Nya möjligheter med hemagenter Christian Hultén, Transcom

Transcom i korthet anställda i 27 länder 68 contact centers, onshore, off-shore och near shore Levererar tjänster på 33 olika språk 400+ kunder i ett antal vertikaler Kundservice, teknisk support, försäljning och kredittjänster

Antalet hemagenter förväntas öka avsevärt snabbare än antalet contact center agenter över de kommande åren 2011–15 CAGR = 18% Global outsourced home-based agent growth*, 2011–2015* * Total agents working exclusively from home for 20 or more hours per week Source: Ovum Stor andel i USA/Kanada Kundservice störst idag men teknisk support ökar Övervägande telefoni jämfört med andra kanaler Outsourcingbolag ökar sin andel av hemagenter 15% lägre kostnader förväntas Ses inte som ett hot mot offshoring

Anledningar till varför antalet hemagenter ökar och förväntas öka ännu mer framöver Hög kvalitet/kundnöjdhet Kostnadseffektivitet Flexibilitet Låg sårbarhet Bra rekryteringsunderlag Låg personalomsättning och frånvaro

Hemagenter på Transcom Jobbat med hemagenter sedan hemagenter – alla nordiska språk Teknisk support och sälj Ålder mellan 20 och 60 år Genomsnittsålder högre än i contact center COPC-certifiering under 2013 Speech analytics

REKRYTERING: Hur hittar, utvärderar och kommunicerar vi med kandidater på distans? UTBILDNING: Hur utbildar och testar vi medarbetare spridda över hela landet? MANAGEMENT: Hur jobbar vi med uppföljning, medlyssning, coaching och motivation? Samarbete med bemanningspartners Videointervjuer Anpassad personlighetsbedömning och fokus på rätt profil för hemarbete Virtuellt utbildningsverktyg Omfattande löpande tester Utbildar i grupp med möjlighet till “break-out” room Traineeperiod med konstant uppföljning/stöd Både medlyssning och screen capturing Coaching via chat och webbkamera Fokus på det personliga och sociala Virtuella teammöten och aktiviteter Operativa utmaningar och Transcom´s lösningar

Har konceptet med hemagenter motsvarat förväntningarna? Hög kvalitet/kundnöjdhet Kostnadseffektivitet Flexibilitet Låg sårbarhet Bra rekryteringsunderlag Låg personalomsättning och frånvaro

Summering av konceptet med hemagenter 8 Framgångsfaktorer Innovativ virtuell teknik Tydlig profil i rekrytering/screening ”Online community” för utbyte och samarbete mellan medarbetarna Mycket visuellt samarbete och aktiva ledare/coacher Hub of Excellence Företagskultur som är öppen för nya ideér Slutsatser Bra sätt att hitta talanger oavsett geografiska placering Driver kundnöjdhet Ekonomisk gynnsamt för alla parter Inte specifikt för vissa segment eller typ av tjänst En ökande trend men det finns begränsande faktorer Bra för många inte för alla

TACK! OUTSTANDING CUSTOMER EXPERIENCE ” ” När det gäller hemarbete så har jag positiva erfarenheter. Det är lugnt, skönt och inga störande moment. Att dessutom slippa åka till jobbet är skönt, i synnerhet en dag som denna med snöstorm. Inger Karlsson, Härnösand ” Att spara två timmar på enbart resande gjorde stor skillnad i livet. Fördel med att jobba hemifrån för mig är bättre flexibilitet mellan arbete och privatliv. Till exempel kan jag hämta lite tidigare på dagis någon dag i veckan. Sen sparar man både tid och pengar Senad Porobic, Västerås ”