Gemensam kundtjänst Skellefteå kommun

Skellefteå kommun Yta: 7 217 km2 Invånare: ca 72 000 Staden: ca 35 000

Kundtjänst i två steg Etapp 1 Etapp 2 Start april 2007 3 förvaltningar, tekniska kontoret, bygg- och miljökontoret, kommunledningskontoret 10 tjänster Nuvarande växel kvar i befintliga lokaler Ingen kundmottagning Etapp 1 Start jan 2009 Samtliga förvaltningar 25 - 30 tjänster Växeln upphör Reception och besöksrum Etapp 2

Varför kundtjänst? Vilja att höja servicekvalitet till kund Kritik mot den kommunala servicen Enklare för kunden att komma i kontakt med kommunen Snabbare handläggning av ärenden Effektivisering av verksamheten Minska kostnader

Tre nivåer för ökad kundnytta Gör det själv Hemsida E-tjänster Medborgar-assistent Kundtjänst Information/ vägledning Ny ansökan Statusfråga Synpunkter/ klagomål Förvaltning Handläggning Utredning Beslut Kundbehov Kundnytta 1 2 3

Effektivitetsvinster Kortare samtalstid Färre samtal Mer tid till kärnverksamhet Bättre styrning eftersom cheferna får ökad insikt om: Vad som utförs Hur det utförs Vem som utför

På vilket sätt kontaktar man kommunen?

Överenskommelse/avtal Vilka frågor/ärenden flyttas Andra arbetsuppgifter som flyttas Akuta ärenden Hantering av telefonnummer Information Finansiering av kundtjänsten Centralt, lokal, chef, system Förvaltning, personal utifrån antal ärenden

Uppdrag till förvaltningar Översyn av processer Förändringar i arbetssätt Översyn av hemsida och medborgarassistent Checklistor Utbildning av kundtjänstpersonal Struktur i ärendesystem och bemanning av grupper

Mål: Kunden i centrum Mer än 70% av frågorna får svar direkt av kundtjänsten Svar inom tre dagar från förvaltning Servicegaranti Vad kommer att hända Var i handläggningen ligger ärendet När ska det vara klart Medelsvarstid 50 sek

1 års drift Antal ärenden 82 600 Ärenden per dag ca 300 Avslutas i kundtjänst 72 % Ärenden avslutade inom 3 dar 85 % Medelsvarstid 42 sek Antal klagomål april 07 550, april 08 230

Kundtjänstens ansvarsområden Delar av processer Information/ vägledning Ny ansökan Statusfråga Synpunkter/ klagomål Hela processer, oftast inte telefonarbete

Bygglov med kundtjänst Kunden planerar att bygga 1. allmänna frågor om bygglov 2. vill ha information om byggteknisk detalj 4. är bygglovet klart? 5. vill klaga på beslut KT KT KT KT Är det detaljplane- lagt område? Vilka bestämmelser finns i planen Vilka handlingar behövs? Hur lång tid? Har jag glömt något? Då kunden vill ha ytterligare information skickas ärendet till förvaltningen Kontrollerar status i verksamhets-system Lämnar upplysning om hur överklagan till länsrätten går till BYGGLOVSPROCESSEN Handläggare förvaltning 3. skickar in handlingar Handläggare förvaltning Handläggare förvaltning Handläggare har tre dagar på sig att återkoppla till kunden Registrerar i verksamhetssystem, handlägger ärendet Beslut

Dokumentation av ärenden I dag: Alla samtal till kommunens huvudnummer, e-brev till funktionsbrevlådor och ärenden via hemsidan registreras i ärendesystemet Kundtjänst skriver ner sitt svar Förvaltningen skriver ner sitt svar Steg 2: Registrering av ärenden som kommer direkt till förvaltningarna Automatisk publicering av synpunkter m.m.

Effekter av dokumentationen Oöverträffat statistiskt underlag på medborgarnas frågor och synpunkter Antal ärenden Måluppfyllelse, ledtider Belastning på arbetsgrupper och individer Underlag för e-tjänster

Synliggörs i kundtjänsten Dåliga processer Arbetsbelastning Oklar arbetsledning Arbetsgrupper med konflikter Kvalitet på webben Otydlig information till allmänheten

Medel från Vinnova Modeller för strategisk verksamhetsutveckling av offentlig verksamhet vid Umeå universitet finansieras med 2,8 miljoner kronor för att utveckla modeller för strategisk verksamhets-utveckling som kan knyta samman medborgare, kommun och de bakomliggande förvaltningarna. Projektet är ett samarbete med Skellefteå kommun och ett branschråd av IT-företag i regionen.

Tekniskt stöd

Nytt arbetssätt Samtal kopplas inte, utan skickas i ärendesystemet Handläggaren kontaktar kunden Får rätt handläggare ärendet Har kundtjänst rätt instruktion 2 april -07 Effektivitet Tid Störningar effektförluster Idag Mål

Bemötande – tillgänglighet Kundtjänst Medelvärde kundtjänst Medelvärde kommunen Totalbetyg 68 63 Hur blir du bemött när du har kontakt med personal i kommunens kundtjänst? 7,2 6,9 Hur tycker du att servicen är när du har kontakt med personal i kommunens kundtjänst? 7,0 6,8 Hur lätt är det att komma i kontakt med kommunens kundtjänst? 6,1

Fallgropar Räknat med för kort tid för införande IT-system upphandlas för sent Samband checklistor – överenskommelse Svag förankring Rutiner på förvaltning inte klara Rätt arbetsfördelning och indelning i grupper på förvaltning

Framgångsfaktorer Förankring Förberedelsearbete Ledningens stöd och engagemang Tydlig överenskommelse om ansvar Kompetent personal Kundtjänst fungerar bara om samarbetet med förvaltningen fungerar Kontinuerlig uppföljning