2 2. Kommunens vision är att vara en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i.

Slides:



Advertisements
Liknande presentationer
”från person till funktion”
Advertisements

Synpunktssystem Vilka ändringar har gjorts i riktlinjen för synpunkthanteringen? Vad innebär ändringarna för dig som arbetsledare? Synpunkter som grund.
Medborgarundersökningen I SCB:s regi sedan kommuner 22 Stockholmskommuner (sedan 2010) personer år 76 frågor + 11 tilläggsfrågor.
Vem i kommunen har de haft kontakt med? På vilket sätt?
Varför är det viktigt att mäta?
Välkommen! Stormöte 28 april 2013 Ortsutveckling FLENS STAD.
Lokalförslag Version 6.0 utifrån Vara kommuns organisationsförändring
Det lönar sig!.
Kvalitetsredovosning  Analys och bedömning av måluppfyllelse i verksamheten som helhet  Prioriterade mål och åtgärder
Välkommen! Effektiv och professionell telefoni med Vision 80/20 CC Michell Grip
Ett arbete med att etablera
Trio Enterprise Corporate and Concept Presentation
Medborgarservice i Skellefteå kommun
Program Genomgång av Synpunkten
Ny målstyrningsmodell för Värnamo kommun!
POLICY OCH RIKTLINJER Dokumentet Policy och riktlinjer för Gislaveds kommuns hantering av klagomål och synpunkter beskriver : Varför det är viktigt att.
Erfarenheter av centraliserad studieadministration Eva Bäck HDa, Kassie Sundin HS.
Kommunkompassen Sundsvall Oktober Kommunkompassen 1.Offentlighet och demokrati 2.Tillgänglighet och brukarorientering 3.Politisk styrning och kontroll.
Piteå kommun som samhällsbyggare Piteå – det är hit man kommer när man kommer hem.
Förstudie.
Kontaktcenter  Kommunal tjänsteman  Ut och träffa förvaltningar  Lökar  Rekrytering  Lokaler och infrastruktur  Utbildning  Driftstart.
Välkommen till Ledardagen!
Claes Johannesson och Charlotte Dingertz Utbildningsförvaltningen
Förskolor och skolor i Nacka – i en klass för sig Gymnasieutbildning Kvalitetsredovisning för förskoleverksamhet och utbildning i Nacka kommun år 2008,
SundCom Group AB Group AB SundCom.
1 Förordning 1997:702 Vem? Varje kommun, kommunal förskola, fritidshem, skola Kommun: skolformerna, förskoleverksamhet, skolbarnsomsorg Andra huvudmäns.
MEDBORGARKONTORETS UPPGIFT Information Vägledning Rådgivning Blanketter Handläggning av vissa ärenden Ärenderegistrering, upplysning i alla ärenden.
Värdegrund, Vision och Verklighet.
Enl. McKinsey m.fl. Sammanhållen kvalitet i lärandet Lärarprofessionens mycket stora betydelse – lärarnas status, rekryteringen till yrket Kompetensutvecklingen.
KOMMUNIKATIONSPLAN – Psynk – skarpt läge 2014
S © Synovate Sweden AB. Allmänhetens syn på bankerna 2010 Juni 2010 Project #:
S © Synovate Sweden AB. Allmänhetens syn på bankerna 2008 April 2008 Project #:
Medborgarundersökning SCB:s undersökning 14 september-8 november 64 kommuner deltog Hittills har 230 kommuner gjort undersökningen (155 mer än en.
Öka servicen genom att använda fler kanaler så som e-tjänster, webb, telefon, e-post, sociala medier och personliga besök. Hålla webben mer uppdaterad.
Aktionsforskning en del av kvalitetsarbetet i Falköping
STs arbetsmiljörapport i samarbete med SCB Seminarium Torbjörn Carlsson.
Syfte och mål Öka tillgängligheten Öka förståelsen för processen
Medarbetarundersökning 2012
Modellområde psykisk hälsa barn och unga
Camilla Björck Mora Orsa miljökontor Helsingborg april 2011
Verksamhetsutveckling och samarbete kring sammanhållen e-förvaltning
Syfte och mål Webbanmälan och elektroniskt ärendesystem Öka tillgängligheten Öka förståelsen för processen Öka rättssäkerheten Påskynda ärendeprocessen.
Teknisk nämnden Nämndutveckling Underlag och utkast till uppläggning.
Riktlinjer Dokumentation Kompetens- utveckling Stödmaterial.
SNART BÖRJAR DET. VÄLKOMMEN Landstingsfullmäktigeledamöter Beredningsledamöter Ledamöter i Patientnämnden Revisorer Övriga.
”… det är framför allt service och bemötande - och därigenom kundupplevelsen - som bygger ett starkt varumärke.” ur Skellefteå kommuns varumärke och image.
Ett arbete i att etablera en ny organisation Ledarforum 19 juni 2012
En säker e-tjänst till vården
Järfälla kommuns servicecenter
Arbetsmiljön 2012 – svar från ST skyddsombud
Möte fackliga ref.grupp Vad händer – kort om Medborgarcenter Pågående aktiviteter Planer inför det fortsatta arbetet Frågor.
Synpunkter, klagomål och beröm
Ledningssystem på 60 minuter
Gemensam kundtjänst Skellefteå kommun
Lönekriterier – ett stöd till chefer. Varför lönekriterier?  Att ha tydliga lönekriterier är en förutsättning i samband med lönesättning.  Kriterierna.
Skellefteå – en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i Skellefteå – årets tillväxtkommun! Nöjda medborgare och kunder (1) God livsmiljö.
Norrtälje Kommun - På väg. Fakta Norrtälje Kommun ca invånare ca invånare Sveriges största skärgårdskommun 1/3 av Stockholms län till ytan.
Mål: ”Gotland utvecklas i linje med visionsmålen och har ett starkt varumärke” Delmål för : Minst bor på Gotland Gotlänningarnas välstånd.
Kundtjänst i mindre kommun – går det? Offentliga rummet 2016.
SAMTALSMODELL och din lön i Skellefteå kommun
Införande av Platina på Kustbevakningen
Vägen till förnyelse och höjd kvalitet
Innoveta Innovativa e-tjänster för kompetensutveckling och verksamhetsstöd för kundservice.
eHälsa och eTjänster inom socialtjänsten
Min psykosociala Arbetsmiljö
Med E-tjänst mot framtiden!
Mail med länk.
Oplanerad mottagning med IT stöd ger kraftiga förbättringar i telefontillgänglighet, produktivitet, kvalitet och arbetsmiljö Presentation av oss, Varför.
Processen för Balanserad styrning - steg 2 Mätning-Mätresultat
Struktur för styrning och ledning i Göteborgs Stad
Presentationens avskrift:

Kommunens vision är att vara en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i.

2 2

NYA TIDER NYA UTMANINGAR NYA ARBETSSÄTT

360 chefer och arbetsledare 72 000 medborgare 7 000 anställda 360 chefer och arbetsledare 400 arbetsplatser 6 bolag En vision Hur får vi ihop det?

Ökad medborgarnytta – den röda tråden Vi utvecklar balanserad styrning Vi utvecklar vår gemensamma värdegrund Vi utvecklar medborgardialogen Vi utvecklar kommunens webbplats och webbtjänster Vi utvecklar en gemensam kundtjänst Vi utvecklar handläggnings-, utrednings- och beslutsprocesserna ÖKAD MEDBORGARNYTTA - PÅ MÅNGA NIVÅER För att öka medborgarnyttan och kundanpassningen arbetar vi på flera olika nivåer: • Vi utvecklar vår gemensamma värdegrund och samsynen på vår uppgift, våra mål och vår vision, så att vi alla strävar åt samma håll. • Vi utvecklar handläggnings-, utrednings- och beslutsprocesserna i förvaltningarna så att vi kan höja kvalitén ytterligare och ge snabb service. • Vi utvecklar kommunens webbplats, e-tjänster och medborgarassistenten Marklund, så att med­borgarna inte bara enkelt ska hitta den information de söker, utan också kunna uträtta sina ärenden och föra en dialog kring aktuella frågor. • Vi utvecklar en kundtjänst som snabbt kan ge information, vägledning och svar på vanliga frågor, men också ta emot synpunkter och hjälpa till med ansökningar och anmälan. Ingen isolerad företeelse kan lösa alla våra problem och ge svar på alla frågor. Men om alla ovanstående delar fungerar tillsammans kan vi jobba effektivare och komma närmare medborgaren. Det är genom att se samspelet i organisationen som vi får helheten att fungera långsiktigt.

Medborgarservice i Skellefteå kommun Nära Enkelt Öppet Medborgarservice i Skellefteå kommun

Medborgarservice Uppdrag Tre enheter Utveckla service, information och dialog med kunderna Öka tillgängligheten till kommunens tjänster Tillhandahålla medborgarnytta så effektivt som möjligt Tre enheter Informationsenhet, sekretariat, kundtjänst (samt valorganisation)

Från verksamhetsperspektiv till kundperspektiv

Bakgrund tillgänglighet Nästan 90 % av medborgarna som kontaktar oss gör det via telefon Nästan 30 000 inkommande samtal per vecka före kundtjänst 27 % av externa samtal via växel 50 % av samtalen besvarades Vissa enheter besvarade endast 20 % av samtalen Många av samtalen var korta

Införande i två steg Etapp 1 Etapp 2 Upphandling ärendesystem Start april 2007 Tekniska kontoret, bygg- och miljökontoret, kommunledningskontoret 15 tjänster Kommunväxeln kvar i befintliga lokaler Ingen kundmottagning Etapp 1 Upphandling kontaktplattform (telefoni, e-post, chatt etc) Utbildning jan 2009 Driftstart februari Samtliga tio förvaltningar 32 tjänster Växeln upphör Reception och besöksrum Etapp 2

Kundtjänst steg för steg

Kontaktvägar till Skellefteå kommun 13

Nytt arbetssätt Kundtjänst Förvaltningen Varje inkommande samtal registreras som ett ärende i systemet Flexite. Många ärenden löser kundtjänst direkt. Som svarsstöd används kommunens webbplats, checklistor från förvaltningarna och deras verksamhetssystem. Det kundtjänst inte kan eller ska svara på skickas till en expertgrupp på förvaltningen via ärendesystemet. Samtal kopplas normalt inte. Förvaltningen Svarsgruppen får ärendet och meddelas via e-post. Handläggaren kontaktar kunden och dokumenterar vad som har sagts i ärendesystemet.

Arbetsgång i kundtjänst

Vad händer sen? Om ärendet inte är klart inom tre dagar får handläggare och närmaste chef ett larm Sammanställning varje vecka över förfallna ärenden Statistik skickas ut varje månad Gamla ärenden går att söka fram i systemet (ej sekretessärenden) Veckomöte med förvaltningen och kundtjänst Kundtjänstchef träffar ett par gånger per år olika ledningsgrupper för att stämma av hur det går

Resultat

Mål Resultat 70 procent av inkommande ärenden avslutas i kundtjänst Samtalslängden ska i snitt inte överstiga 3 minuter 90% ska få svar inom 120 sek Återkoppling från förvaltning inom 3 dagar 64% Ca 2 minuter 85% 97%

Mätningar SCB Medborgarundersökning Kundmätning Kundtjänst NMI, NRI och NII Tilläggsfrågor om tillgänglighet och bemötande i kundtjänst Kundmätning Kundtjänst Umeå universitet Telefonintervjuer Q Survey ”Mystery Calls”

Nöjda kunder 85 procent upplever att man kommer fram till kundtjänstens personal direkt eller med kort väntan. 66 procent anger att kommunens talsvar är betydligt bättre än andra organisationers talsvarssystem. 93 procent av Skellefteås medborgare tycker att kundtjänstens bemötande är positivt. 89 procent ger ett högt betyg på kundtjänstpersonalens kompetens.

Benchmarking bransch Quality index (viktat värde) Skellefteå kommun: 89,3 Alla mätningar 2008: 85,6 Offentlig sektor: 81,2 Benchmarking bransch

Inkommande samtal efter 2 februari Första veckan 14 000 samtal Andra veckan 10 000 samtal Tredje veckan 8 000 samtal Fjärde veckan 8 000 samtal Automatisk telefonist för interna samtal ”Call back”-funktion

Kundtjänst sätter fart på verksamhetsutvecklingen

Effektivitetsvinster Kortare samtalstid Färre samtal Mer tid till kärnverksamhet Bättre styrning tack vare ökad insikt om: Vad som utförs Hur det utförs Vem som utför

Dokumentation i Synliggörs i ärendesystemet kundtjänsten Ökad kunskap om vad medborgarna tycker Ärendehistorik för bättre kundservice Underlag för åtgärder Måluppfyllelse Arbetsfördelning Verksamhetsutveckling Nya it-stöd och webbtjänster Bristfälliga processer Arbetsbelastning Oklar arbetsledning Arbetsgrupper med konflikter Kvalitet på webben Otydlig information till allmänheten

Framgångsfaktorer Ledningens stöd och engagemang Balanserad styrning i hela kommunen Gemensam värdegrund Förändring av processer utifrån ett medborgarperspektiv Lång tid avsatt för förberedelsearbete och införande Intern förankring och delaktighet Tydlig överenskommelse om ansvar Förberedda rutiner på förvaltningen, t ex arbetsfördelning Kompetent personal i kundtjänsten Samarbete med förvaltningarna Utveckling av webben så att allt hänger ihop Kontinuerlig uppföljning