Digitalisering i Sverige Nordiska konferensen 10-12/6 2008 Margaretha Holmlund

Kanalstrategi Tjänster för medborgarna Effektivare förvaltning Resultat Kundernas synpunkter Framtid

Kanalstrategi Kundmötet utifrån kommunikationsbehov A: Behöver normalt inte kontakta CSN eller klarar sig bra med elektroniska tjänster B: Behöver personlig kontakt, pga att något inte fungerar C: Har behov av personlig kontakt oavsett hur väl processen fungerar (sk behovskunder)

A: Behöver normalt inte kontakta CSN E-tjänster Kundundersökningar B: Behöver personlig kontakt pga att något inte fungerar Systematisk återrapportering Vad frågar de om och vad vill de? C: Har särskilt stort behov av personlig kontakt Personliga tjänster

Behovskunder Svårighet att förstå och göra sig förstådd på svenska språket Särskilt ”svåra” eller komplicerade ärenden Behov av kvalificerad vägledning Pga av funktionshinder har behov av personlig tjänst

Kanaler – fyra grupper Personliga tjänster Elektroniska tjänster telefon, besök, externa serviceställen, e-post, personligt möte på distans Elektroniska tjänster webbtjänster, automatisk telefoni, sms Skriftlig information informationsmaterial, blanketter, utskrifter ur system Vidareinformatörer - Studievägledare m fl på skolor arbetsförmedlingar etc

CSN:s tjänster för medborgarna 2008

E-kund 2008

CSN:s webbtjänster för studeranderapportering Webbtjänst för elevrapportering - gymnasieskolan Semafor – kommunikationsprogram - vuxenutbildning, folkbildning, gymnasieskolan

E-tjänster för effektivare förvaltning – Integrerade tjänster Kronofogderutin Kommunfråga A-kassefråga Äkta student

Resultat Mina sidor 2006 2007 2008 (hittills) Antal besök 3,9 milj oner 4,4 miljoner E-ansökan totalt 24 % 34 % 38 %

Resultat: Antalet ansökningar 2006 2007 antal varav % antal varav % ans. e-ans. ans. e-ans. EG-nivå 307’ 84’ 27 306’ 142’ 46 Gy-nivå 87’ 11’ 13 87’ 22’ 25 Gr-nivå 25’ 422 2 28’ 1052 4

Resultat: Helt automatiska beslut 2006 2007 2008 (hittills) EG-nivå 47 % 51 % 49 % Gy-nivå 10 % 12 % 15 % Gr-nivå 2 % 2 % 5 %

Kundsynpunkter Mina sidor, e-ansökan Kunderna är mycket nöjda. 94 % tycker att tjänsterna fungerar bra Tjänsterna aktuell skuld, planerade utbetalningar och lämna studieförsäkran används mest Få önskemål om nya beviljningstjänster Flera önskemål om nya återbetalningstjänster Krångligt med e-legitimation Befintliga rutiner fungerar bra Bra att slippa papper, att få snabb service och att kunna sköta sina ärenden på kvällar och helger

Framtid Tydligare strategi och styrning Fler mål för e-kanalen behövs Gör det krångligare att ansöka på blankett Marknadsföring i alla led Strategi för e-legitimation Fler tjänster E-leg/pinkod? Utökat informationsutbyte

Framtid, exempel på nya tjänster och aktiviteter 2008 2009 2010 Elektroniska årsbesked Förbättrade simuleringsfunktioner för kunder, medarbetare och vägledare Elektroniska årsbesked och elektronisk avisering Kortbetalning för utomlandsbosatta Elektroniskt utbildningsregister E-ansökan för studerande utomlands Studerande-rapportering – webbrutin för samtliga skolformer

Framtid forts. 2010 Slutar vi att skicka ut ansökningsblanketter Kommunicerar vi elektroniskt med alla läroanstalter både avseende utbildningsuppgifter och studerandeuppgifter Har vi betydligt färre telefonanrop Har vi uppnått följande mål för användandet av e-ansökan: eg-nivå 80 % gy-nivå 50 % gr-nivå 20 % Distribuerar vi ca 300 000 av årsbeskeden elektroniskt (2011) Fler utomlandsbosatta återbetalar på sin skuld