Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 1 Kund- & kvalitetsmätning 2011 Huvudrapport Slutversion rev. 111209.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 1 Kund- & kvalitetsmätning 2011 Huvudrapport Slutversion rev. 111209."— Presentationens avskrift:

1 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 1 Kund- & kvalitetsmätning 2011 Huvudrapport Slutversion rev

2 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)2 Innehållsförteckning

3 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)3 Bakgrund & syfte Evimetrix har på uppdrag av Fortifikationsverket (FORTV) genomfört en kundundersökning bland verkets hyresgäster. Syftet med undersökningen är att undersöka vilka delar av verksamheten som kunderna upplever fungerar bra respektive mindre bra och att få en bild av vilka åtgärder som bör vidtas för att stärka Fortifikationsverkets förvaltning av de ändamålsfastigheter som tillhandahålls. Inom ramen för analysen görs också en jämförelse av resultaten med de mätningar som genomfördes 2009 och På en övergripande nivå kan resultaten jämföras i det närmast fullt ut över tid. Inom ramen för arbetet 2009 gjordes en omfattande genomgång av de formulär som användes vilket föranledde stora förändringar framför allt vad avser vilka frågor som ställdes till FM LplE och FM AnlE. Syftet med omarbetningen av formulären 2009 var att anpassa frågeställningarna till respektive målgrupp inom Försvarsmakten. Det skall framhållas att de justeringar som gjordes i enkäterna 2009 i huvudsak inte påverkar jämförbarheten med de mätningar som gjordes 2005 resp I viss utsträckning kan emellertid inte resultaten för FM AnlE och FM LplE jämföras med dessa tidigare mätningar. Resultatjämförelse mellan 2011 och 2009 är emellertid fullt korrekt då enkäterna i årets mätning endast justerats i marginell omfattning.

4 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)4 Bakgrund & syfte, forts. Liksom i tidigare mätningar utgörs kärnan i de modeller som skattats av Totalindex som är hyresgästernas bedömning av den fysiska miljön och servicen kopplad till lokalerna. Huvudrapporten inleds därför med en belysning av Totalindex varefter de kvaliteter som förklarar Totalindex redovisas. Dessa är i fallande ordning: NKI (värdbetyget), Lokalerna/Anläggningarna och Utemiljön. De ledande förklarande faktorerna är i sin tur kopplade till mer konkreta frågor på operativ nivå. För varje övergripande kvalitetsfaktor gäller det att hitta de operativa kvaliteter som har stor betydelse och samtidigt ett lågt betyg. Dessa operativa kvaliteter bör prioriteras i det fortsatta förbättringsarbetet då de har stor potential att förbättras samtidigt som de har en stor betydelse för hyresgästernas nöjdhet.

5 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)5 Data Undersökningen är i det närmaste att se som en totalundersökning. En grupp hyresgäster har emellertid inte omfattats av undersökningen och det är hyresgäster i inhyrda lokaler. I övrigt har utformningen av urvalet syftat till att täcka in alla lokaler och kontaktpunkter med Fortifikationsverkets kunder. Fyra olika enkäter har skickats ut. Enkäterna har specialanpassats för olika kundkategorier i syfte att få en korrekt bild av vad de olika kundgrupperna anser om Fortifikationsverkets service och – där detta varit aktuellt – de lokaler/anläggningar som nyttjas. Följande enkättyper har skickats ut: –Enkät Slutanvändare –Enkät Nyttjare –Enkät Övriga –Enkät HLA (riktad till respondenter inom HKV, FM LplE samt FM AnlE

6 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)6 Totalt skickades 798 enkäter ut. Det ”legitima” bortfallet uppgick till 13 respondenter. Skälen för bortfall var flera (långtidsfrånvarande, pensionerad, föräldraledig, dubblettenkät, respondenten okänd m.m.). Det totala urvalet efter legitimt bortfall uppgår därmed till 785 respondenter. Datainsamlingen har genomförts med postala enkäter men respondenterna har också givits möjlighet att svara elektroniskt. Totalt har 575 respondenter svarat vilket ger en svarsfrekvens om 73,2 procent (76,5 procent år 2007) vilket är en mycket bra svarsfrekvens (drygt 21 procent av alla svar har inkommit elektroniskt – 11 procent 2009). Svarsfrekvensen per enkättyp (rensat för legitimt bortfall) följer nedan: Redovisade modellerna är skapade från samtliga inkomna svar. Det ska påpekas att frågeområden med få svar (t.ex. ”Avyttring”) inte förklarar Totalindex, vilket rent modelltekniskt beror på att frågor och frågeblock med få svar exkluderas i modellskattningen i syfte att skapa stabila gemensamma modeller. Detta innebär dock inte att t.ex. Avyttringsverksamheten har liten betydelse för de kundgrupper som kommer i kontakt med denna verksamhet. Data, forts. EnkättypAntal utAntal inSvarsfrekvens Slutanvändare ,5 procent Nyttjare432967,4 procent Övriga442965,9 procent HLA (HKV, LplE, AnlE)513568,6 procent FORTV Totalt ,2 procent

7 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 7 Metod, modell och förklaringar

8 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)8 Totalindex och Nöjd Kund Index (NKI) Totalindex –Hyresgästens totalbetyg på lokalernas fysiska miljö och service uttryckt som ett medelvärde av:  Hur nöjd/missnöjd man är med den fysiska miljön och servicen totalt sett  Hur den fysiska miljön och servicen motsvarar ens förväntningar  Hur nära verksamheten är en ideal fysisk miljö och service totalt sett Nöjd Kund Index (NKI) –Hyresgästens totalbetyg på fastighetsägarens service uttryckt som ett medelvärde av:  Hur nöjd/missnöjd man är med fastighetsägarens service totalt sett  Hur fastighetsägarens service motsvarar ens förväntningar  Hur nära fastighetsägarens service är en ideal service för verksamheten

9 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)9 Hur bestäms vikterna i modellerna? De två linjerna i vidstående figur klargör skillnaden mellan en kvalitetsfaktor som har stor betydelse för Totalindex (2) och en kvalitetsfaktor med liten betydelse Totalindex (1). Punkterna i diagrammet motsvarar svaren från enskilda individer och linjerna är det effektivaste sättet att sammanbinda dessa punkter. Lutningen på linjen är avgörande och denna visar effekten på Totalindex från varje faktor. Är lutningen brant, som för faktor 2, har en liten förbättring av denna faktor stor betydelse för värdet på Totalindex. Är lutningen mindre brant har förbättringar av kvalitetsfaktorn mindre betydelse för värdet på Totalindex. Metoden blir mer komplicerad när man skall skatta betydelsen av flera kvalitetsfaktorer samtidigt. Men principen är densamma. De vikter som skattas när man har en modell med flera faktorer anger hur viktig varje faktor är – lutningen på linjen – sedan man tagit hänsyn till alla andra kvalitetsfaktorer. Vikten anger således den unika effekten på Totalindex som varje faktor bidrar med. Totalindex

10 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)10 Modellernas förklaringsgrad – R 2 Skall modellen vara trovärdig måste man, med hjälp av de använda kvalitetsfaktorerna, kunna förklara variationen i svaren på Totalindex. Hur väl de använda kvalitetsfaktorerna förklarar variationen i Totalindex uttrycks med R 2. I ekvationerna sätter man in hur varje individ svarat på alla kvalitetsfaktorer och räknar ut ett modellskattat värde för varje individ på Totalindex. Detta värde jämförs sedan – individ för individ – med de faktiska svar vi har på Totalindex. Man kan alltså direkt jämföra de modellskattade värdena på Totalindex med faktiska svar. På detta sätt kan man kontrollera hur väl de modellskattade resultaten stämmer med kundernas svar på Totalindex. På detta sätt får man ett värde på hur stor del av variationen i Totalindex som kan förklaras av kundernas svar på använda kvalitetsfaktorer. Detta värde brukar uttryckas i R 2, som visar hur stor del all variation i Totalindex som kan förklaras av modellen. Blir förklaringsnivån låg – säg mindre än 0,50 (50 procent) – beror det antingen på att det saknas viktiga kvalitetsfaktorer i modellen eller att man använt oprecisa mätinstrument. En ytterligare möjlighet är att olika kundkategorier lägger mycket olika stor vikt vid olika förklaringsfaktorer. I sådana fall måste man göra separata analyser för olika kundgrupper. I de flesta tillämpningar där man på förhand har en god kunskap om vilka kvalitetsfaktorer som är viktiga för Totalindex når man ett förklaringsvärde kring procent. Med så höga värden vet man att man i modellen använt de viktigaste kvalitetsfaktorerna och att alla ingående variabler är mätta med god precision. Vidare vet man att den kundgrupp som analyserats har likvärdiga vikter för varje kvalitetsfaktorer. I praktiken når man aldrig en förklarad variation på 1,0 procent. Värden på 0,60 procent brukar betraktas som höga

11 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)11 Mätsticka, 100-gradig betygskala, OBS! Skalorna anger betyg och inte andelar (%) Nöjdkundindex Lokalförsörjningsmonopol Nöjdkundindex Alla branscher och alla typer av produkter

12 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)12 Vad betyder prickarna i högra hörnet? Operativ verksamhetsnivåStrategisk verksamhetsnivå Prickarna visar på vilken nivå i förklaringsmodellen redovisade kvaliteter är. Är prickarna till vänster orangea så visas operativa kvaliteter. Är den högra pricken orange så visas den övergripande strategiska nivån – Totalindex.

13 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 13 Sammanfattning, kommentarer & rekommendationer

14 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)14 Sammanfattning Svarsfrekvensen i årets mätning är mycket god (drygt 73 procent). Totalindex ges i årets mätning ett oförändrat betyget 64. Totalindex förklaras av tre övergripande kvaliteter – NKI (FORTV som hyresvärd), Anläggningarna / Lokalerna samt Utemiljön. NKI ges betyget 64, vilket är en förbättring med två (+2) betygsenheter. Anläggningarna/lokalerna ges betyget 66, vilket även det är en förbättring med två (+2) betygsenheter. Utemiljön ges ett oförändrat betyg om 65.

15 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)15 Kommentarer Förbättringarna av de ovan nämnda övergripande kvaliteterna är små men positiva. Trots att de två viktigaste faktorerna NKI och Lokalerna/Anläggningarna förbättras stärks inte Totalindex. Detta förklaras av att betyget för Totalindex normalt är mer trögrörligt än betygen men också av att betygsförbättringen för Totalindex i ett något längre perspektiv (2011 jfr. 2007) ligger i nivå med förbättringen av de förklarande kvaliteterna. Den starka förbättringen mellan 2007 och 2009 gav medförde en viss överkompensering av Totalindex (dvs. Totalindex ökade något mer än vad de bakomliggande kvaliteterna indikerade). Evimetrix vill vidare framhålla att turbulensen som följd av den statliga utredningen om det statliga fastighetsägandet skulle ha kunnat inverka negativt på årets resultat då utredningen föreslår att Fortifikationsverkets verksamhet överförs till andra ägare. Utredningens förslag synes emellertid inte på en övergripande nivå ha inverkat negativt på Fortifikationsverkets resultat. Enligt regeringens avsiktsförklaring i budgetpropositionen – hösten 2011 – anges emellertid att avsikten är att det slutna beståndet skall överföras till försvarsmakten. Denna avsiktsförklaring kan vara en förklaring till att resultaten inom vissa kundkategorier ändock har försämrats. Mot bakgrund av de förutsättningar som nu råder måste emellertid ändå framhållas att förbättringen av de bakomliggande kvaliteterna (på ”företagsnivå”) skall ses som ett tydligt bevis på en ökad kundnöjdhet, särskilt från kunder inom det öppna beståndet.

16 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)16 Kommentarer, forts. När det gäller Fortifikationsverkets övergripande målsättningar (målvariabler) kan Evimetrix konstatera att kunderna i huvudsak upplever måluppfyllelsen som medelmåttig. Målsättningen att ha kompetenta och engagerade medarbetare upplevs som ”uppfylld”. Vidare kännetecknas Fortifikationsverket av professionalism och hög kompetens i fastighetsförvaltningen. Fortifikationsverket anses också vårda statliga byggnadsminnen på ett bra sätt. Fortifikationsverkets kundfokusering, att ha en effektiv och flexibel fastighetsförvaltning, att ligga i framkant vad gäller ansvar för hållbar utveckling, att vara ett stöd i arbetet med att minska energianvändningen och att vara en stark partner med snabb och säker respons ges emellertid relativt svaga omdömen. Kunderna anser emellertid inte att Fortifikationsverket har tydliga och transparenta principer för sin prissättning av lokaler och tjänster. Andelen som anser att de har kunskap om Fortifikationsverkets mål har minskat något jämfört med 2009.

17 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)17 Kommentarer, forts. Generellt sett har betygen som nämnts stärkts något jämfört med I föregående mätning framhölls att två enskilda kvaliteter gavs aningen svaga betyg. Dessa var: –Fortifikationsverkets information om underhållsplaner och underhållsåtgärder –Fortifikationsverkets information om planerade ny- och ombyggnadsprojekt. De två kvaliteterna ingår i ”Information Index” som förklarar Personlig service men Informationen om planerade ny- och ombyggnadsprojekt ingår också i förklaringsmodellen som beskriver kundernas syn på Fortifikationsverkets byggprojektverksamhet. Informationsfrågor är normalt sett svårt att hantera och det är svårt att nå riktigt höga betyg. Riktade insatser och en tydlig informations- och kommunikationsstrategi i aktuella avseenden kan emellertid stärka betygen för nämnda. Evimetrix kan konstatera att de två kvaliteterna har stärkts med fem (+5) betygsenheter vardera i årets undersökning och betygen är nu att anse som medelbetyg.

18 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)18 Kommentarer, forts. Resultaten har för Slutanvändare (nyttjare av anläggningar, nyttjare av lokaler samt övriga hyresgäster) delats in på Avdelningsnivå och Fe-områden. Resultaten för HKV, FM LplE och FM AnlE (HLA) har också analyserats och redovisats i särskild ordning. I det följande lämnas kommentarer avseende resultaten för Slutanvändare på avdelningsnivå och Fe-områden. Därefter kommenteras resultaten för HLA. Avdelning Resultaten på avdelningsnivå har delats in i FA Norr, FA Syd samt Skydd. Evimetrix kan konstatera att resultaten i många delar är i det närmaste oförändrade från FA Norr och Syd men att Skydd är betydligt mindre nöjda med flera ledande kvaliteter som förklarar NKI. –Skydd ger emellertid i huvudsak bra betyg men betydligt lägre betyg än 2009 avseende möjligheterna till inflytande samt kundvård & personlig service. Skydd är vidare mycket mindre nöjda med Information om större driftåtgärder, planerade projekt samt om underhållsplaner och åtgärder. –FA Norr är i huvudsak mer nöjda eller ger oförändrade betyg. I FA Norr har betygen särskilt stärkts avseende de informationsfrågor som Skydd givit lägre betyg. –Mönstret i FA Syd är i huvudsak samma som i FA Norr.

19 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)19 Kommentarer, forts. Fe-område På Fe-nivå har Evimetrix i tidigare mätningar kunnat konstatera att Fe Kungsängen och Fe Södertörn generellt sett varit minst nöjda. Glädjande nog kan Evimetrix konstatera att dessa båda Fe lämnat botten placeringarna. NKI i Fe Kungsängen har stärkts med åtta betygsenheter och i Södertörn med fem betygsenheter. Detta förklaras till stor del med betydligt ökad nöjdhet med inflytande och fastighetsorganisationens lyhördhet men också på en starkare kundvård. Även hur felanmälan hanteras har stärkts. I huvudsak ges nu istället Fe Enköping läst betyg. Betygen för detta Fe har vidare försämrats i många delar. Särskilt har Inflytande och lyhördhet försämrats (-14), vilket påverkar den övergripande kundnöjdheten (NKI) kraftigt. Det skall framhållas att både förvaltare och driftpersonal inom samtliga Fe ges starka betyg.

20 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)20 Kommentarer, forts. HKV, FM LplE, FM AnlE Gruppen HKV, FM LplE och FM AnlE (HLA) har tidigare i huvudsak givit lägre betyg jämfört med slutanvändarna. Evimetrix kan emellertid konstatera att hyresgäster inom HKV nu är mycket mer nöjda än tidigare och ger ett bra NKI-betyg och är mycket nöjda med den personliga servicen. FM LplE ger ett något lägre NKI-betyg men är fortsatt nöjda med den personliga servicen. FM AnlE ger emellertid ett betydligt lägre NKI-betyg och ger också uttryck för ett visst missnöje med den personliga servicen. Inom FM AnlE ger kunderna också mycket lägre betyg på Fortifikationsverkets hantering av byggprojekt och avyttringsprojekt. Prisvärdheten för Fortifikationsverkets lokaler och tjänster har förbättrats, särskilt från HKV. Även acceptansen för hur hyran bestäms har stärkts kraftigt.

21 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)21 Evimetrix rekommendationer Nedan följer Evimetrix rekommendationer. Många kvaliteter har stärkts avsevärt sedan 2007 och endast ett fåtal undersökta kvaliteter ges svaga betyg. Rekommendationer 1.Skydd ger i vissa delar svagare betyg än tidigare, särskilt vad avser information. Särskilt gruppen Nyttjare skydd ger svaga aningen svaga betyg och i vissa fall mycket lägre betyg än 2009 (t.ex. avseende inflytandemöjligheter, personlig service, information och skötsel. 2.Vissa Fe-områden ger aningen svaga betyg. Särskilt resultaten avseende Fe Enköping bör leda till eftertanke då betygen inom detta Fe i många delar försämrats.

22 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 22 Resultat Fortifikationsverket

23 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)23 1. Totalindex R 2 = 0,82 Utemiljön 0,36 0,38 65 (65/59) Totalindex Lokalernas fysiska miljö och service 64 (64/57) NKI (FORTV som värd) 64 (62/57) Värden för 2009/2007 inom parentes Anläggningarna/Lokalerna 0,28 66 (64/58)

24 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)24 Fortifikationsverkets målvariabler 41 (45) procent av respondenterna uppger att de har kännedom om FORTV och dess mål

25 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 25 Nöjd Kund Index – NKI samt bakomliggande kvaliteter

26 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)26 2. NKI - värdbetyget R 2 = 0,80 Personlig service 0,24 0,41 73 (73/69) NKI Värdbetyg 64 (62/57) Inflytandeindex Ta reda på synpunkter Önskemål ang. lokalanpassning Önskemål ang. underhåll Önskemål ang. fastighetsskötsel 60 (60/57) Tilläggstjänster 0,19 70 (71/66) Fastighetsskötsel & underhåll Index Lokalernas fastighetsskötsel Lokalernas underhåll 0,17 65 (63/57) 55 (55/55) 68 (66/60) 59 (60/56) 60 (61/56) 67 (65/58) 63 (61/55) Värden för 2009/2007 inom parentes

27 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) Tilläggstjänster – förklarar NKI R 2 = 0,91 Tid till att beställd tjänst blev utförd 0,28 0,41 63 (66/59) Tilläggs- tjänster 70 (71/66) Värden för 2009/2007inom parentes Administration (t.ex. fakturering) 0,23 66 (64/--) 0,20 Den faktiska leveransen som skett - (76/72) Bemötandet vid beställning 74 (76/72) (78/75)

28 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)28 Nära hälften har beställt tilläggstjänster men… …svag kunskap om tillgängliga tjänster, okunskap om gränsdragningen och låg acceptans för hur gränsdragningen utformats

29 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) Personlig service – förklarar NKI R 2 = 0,72 Kunskap & förståelse för verksamhetens behov 0,28 0,29 66 (64/62) Personlig service 73 (73/69) Förvaltare Index Kontaktmöjlighet Bemötande Servicenivå 75 (77/72) Felanmälan (totalt) 0,18 75 (73/62) 0,13 74 (76/71) 80 (81/76) 72 (74/71) Driftpersonal Index Kontaktmöjlighet Bemötande Servicenivå 82 (81/76) 80 (80/73) 85 (84/80) 80 (78/75) Information Index Info. om underhållsplaner Info. om större driftåtgärder Info. om planerade byggprojekt 62 (59/--) 55 (50/55) 71 (70/--) 60 (55/--) 0, Värden för 2009/2007 inom parentes

30 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)30 Hur Du gjort någon felanmälan senaste 12 månaderna? * Till personal inom försvarsmakten eller personal inom den egna organisationen

31 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)31 Felanmälan – förklarar personlig service R 2 = 0,88 Tid till att felet åtgärdades (FG) 0, 27 0,43 67 (66/57) Felanmälan 75 (73/62) Betygsvärden för 2009/2007 inom parentes Återkopplingen om att felet åtgärdats (FG/SC) 0,15 66 (64/51) 0,13 0,11 Kontakten med personalen som åtgärdade felet (FG) 79 (79/--) Möjligheten att få kontakt med felanmälan (SC) 83 (83/72) Bemötandet vid felanmälan (SC) 85 (84/76) FG = Fastighetsgruppens ansvar SC = Servicecenters ansvar * Kvalitén på den felavhjälpande åtgärden (FG) 66 (64/51) * Ej signifikant 79 (--/--)

32 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 32 Lokalerna/anläggningarna samt bakomliggande kvaliteter

33 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)33 4. Anläggningarna / Lokalerna – förklarar Totalindex R 2 = 0,90 Lokalernas standard 0,23 0,24 65 (63/57) Lokalerna 66 (64/58) Värden för 2009/2007 inom parentes Innemiljön exkl. städning 0,15 66 (64/58) 0,11 Lokalernas anpassning till verksamhetens behov 68 (65/58) Miljöhänsyn vid val av material vid drift & underhåll 69 (67/--) ,28 Underhåll av lokalerna 63 (64/--)

34 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)34 Betyg på olika lokaltyper lämnat av olika kundkategorier

35 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 35 Utemiljön samt bakomliggande kvaliteter

36 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)36 3. Utemiljön – förklarar Totalindex R 2 = 0,87 Drift & underhåll av vägar & planer - vintertid 0,21 0,30 60 (62/--) Utemiljön 65 (65/59) Värden för 2009/2007 inom parentes Skötsel & underhåll av grönytor - sommartid 0,20 67 (67/--) 0,20 Byggnadens yttre skick 65 (63/--) Utemiljöns anpassning till verksamhetens behov 67 (66/--) 0,15 0,12 Drift & underhåll av vägar & planer - sommartid 69 (67/--) Belysning inom området 66 (64/--)

37 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 37 Modeller för kvaliteter som inte förklarar Totalindex samt övriga frågor

38 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 38 Byggprojektverksamheten

39 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)39 Har varit delaktiga i ny- eller ombyggnadsprojekt senaste året

40 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)40 Bygg- och projektverksamheten (förklarar inte Totalindex) R 2 = 0,87 Slutprodukten i relation till vad som beställdes 0,31 0,41 76 (71/--) Bygg- & projekt- verksamhet 71 (68/61) Värden för 2009/2007 inom parentes * Ingår även i Information Index som förklarar personlig service FORTVs förmåga att hålla tidplanen 0,17 63 (62/52) 0,15 Informationen under genomförandet 67 (66/--) Hur era behov blev tillgodosedda i beställningen 72 (71/64) 0,06 Information kring planerade ny- och ombyggnationsproj.* 60 (55/61) 44,5 procent av respondenterna uppger att de har varit delaktiga i ett ny- eller ombyggnadsprojekt senaste 12 månaderna

41 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)41 Kvaliteter rörande byggverksamheten som inte ingår i modellen * Frågorna har endast ställts till respondenter inom HKV, LplE & AnlE

42 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 42 Övnings- och skjutfält (frågorna endast ställda i enkäten Slutanvändare)

43 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)43 Övnings- & skjutfält (förklarar inte Totalindex) R 2 = 0,82 Drift & underhåll Index Vägar & planer – sommartid Vägar & planer – vintertid 0,38 0,43 63 (62/--) 65 (63/--) 61 (62/--) Övnings- & skjutfält 63 (62/--) Värden för 2009/2007 inom parentes Anpassning av skogen för verksamhetens behov 0,18 61 (65/63) 0,14 Drift- & underhåll av skjutbanor 66 (64/--) Drift- & underhåll av dusch- & hygienbyggnader 59 (56/--) Frågorna rörande Övnings- & skjutfält har endast ställts till respondenter som fått enkäten för Slutanvändare

44 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)44 Anpassning av skogen… - förklarar Övnings- & skjutfält (förklarar inte NKI) R 2 = 0,83 0,62 Anpassning av skogen för verksamhetens behov 61 (65/63) Värden för 2009/2007 inom parentes Miljöhänsyn vid skogsskötseln/bruket 0,30 65 (66/63) Skogsskötseln/skogsbruket 61 (63/60)

45 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)45 Kvaliteter rörande Övnings- & skjutfält som inte ingår i modellen

46 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 46 Klagomålsfunktionen

47 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)47 Klagomålsfunktionen 14,6 procent av respondenterna uppger att de känner till att FORTV inrättat en särskild klagomålsfunktion kallad ”Ris & Ros” som nås via FORTVs kundportal. Andelen med kännedom får anses vara låg. 21,7 procent av respondenterna uppger att de framfört klagomål (utöver ren felanmälan) gällande FORTV de senaste 12 månaderna. Andelen som framfört klagomål är varken att anse som hög eller låg. De som framfört klagomål ger hanteringen av klagomålet betyget 55. Betyget 55 är att anse som ett medelbetyg. Vid framförande av klagomål (till skillnad från felanmälan) är den klagande upprörd, arg, irriterad… vilket medför att betygen för hanteringen av klagomål normalt inte är högre än uppåt 60 som bäst. Vid framförande av klagomål är det normalt sett också så att själva frågan som klagomålet rör inte kan lösas direkt eller inom en specificerad tidsrymd. Hanteringen av klagomål skiljer sig därför tydligt från hanteringen av felanmälningar.

48 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 48 Fortifikatoriska specialistkompetenser (Frågorna ställda till Nyttjare samt HKV, LplE och AnlE)

49 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)49 Känner till vilka specialistområden och personer med specialistkompetens som finns inom FORTV

50 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)50 Har Du haft behov av att rådfråga någon av dessa under det senaste året?

51 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)51 Marknadsföringen upplevs som svag av alla utom AnlE. AnlE har emellertid lågt förtroende för de kompetens man nyttjat och att FORTV har erforderlig kompetens. Frågor rörande fortifikatoriska specialistkompetenser

52 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 52 Resultat – Avdelningsnivå (Slutanvändare)

53 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)53 Redovisning av resultat för slutanvändare nedbrutet på Avdelning Inledning Redovisningen på avdelningsnivå omfattar svaren från samtliga enkäter. Svaren från enkäten Slutanvändare är uppdelade i FA Norr och FA Syd men redovisningen av resultaten för dessa fastighetsavdelningar omfattar även svar från kundgruppen Övriga som nyttjar lokaler. Resultaten för Skydd omfattar samtliga svar från kundgruppen Nyttjare och vissa svar Övriga. Svarsfrekvens Antal utskickAntal svar Svarsfrekvens (%) FA Norr FA Syd Skydd Slutanvändare totalt

54 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)54 1. Totalindex (avdelningsnivå)

55 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 55 NKI samt bakomliggande kvaliteter

56 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)56 2. NKI – förklarar Totalindex (avdelningsnivå)

57 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) Inflytande Index – förklarar NKI (avdelningsnivå)

58 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)58 Kvaliteter som bildar Inflytande Index (avdelningsnivå)

59 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) Personlig service – förklarar NKI (avdelningsnivå)

60 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)60 Kvaliteter som förklarar Personlig service (avdelningsnivå)

61 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)61 Kvaliteter som förklarar Felanmälan (avdelningsnivå)

62 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)62 Kvaliteter som bildar ”personal index” (avdelningsnivå)

63 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)63 Kvaliteter som bildar Information Index (avdelningsnivå)

64 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) Fastighetsskötsel & underhåll Index – förklarar NKI (avdelningsnivå)

65 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)65 Kvaliteter som bildar Fastighetsskötsel & underhåll Index (avdelningsnivå)

66 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) Tilläggstjänster – förklarar NKI (avdelningsnivå)

67 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)67 Kvaliteter som förklarar Tilläggstjänster (avdelningsnivå)

68 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 68 Utemiljön

69 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)69 3. Utemiljö – förklarar Totalindex (avdelningsnivå)

70 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)70 Kvaliteter som förklarar Utemiljön (avdelningsnivå)

71 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 71 Anläggningarna / Lokalerna

72 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)72 4. Anläggningarna / Lokalerna – förklarar Totalindex (avdelningsnivå)

73 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)73 Kvaliteter som förklarar Anläggningarna / Lokalerna (avdelningsnivå)

74 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 74 Kvaliteter som inte förklarar Totalindex

75 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)75 Byggprojektverksamheten (ingår ej i Totalindexmodellen) (avdelningsnivå)

76 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)76 Kvaliteter som förklarar Byggprojektverksamheten (avdelningsnivå)

77 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 77 Resultat – FE-områden (Slutanvändare)

78 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)78 Redovisning av resultat för slutanvändare nedbrutet på FE-område samt för Skydd (Nyttjare och övriga) Inledning FE-områden totalt omfattar kundgrupperna Slutanvändare, Övriga samt Nyttjare. Resultaten för kundgruppen Slutanvändare har delats in i olika Fe men även vissa kunder inom gruppen Övriga ingår i redovisningen för Fe-områden. Nyttjare Skydd och Övriga Skydd omfattar svar från kundgruppen Nyttjare samt Övriga som har verksamhet i anläggningar. Svarsfrekvens

79 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 79 Resultat – FE-nivå

80 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)80 1. Totalindex (FE-område)

81 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 81 NKI samt bakomliggande kvaliteter

82 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)82 2. NKI – förklarar Totalindex (FE-område)

83 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) Inflytande Index – förklarar NKI (FE-område)

84 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) Personlig service – förklarar NKI (FE-område)

85 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) Kunskap & förståelse för verksamhetens behov – förklarar Personlig service (FE-område)

86 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) Felanmälan – förklarar Personlig service (FE-område)

87 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) Förvaltare Index – förklarar Personlig service (FE-område)

88 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) Driftpersonal Index – förklarar Personlig service (FE-område)

89 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) Information Index – förklarar Personlig service (FE-område)

90 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) Fastighetsskötsel & underhåll Index – förklarar NKI (FE-område)

91 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) Tilläggstjänster – förklarar NKI (FE-område)

92 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 92 Utemiljön

93 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)93 3. Utemiljön – förklarar Totalindex (FE-område)

94 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 94 Anläggningarna / Lokalerna

95 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)95 4. Anläggningarna / Lokalerna – förklarar Totalindex (FE-område)

96 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 96 Resultat HKV, FM Anläggningsenhet, FM Lokalplaneringsenhet

97 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)97 Redovisning av resultat för enkäten HLA – HKV, FM Lokalplaneringsenhet & FM Anläggningsenhet Inledning Svarsfrekvensen från AnlE inom högkvarteret är svag. I andra delar av redovisningen finns emellertid ytterligare respondenter tillhörande AnlE som svarat på undersökningen. I det följande redovisas emellertid endast resultat för centralt placerade respondenter inom AnlE, LplE och Högkvarteret (HKV). Svarsfrekvens

98 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 98 Fortifikationsverkets måluppfyllelse samt frågor om prissättning och hyror

99 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)99 Synen på Fortifikationsverkets måluppfyllelse

100 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)100 Anser Du att FORTV har prisvärda lokaler & tjänster?

101 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)101 Är Du nöjd med detta sätt att bestämma hyran? 100 procent av respondenterna inom FM AnlE känner till grunderna för hur hyran bestäms. Kännedomen inom FM LplE är 78 procent medan kännedomen inom HKV uppgår till 86 procent.

102 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 102 NKI samt bakomliggande kvaliteter

103 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) NKI (HKV, FM LplE & FM AnlE)

104 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)104 Personlig service – Kvalitet som i huvudmodellen förklarar NKI (HKV, FM LplE & FM AnlE)

105 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)105 Kvaliteter som rör personlig service (HKV, FM LplE & FM AnlE)

106 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 106 Kvaliteter som inte förklarar Totalindex

107 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 107 Kvaliteter rörande byggprojektverksamheten

108 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)108 Kvaliteter som rör byggprojektverksamheten f.s. – För få svar för att redovisas

109 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 109 Avyttring (frågorna endast ställda i enkäten HLA – HKV, LplE och AnlE)

110 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)110 FORTVs avyttringsprojekt ges relativt svaga betyg 54,3 procent av respondenterna har kommit i kontakt med Fortifikationsverkets avyttringsprojekt senaste 12 månaderna. Antalet respondenter inom kundkategorin är för litet för att modell ska kunna skattas

111 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 111 Organisation

112 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)112 Organisation Frågorna rörande organisation endast ställda till HKV. Frågorna rörande prissättning och prisvärdhet även ställda till FM LplE och AnlE och har redovisats tidigare. Överenskommelserna upplevs som bra och upplevs tillämpas i relativt hög grad Rimligt betyg avseende prisvärdheten

113 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 113 Bilagor - Enkäter

114 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 114 Bilaga 1 Enkät till nyttjare av anläggningar (Nyttjare ingår i den redovisade gruppen Slutanvändare)

115 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)115 Enkät - Nyttjare

116 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)116 Enkät - Nyttjare

117 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)117 Enkät - Nyttjare

118 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)118 Enkät - Nyttjare

119 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 119 Bilaga 2 Enkät till slutanvändare av lokaler (Slutanvändare ingår i den redovisade gruppen Slutanvändare)

120 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)120 Enkät - Slutanvändare

121 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)121 Enkät - Slutanvändare

122 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)122 Enkät - Slutanvändare

123 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)123 Enkät - Slutanvändare

124 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 124 Bilaga 3 Enkät till övriga användare av anläggningar & lokaler (Övriga ingår i den redovisade gruppen Slutanvändare)

125 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)125 Enkät - Övriga

126 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)126 Enkät - Övriga

127 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)127 Enkät - Övriga

128 Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 128 Bilaga 4 Enkät HLA – HKV, FM AnlE och FM LplE

129 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)129 Enkät – HKV, FM AnlE, FM LplE

130 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)130 Enkät – HKV, FM AnlE, FM LplE

131 Fortifikationsverket 2011 (slutversion)131 Enkät – HKV, FM AnlE, FM LplE


Ladda ner ppt "Fortifikationsverket 2011 (slutversion) 1 Kund- & kvalitetsmätning 2011 Huvudrapport Slutversion rev. 111209."

Liknande presentationer


Google-annonser