Sophie Eklund Automatiserade röstsamtal till Telias fiberkunder /Relation/Identifier 0.1 Draft

Bakgrund och behov Tidigare brister i kommunikationsflödet och missnöjda kunder Behov av att informera, kommunicera och hålla kunden i handen hela vägen från beställning av fiberanslutning till inkoppling av tjänster Innovationsvilja att prova en ny kanal som är på kundens villkor och möter kunden där hon/han är – i mobilen Även behov av en kostnadseffektiv digital kanal som är riktigt enkel att anpassa efter den tänkta målgruppen, t ex smartphone och äldre mobiltelefoner Positivt att kunna göra en pilot för att sedan veta vad som fungerar innan man lägger kommunikations- och aktivitetsplan för yyyy-mm-dd or Month dd, yyyy /Relation/Identifier 0.1 Draft

Pilotprojekt hösten samtalstyper där vi såg extra behov av att kommunicera med våra fiberkunder Samtal, sms, effektmätningar samt utvärdering i form av telefonintervju Mål att 2/3 av kunderna skulle vara nöjda med kommunikationen och kanalen yyyy-mm-dd or Month dd, yyyy /Relation/Identifier 0.1 Draft3 Beställa & bygga fiber Fiberinstallation i huset Köpa tjänster & komma igång 1 23 Bekräfta beställning, följa sin leverans på oppenfiber.se Avs. Telia Öppen Fiber Påminna om att beställa tjänster, oavsett leverantör Avs. Telia Öppen Fiber Påminna om DR och att beställa tjänster från Telia Avs. Telia

Samtal 1 – Bekräfta beställning och följa sin leverans på oppenfiber.se (flödesschema samtal 1) yyyy-mm-dd or Month dd, yyyy /Relation/Identifier 0.1 Draft4

Resultat 77 % svarsfrekvens, dvs nådda kunder 127 % ökning i antal sidvisningar på oppenfiber.se – ”följ din leverans” 53 % ökning i antal unika besökare på oppenfiber.se Resultat efter telefonintervju –73 % tyckte informationen var lätt att förstå –77 % tyckte informationen var tillfredsställande i sammanhanget –59 % berättade om samtalet för andra efteråt yyyy-mm-dd or Month dd, yyyy /Relation/Identifier 0.1 Draft5

Samtal 2 – Påminna om att beställa tjänster, oavsett leverantör (flödesschema samtal 2) yyyy-mm-dd or Month dd, yyyy /Relation/Identifier 0.1 Draft6

Resultat 70 % svarsfrekvens, dvs nådda kunder 37 % gjorde aktivt knappval 46 % ökning i antal vidareklick från bredbandswebben.se till telia.se Resultat efter telefonintervju –67 % tyckte informationen var lätt att förstå –75 % tyckte informationen var tillfredsställande i sammanhanget –48 % berättade om samtalet för andra efteråt yyyy-mm-dd or Month dd, yyyy /Relation/Identifier 0.1 Draft7

Samtal 3 – Påminna om DR och att beställa tjänster från Telia (flödesschema samtal 3) yyyy-mm-dd or Month dd, yyyy /Relation/Identifier 0.1 Draft8

Resultat 77 % svarsfrekvens, dvs nådda kunder 39 % gjorde aktivt knappval 218 % ökning i antal sidvisningar på kampanjsida på telia.se Resultat efter telefonintervju –67 % tyckte informationen var lätt att förstå –81 % tyckte informationen var tillfredsställande i sammanhanget –65 % berättade om samtalet för andra efteråt yyyy-mm-dd or Month dd, yyyy /Relation/Identifier 0.1 Draft9

Synpunkter och kommentarer från kunderna Positiva –Bra information rakt igenom –Informationen har varit kundanpassad och inte allt för teknisk –Bra underlag för att fatta beslut –Bra att veta var man är i processen och vad som kommer härnäst –Jag vet när jag får min leverans –Relevant och heltäckande –Samtalet var ett bra komplement till tidigare information –Det känns positivt att vara kund hos Telia –Jag fick en länk till webben som jag hade nytta av –Personlig information som var viktig –Det var smidigt, bra med sms-länk så att man får läsa mer själv –Hjälpte mig att ta beslut –Bra med en påminnelse –Jag fick svar på alla mina frågor yyyy-mm-dd or Month dd, yyyy /Relation/Identifier 0.1 Draft10 Negativa –Mycket information att lyssna på (lösning: det viktigaste i samtalet och hänvisa till webben) –Det går snabbt i samtalet (lösning: knappval för att lyssna på nytt) –Jag skulle ha velat prata med någon för att ställa frågor (lösning: vidarekoppling till kundtjänst) –Lite svårt att ta sådana här samtal på kontorstid (lösning: går att anpassa tiden för samtalet) –Konstigt att bli uppringd av automatisk telefon (lösning: det tar tid att vänja sig vid ny teknik och nya kommunikationsvägar) –Jag visste redan allt (lösning: ingen, kunden har koll och är redan nöjd)

Resultat och insikter efter piloten Ett bättre kommunikationsflöde = nöjdare och tryggare kunder Generellt positiva reaktioner från kunderna om kanalen och innehållet i samtalen, negativa reaktioner finns det lösningar på Hög svarsfrekvens och högt engagemang hos kunderna vid knappvalsalternativ Ökning av besökare på webbsidorna vi hänvisade till Fler beställningar av fibertjänster Ju mer informativt och relevant samtalet är för kunderna, desto längre lyssnar dem och desto mer engagerar de sig Vi vet vad som fungerar och för 2014 ringer vi samtal 1 och 3 med lite annan tajming än tidigare yyyy-mm-dd or Month dd, yyyy /Relation/Identifier 0.1 Draft11