Automatiserad handläggning på Försäkringskassan Från strategi till handling Magnus Näsholm, IT-arkitekt

Magnus Näsholm, IT-arkitekt Min bakgrund 19 år i konsultbranchen Försäkringskassan IT i två år Har jobbat med Försäkringskassans… strategiska uppdrag relaterade till automatisering IT-riktlinje målarkitektur Enterprise-arkitektur utvecklingsprojekt Lead Architect för Familjeförmåner

Agenda Försäkringskassans strategiska inriktning Automatiserad handläggning Konceptuellt – Vad? Logiskt – Hur? Fysiskt – Med vad?

Arkitekturens viktigaste uppgift är att tillåta förändring!!! Håller INTE med NEJ Håller med JA

Verksamheten styrande för IT Försäkringskassan FK:s övergripande målbild Verksamhets- strategi Verksamhets- planer Försäkringskassan IT FK IT:s övergripande målbild IT-riktlinje Målarkitektur Tillämpningar Planer

Drivkrafter ur verksamhetsstrategin Automatiseringsgrad Kundmötet Handläggning Utbetalning Barn och familj Sjukförmåner Funktionshinder

Drivkrafter ur verksamhetsstrategin Kundkanaler Självbetjäning som en del av handläggningsprocessen (inte bara början/slutet) Möjlighet att handlägga med samma stöd för NFC, LFC och KC Bättre informationsvy för handläggare som visar sammantaget förmånsnyttjande, ärenden och händelser för kunden Möjlighet att, trots distans, komma ”närmare” kunden Sjukförmåner Bättre statistik och uppföljning Bättre verktyg för bedömning av arbetsförmåga Möjlighet att följa ärenden via självbetjäning Ledning och administration Utökad samverkan med myndigheter, företag och medborgare Förbättrade handläggningsprocesser Integrerade kontrollfunktioner FP är en förmån bland många i en värld av strategier och planer. Barn och familj Självbetjäning för FP, BOB och TFP Personaliserat informationsstöd Automatisering av FP, BOB och TFP

Sjukförmåner Sjukförmåner Kundmötet Handläggning Utbetalning Bättre statistik och uppföljning Bättre verktyg för bedömning av arbetsförmåga Möjlighet att följa ärenden via självbetjäning Kundmötet Handläggning Utbetalning Bättre statistik och uppföljning Möjlighet att följa ärenden via självbetjäning Bättre verktyg för bedömning av arbetsförmåga

Ledning och administration Utökad samverkan med myndigheter, företag och medborgare Förbättrade handläggningsprocesser Integrerade kontrollfunktioner Kundmötet Handläggning Utbetalning Integrerade kontrollfunktioner Utökad samverkan med myndigheter, företag och medborgare Förbättrade handläggnings- processer

Kundkanaler Kundkanaler Kundmötet Handläggning Utbetalning Självbetjäning som en del av handläggningsprocessen (inte bara början/slutet) Möjlighet att handlägga med samma stöd för NFC, LFC och KC Bättre informationsvy för handläggare som visar sammantaget förmånsnyttjande, ärenden och händelser för kunden Möjlighet att, trots distans, komma ”närmare” kunden Kundmötet Handläggning Utbetalning Självbetjäning som en del av handläggningsprocessen Bättre informationsvy för handläggare som visar sammantaget förmånsnyttjande, ärenden och händelser för kunden Möjlighet att, trots distans, komma ”närmare” kunden Möjlighet att handlägga med samma stöd för NFC, LFC och KC

Barn och familj Barn och familj Kundmötet Handläggning Utbetalning Självbetjäning för FP, BOB och TFP Personaliserat informationsstöd Automatisering av FP, BOB och TFP Kundmötet Handläggning Utbetalning Självbetjäning för FP, BOB och TFP Automatisering av FP, BOB och TFP Personaliserat informationsstöd

Aktivitetsplan ramverk automatiserad handläggning (exklusive förmåner) 2010 2011 2012 2013 2014 Ny regelmotor i ÄHS "Intelligent" mönsterigenkänning för kontroll Vi vet vilka mönster som ska användas för processer och exekvering Ny processmotor i ÄHS - Processer är enkla att förändra samt simulering av processer Rollbaserad aktivitetsstyrning Medborgare som en aktör i handläggning Nyttja befintlig info bättre. Förifyllnad (U/P) Kvalitetssäkring av fångat data (U/P) < Processexecvering och design > - Vi vet vilka mönster som ska användas för processer och exekvering 6v q4-2010 - "Intelligent" mönsterigenkänning för kontroll 60v q2-2012 - Ny processmotor i ÄHS 60v q1-2013 - Processer är enkla att förändra - Simulering av processer < Gränssnitt IF > - Nyttja befintlig info bättre. Förifyllnad (U/P) q2 - 2010 - Kvalitetssäkring av fångat data (U/P) q2 - 2010 - Kanaloberoende datainsamling och kontroll-logik q1 2012 - Webbat (serverbaserat) ÄHS-gränssnitt q4 2012 < Gränssnitt F > - Track'n trace av ärenden q2 2012 - Proaktiv kundinteraktion, upplysningar (U/P) q2 2010 < Handläggning > Rollbaserad aktivitetsstyrning q2 2010 - Q4 2011 Medborgare som del av handläggning q4 2010 - Q4 2012 < Utveckling > - Syn på hela utv-processen. Verktyg & prog-språk hjälper inte q3 2010 Kanaloberoende datainsamling och kontroll-logik Webbat (serverbaserat) ÄHS-gränssnitt Track'n trace av ärenden Proaktiv kundinteraktion, upplysningar (U/P) Förändrad Syn på hela utv-processen. (PRI)

Automatisering Några begrepp Förutsättningar för automatisering Konceptet ”automatiserad handläggning” Funktioner i målplattformen

Automatiserad process Kundmötet Handläggning Utbetalning eDok Informations- modell Beslut om utbetalning Med automatiserad process avses ett helt automatiskt flöde från kund till kund.

Automatiskt handlagt ärende Kundmötet Handläggning Utbetalning eDok Informations- modell Beslut om utbetalning Förmån Med automatiskt handlagt ärende avses ett maskinellt handläggningsärende utan manuella åtgärder inom förmånen. Det kan innehålla ”uthopp” till andra processer med manuella åtgärder. Det kan också innehålla manuell komplettering vid kommunicering med kunden.

Förutsättningar för automatiserad handläggning Tre tekniska förutsättningar för lyckad automatiserad handläggning Hög kvalitet på datafångsten/informationen En maskinellt tolkningsbar process Maskinellt tolkningsbara regler Process Med automatiserad handläggning menas att handläggningsprocessen drivs maskinellt och att handläggningsmomenten utförs maskinellt För att uppnå detta krävs att processen går att omsätta till instruktioner för en dator regelverket går att uttrycka så att det blir begripligt för en dator informationen som hanteras håller god kvalitet och inte kräver manuell tolkning Själv- betjäning Kund Regler

Maskinell handläggning anmälan av föräldrapenning (görs ej idag) Process Kund Skanning Moderskaps- intyg Tolkning SMS Anmälan mottagen!

Logisk arkitektur XML Process Kanaler Data- fångst Produktions- styrning Kontroll Systems management Roller XML Ärendehantering Process Handläggare Portal Brev Kund Talsvar ÄHS Integration Mobil- webb Meddelande- tjänster Partner Partner- samverkan Förmån Statistik Stödsystem

Maskinell handläggning, begär föräldrapenning Validerar grupper av information mot förmånens regler. Validering sker löpande i samband med att kunden registrerar. Exempelvis: ej för mer än 7 dagar i veckan datumkontroller obligatoriska fält enkla sambandskontroller Inloggning och val av tjänst Beslut: OK Preliminärt belopp: 1234kr Utbetalas: 2011-01-19 Formella kontroller Validering Signera och skicka in Process Kund Själv- betjäning FP SMS Beslut: OK Preliminärt belopp: 1234kr Utbetalas: 110119 Handläggning Förifyllnad Regler

Logisk arkitektur XML Process Kanaler Data- fångst Produktions- styrning Kontroll Systems management Roller XML Ärendehantering Process Handläggare Portal Brev Kund Talsvar ÄHS Integration Mobil- webb Meddelande- tjänster Partner Partner- samverkan Förmån Statistik Stödsystem

Funktioner i målplattformen Kanaler ÄHS Planering Loggning SMS Journal Mallar Kundakt Behörighet ePost Dokumenthantering Handläggning Brev Processexekvering Bevakning Inkorgar Kund Handläggare Själv- betjäning Styrning Kontroll Statistik Utbetalning Beslut om utbetalning Mina medd. Fördelning Urval Insamling Regler Förmånsspecifikt Avdrag Skatt Roller Klassning Instruktion Uppföljning Rapporter Information Regler

”Verksamheten” äger processer, regler och information!!! Håller INTE med NEJ Håller med JA

Maskinell handläggning i ÄHS Processteg Hämta information Adapter OPA regelmotor Identifiera problem ÄHS processmotor Identifiera åtgärder Förmåns- regler Åtgärd XML med förmåns- processen (Ärende- slag) Bild Tjänst URL Förmånslogik TP

En regel i OPA den sökande har rätt till föräldrapenning om 1 2 3 4 den sökande har rätt till föräldrapenning om den sökande har uppfyllt sin anmälnings- och uppgiftsskyldighet och den sökande är försäkrad den sökande är förälder till barnet den sökande uppfyller kriterier för vård av barn barnet uppfyller ålderskriterier barnet uppfyller bosättningskriterier

Olika nivåer av regler Regel 1 Regel 2 3 4 5 6 7 Regel 1 Regel 2 Regel 1 den sökande har rätt till föräldrapenning om den sökande har uppfyllt sin anmälnings- och uppgiftsskyldighet och den sökande är försäkrad den sökande är förälder till barnet den sökande uppfyller kriterier för vård av barn barnet uppfyller ålderskriterier barnet uppfyller bosättningskriterier Regel 2 den sökande uppfyller kriterier för vård av barn om den sökandes anledning till begäran är föräldraledighet eller den sökande har giltigt skäl för att inte vårda barnet

Sammanfattning För en lyckad automatisering krävs Bra datafångst Välbeskriven process Välbeskrivet regelverk Framförhållning – Tydlig strategi! Genomtänkt och beprövad arkitektur

Frågor? ?