvåvägsinformation) (Om invånaren inte svarat på en motfråga inom 30 dagar avslutas ärendet automatiskt.) Om mottagningen startar ett ärende till patienten får man reda på om patienten inte har något konto i Mina vårdkontakter. Man har också möjlighet att ha vissa ärendetyper/tjänst enbart för vissa patienter och bjuder då in dessa till en specifik ärendetyp.

Ärendeflöde Ärendemottagare Fördelar/omfördelar Invånare Vårdgivare Delsvar Motfråga Invånare Svar/Delsvar Patienten loggar in i Mina vårdkontakter för att skicka ett ärende till sin vårdmottagning, fyller i ett formulär och Patientens ärende skickas till vårdmottagningen Ärendemottagaren loggar in i Mina vårdkontakter och fördelar patientens ärende till den person som ska besvara ärendet. Den som ska svara på ärendet loggar in, gör en bedömning och skickar ett svar vidare till patienten. Patienten loggar in i Mina vårdkontakter för att läsa svaret. Om man är ärendemottagare och vårdgivare i Mina vårdkontakter kan man ta emot och besvara ett ärende i ett svep. Aviseringar, mm: Ärendemottagare kan få ett e-postmeddelande att det kommit nya ärenden till mottagningen. Bra, eftersom man inte blir överöst med ärenden i början. Vårdgivaren kan få ett e-postmeddelande om att han/hon fått ett nytt ärende att besvara. Vårdgivaren och ärendemottagarna kan få påminnelser via e-post om att det finns ärenden som inte blivit besvarade i Mina vårdkontakter inom den tid man satt i systemet. (Denna påminnelse kommer en gång) Invånaren/patienten kan få ett e-post och/eller SMS-avisering om att de har fått svar eller en fråga i Mina vårdkontakter. När invånaren/patienten öppnat det svar eller besvarat en fråga vi ställt kan vi se det i Mina vårdkontakter, under avslutade ärenden. Ärende till invånare Vårdgivare Besvarar/omfördelar

Behörigheter i Mina vårdkontakter Ärendemottagare Fördelar ärenden som kommer in till mottagningen Kan omfördela ärenden Ser alla ärenden som kommer till mottagningen Vårdgivare Läser ärenden som fördelats till honom/henne Kan omfördela ärenden till annan vårdgivare Besvarar ärenden Administratör Har hand om alla behörigheter på mottagningen Administrerar mottagningens inställningar, ex.vis. kontaktuppgifter, villkorstexter och ärendetyper Administrerar statistikfunktionen m.m Tre grundbehörigheter i Mina vårdkontakter. Man kan mer än en behörighetstyp och blanda dem hur som helst. Ärendemottagare (förutom det som står på bilden): kan inte avsluta ett ärende (om man inte är vårdgivare också). kan lämna delsvar. kan söka fram ärenden. ser de ärenden som är fördelade, men ännu ej besvarade. Vårdgivare (förutom det som står på bilden): kan bara se och läsa de ärenden som blivit fördelade till honom/henne. kan lämna delsvar, ställa motfrågor och skicka ärende till en patient. Administratör (förutom det som står på bilden): viktigt att ta bort dem som slutar, kan nås från vilken internetkopplad dator som helst. Mottagningen sköter själv om ”sitt” Mina vårdkontakter. Utbildning: Administratör ca 3 tim Hjälp ges till administratörerna med inställningar inför startdagen (cirka ½-1 timme), på plats, via telefon eller e-post.

Förutsättningar Mottagningen skall finnas med i Katalog i Väst (KIV) Personal som skall arbeta i Mina vårdkontakter skall finnas med i Katalog i Väst Anställning Enhetskoppling Användarkonto som personal Mottagningen måste finnas med i Katalog i Väst (och det gör de för mesta). All personal som skall arbeta med Mina vårdkontakter (ha konto och behörighet som personal) måste finnas med i Katalog i Väst. Förutom detta måste varje person ha en anställning och tillhöra en enhet som finns i KIV. Inhyrd personal/vikarier finns ofta inte med, för dem kan man använda ”manuella rutiner” eftersom vi inte kan styra vem patienten vill kontakta. Man måste också ha ett användarkonto som personal. Vi gör konto och behörighet till administratörerna på mottagningen. Administratörerna gör sedan konton och behörigheter till alla andra på mottagningen som ska använda Mina vårdkontakter.

Vad hade patienterna gjort om de inte använt tjänsten? Kontaktat mottagning via telefon 91 % Besökt min mottagning 23 % Ringt en akutmottagning 11 % Gått till en akutmottagning 9 % Annat 4 % Möjligt att svara på flera alternativ. Exempel på annat: Har blivit sjuk och eftersom svininfluensa går vill jag inte gå till vårdcentralen och smitta ner i fall att.... Jag upplever att det är svårt att få kontakt via telefon, visserligen blir man uppringd efter en angiven tid, men det blir ett passande som man slipper med detta system. Haft ett rent elände. Enkät görs varje höst både för invånare/patienter och personal i vården. Från Patientenkäten. 2000 svarande. Källa: Patientenkät 2009

Hur fick du kännedom om tjänsten? Information på webbsida 39 % Tips från min mottagning/husläkare 18 % Broschyr/affisch på mottagning 18 % Massmedia, annons etc. 13 % Tips från kollega eller bekant 6 % Inspelat svarsmeddelande på telefon 3 % Vet ej 6 % Annat 9 % Om vi inte marknadsför tjänsten för våra patienten vet de inte om att den finns. Varje mottagning får själv tala om för sina patienter att man kan använda Mina vårdkontakter för att kommunicera med mottagningen. Broschyrer, visitkort och patientbrev finns framtaget regionalt. Att i kallelser skriva att det går att av/omboka tiden med Mina vårdkontakter är också ett sätt att marknadsföra tjänsten. De som får flest ärenden är de mottagningar där man pratar med sina patienter om Mina vårdkontakter. På era webbplatser, mottagningens och även centralt om alla, eller nästan alla är med, kan lägga inloggning och MVK-loggan på sidan. Det är via internet som de flesta av användarna får reda på att Mina vårdkontakter finns. Källa: Patientenkät 2009

Hur upplever du antalet inkomna ärenden från patienter? För få ärenden 57 % Lagom många ärenden 41 % För många ärenden 2 % Kommentarer: Det blir fler och fler ärenden som inkommer. Vi ser gärna en ökning! Det tar tid att anpassa mottagningen till funktionen. Bra att ärendena ökar successivt. Vi hinner med hyfsat bra nu. Trodde att det skulle bli fler som nyttjade detta. Tycker dock att telefontiden flyter bättre dvs. att det hela tiden kommer in samtal, är inte längre fullbokat då vi öppnar upp. Från vårdgivarenkäten. 500 svarande. Källa: Vårdgivarenkät 2009

Tidplan Administratörs- utbildning Information till personal Startdag Förberedelser på mottagningen 0 månader 2 månader Information till personalen på mottagningen cirka 45-60 minuter. Utbildning för administratörer 3 timmar i datasal med fika. Denna utbildning skall helst vara nära i tid med startdagen, maximalt två veckor innan, gärna mindre. I samband med startdagen har vi kontakt med mottagningen för att hjälpa administratörerna med inställningar i systemet om man behöver det. Det skall inte gå mer än två månader från första informationen till startdagen. (Det blir då som att börja om från början igen).

Förberedelser mottagning Besluta om ärendetyper Rutiner för denna typ av ärenden i dag Vilka ska jobba med vad i Mina vårdkontakter Patienturval geografiskt område och/eller personligt inbjudna patienter Utse två administratörer (minst) Utse minst två ärendemottagare Personal och mottagning ska finnas med i Katalog i Väst Ärendetyper: Mottagningar i VG Primärvård ska enligt Krav och Kvalitetsboken ha minst: Av/Omboka tid Beställa tid för besök Förnya recept Utöver det får man ha allt utom Förlänga sjukskrivning och har även möjlighet att skapa egna ärendetyper.

Vi hjälper till med… Information om Mina vårdkontakter – 1 timme Utbildning av administratörer - 3 timmar Stödjer administratörer och användare Support m.m. Vi kommer att göra en införandeplan för de som ännu inte startat med Mina vårdkontakter av olika skäl och boka tider utifrån denna. Vi kommer till mottagningen och håller en information om Mina vårdkontakter. Den tar ungefär 45 -60 minuter och det är bra om hela personalen är med på denna. Administratörerna går en 3-timmarsutbildning i datasal. I samband med starten har vi kontakt med administratörerna på mottagningen för att veta när ni startar och för att kunna hjälpa till om man behöver hjälp. Oavsett om man är i startgroparna, precis har startat eller haft Mina vårdkontakter en tid kan man alltid höra av sig till oss för att ställa frågor.

På Vårdportalen 1177s sidor Vård i Västra Götaland har vi samlat information om Mina vårdkontakter. Dessa vänder sig främst till våra invånare/patienter, men det kommer också att finnas en speciell sida för vårdpersonal här. Här kan våra invånare också se vilka mottagningar som har Mina vårdkontakter i regionen, logga in som invånare och vårdpersonal.

Inloggningssida för invånare/patienter. Inloggning med e-legitimation eller personnummer och lösenord.

Under mina ärenden kan man se sin ärenden och vilken status de har. Man kan arkivera avslutade ärenden i sitt eget arkiv. Man bestämmer själv vilka mottagningar man vill ha i sin meny (i vänstermenyn). Invånarna/patienterna har också en kalender där de kan lägga in händelser/aktiviteter/besökstider och välja om de vill ha en påminnelse dagen innan via sms eller e-post.

Under Flera vårdmottagningar söker man fram de mottagningar man har kontakt med och kan lägga till dem i sin egen meny över mottagningar.

Inloggningssidan för personal i vården. Inloggning kan ske med personnummer och lösenord, e-legitimation/tjänste-ID eller HSA-id. I vården loggar de flesta in med personnummer och lösenord än så länge, men när vi börjar använda våra tjänste-ID kommer vi att gå över till att logga in med e-legitimation.

När man loggat in kommer man först till en startsida med de mottagningar man har behörighet till. Där ser man också om det finns några ärenden man behöver ta hand om. Under Inkomna ärenden ser ärendemottagarna hur många ärenden som kommit till mottagningen och som ska fördelas Under Mina ärenden ser vårdgivarna hur många ärenden man har som ska besvaras, och Under Inkomna svar ser vårdgivare hur många svar man fått in på frågor till patienter. Listningsönskemål använder vi inte i regionen.

Som ärendemottagare har man översikt över alla ärenden som kommer till mottagningen.

Man har också möjlighet att se de ärenden som är fördelade, men ännu ej besvarade. Man ser vem ärendet är fördelat till och kan omfördela ärenden om det behövs. Ärenden där handläggningstiden gått ut blir röda. Ärendemottagare kan också söka fram ärenden som kommit till mottagningen.

Under avslutade ärenden ligger ärendena kvar i tre månader, sedan läggs de i arkivet. (Ärendemottagare och administratörer kan söka fram ärenden som ligger i arkivet) Här kan man också se om patienten läst/öppnat det svar ni skickat i kolumnen Status.

Frågor, support och information… Kajsa Söderberg 070-639 81 65 kajsa.soderberg@vgregion.se Vårdportalen 1177 1177.se/vgregion intra.vgregion.se Verksamheter A-Ö Vårdportalen Mina vårdkontakter