Callcenter i fokus 2012 Att tänka nytt kring syftet med Call Centers Siv Liedholm Neil Sandy The Systems Design Group

Callcenter i fokus 2012 Vår plan En förändring av perspektiv Konsekvenser för hur vi idag organiserar arbetet Att tänka annorlunda om hur arbetet bör organiseras Ett nytt sätt att tänka leder till bättre service, mer motiverade medarbetare – ”a better way to make the work, work”

Callcenter i fokus 2012 En förändring av perspektiv

Callcenter i fokus 2012 Historiken bakom nuvarande sätt att leda och styra (organisera arbetet)

Callcenter i fokus 2012 Ett problem med ”tänkandet”

Callcenter i fokus 2012 Traditionellt tänkande gentemot Systemtänkande Manage budgets and people Lednings- filosofi Agera på systemet Källa: J Seddon Uppifrån och ner Perspektiv Utifrån och in Funktionell specialisering Efterfrågan, värde, flöde Design Budget, mål, standards, SLA’s, aktivitet Relaterat till syfte, förmåga och variation Mätetal Skilt från arbetet Beslutsfattande Integrerat med arbetet Traditionellt Tänkande Systemtänkande vs

Callcenter i fokus 2012 Konsekvenser för hur vi idag organiserar arbetet Det traditionella synsättet på ledning och styrning fokuserar: – Hur mycket arbete kommer in? (Allt efterfrågan betraktas som) enheter att hantera) – Hur många har jag som jobbar? – Hur lång tid tar det för dem att utföra jobbet?

Callcenter i fokus 2012 Traditionell ledningsfilosofi

Callcenter i fokus 2012 Konceptet “Efterfrågan” Verklig EfterfråganOnödig Efterfrågan Efterfrågan vi vill ha, varför vi finns (ur ett kundperspektiv) Vi har misslyckats med att göra något eller göra något rätt för kunden (källa: J Seddon ‘98)

Callcenter i fokus 2012 Konceptet “Efterfrågan” Verklig Efterfrågan Onödig Efterfrågan Jag skulle vilja öppna ett konto Jag vill föra över pengar Skulle jag kunna få mer kredit Jag skulle vilja köpa valuta Mina kreditkort har blivit stulna Jag har fortfarande inte fått min pinkod Varför har inte mitt konto öppnats Jag kan inte få tillgång till mitt konto via internet Bankomaten fungerar inte Mina autogiron har inte betalats

Callcenter i fokus 2012 Konceptet “Efterfrågan” Verklig Efterfrågan Onödig Efterfrågan 20%80%

Callcenter i fokus 2012 Exempel från infrastruktur företag

Callcenter i fokus 2012 Exempel från finansiellt bolag

Callcenter i fokus 2012 Vad är problemet? designa variation in i produktions- linjen utforma ett system som kan absorbera variation

Callcenter i fokus 2012 Teorin bakom variation 1:a principen: Det finns variation i allt 2:a principen: Att förstå variation talar om för oss vad vi kan förvänta oss 3:e principen: Att förstå variation leder till förbättringar 4:e principen:Att förstå variation talar om för oss när något speciellt har hänt

Callcenter i fokus 2012 Antal dagar UCL medelvärde LCL x x x x x x x x x x x x x x x x Händelser Styrdiagram Varje system har variation Vi brukar bara uppmärksamma medelvärdet Statistiskt kan vi mäta variation och förutsägbarhet – vad våra kunder upplever Vad som är viktigt att känna till är hur omfattande den är och varför den uppstår – orsakerna

Callcenter i fokus 2012 Teorin bakom variation UCL LCL x x x x x x x x x x x x x x x x Mål Samtal

Callcenter i fokus 2012 Teorin bakom variation UCL LCL x x x x x x x x x x x x x x x x Mål Samtal

Callcenter i fokus 2012 Teorin bakom variation UCL LCL x x x x x x x x x x x x x x x x Mål Samtal

Callcenter i fokus 2012 Processer Organisera utifrån Efterfrågan KunderEfterfråganResultat “Vad är viktigt?” Detta varierar! Ohjälpsamma? Dyra?

Callcenter i fokus 2012 Nominella Värdet SEK Nominella Värdet “göra saker mot specifikation”

Callcenter i fokus 2012 Systemets kapabilitet

Callcenter i fokus 2012 En annan design Service Effektivitet Intäkter Moral

Callcenter i fokus 2012 Frågor The Systems Design Group