Hur ska Du möta Dina medlemmar och gäster? Golf Receptionister I Stockholms distriktet Nynäshamn 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

Det här är ingen vanlig receptionist föreläsning. Det är en vanlig golfare som har fått chansen att komma med lite synpunkter. Den här vanlige golfaren har ett speciellt intresse av folks beteende och hur vi beter oss med anledning av andras beteende. Kommunikation via ögon, öron och känsel. Vad Du ser, hör och gör. Vad andra ser, hör och gör. (Comunis= två vägar.) Och de reaktioner som följer av detta 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

Vad ligger till grund för Ditt beteende? Din attityd till uppdraget, jobbet, uppgiften, golfaren, medlemmen och gästen. Attityd=inställning till jobbet styr Ditt grundbeteende! Två grund attityder: Positiv Negativ. 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35 Hur bli positiv? Gillar jobbet, ”För att vara positiv mot andra så ska Du vara positiv mot Dig själv.” Du duger, Du ser bra ut, Du är trevlig, Du kan Ditt jobb, Du tycker det är kul att göra människor nöjda! Du gillar golf och golfare!!! 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35 Hur bli negativ? Har tagit jobbet i brist på annat. Tycker egentligen inte om golf och golfare. Har fått dålig introduktion om vad golfen, klubben står för och vad som egentligen är Ditt uppdrag. Dålig Arbatshygien, tider, pauser,arbetsplatsens utformning måltider, stöttning, utbildning, lön. Vill helst spela själv. 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

Vad finns i golfarens skalle Ut på banan! Bråttom! Information! Ha trevligt! Spela bra! Umgås! Spela med.. Få motion! Få avkoppling! 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35 Vad finns i Din? Bli uppskattad för den det är och för vad Du gör! Bli bemött med respekt! Få tid att göra en sak i sänder!(Regelbundna måltider) Att folk blir nöjda! 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35 Dom vill spela golf! Hur har Du fixat det på Din bästa dag på jobbet? ? 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

Mer om det positiva mötet Kroppsspråket blicken tonen riktningen uppmärksamheten intresset empatin 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

Mer om det positiva mötet! ”Var har just Du varit i hela mitt liv” Du är den viktigaste personen i mitt liv just nu. Jag ska göra allt för att Du ska få spela och för att Du ska få den information som Du behöver. 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

Mer om kommunikation och motsättningar Receptionisten/auktoriteten: ”det finns vissa saker som vi måste göra, och som vi har som regler här på klubben.” Golfspelaren/rebellen: ”jag gör som jag vill, du kan väl fixa det, skit i dina regler, jag betalar väl för f-n för att få spela på den här banan.” 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35 Mogen kommunikation Du är övertygad om att alla har rätten och förmågan att värdera dina handlingar du gör och att dom bidrar till att underlätta för golfaren att få spela och för att Ditt arbete ska fungera. Vi behöver tålamod med oss själva och med dem vi kommunicerar med. 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35 ”När någon lyssnar till mig, utan att döma mig och utan att försöka ta ansvar för mig, utan att försöka göra om mig, så känns det förbannat bra..När någon har lyssnat på mig, när jag fått bekräftelse på att jag blivit hörd, kan jag se världen på ett nytt sätt och gå vidare. Det är förvånande att upptäcka att frågor som verkar olösliga plötsligt blir lösta när någon lyssnar.” 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

Att lyssna med medkänsla Som lyssnare är vi rädda att om vi visar medkänsla så kommer det att tolkas som man håller med. Så är det inte alls, man bekräftar vad man hört och förstått. Den professionella lyssnaren(golfreceptionisten) låter golfaren ösa ur sig först. Du lyssnar med empati. Sen säger Du vad Du har att säga, inget försvar ingen tävlan. 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

Gör vi så undviker vi att... Vid lyssnandet vara upptagen av egna argument 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35 En metod för bra samtal Steg 1. Vad handlar samtalet om? Det faktiska, hur det är. Golfaren säger: ”Det är hopplöst att hitta bollen i dom höga ruffarna, jag fick leta på flera hål, speciellt till vänster om 2:ans fairway.” Den aggressive receptionisten säger:(det faktiska, vad har hänt, bekräfta.) ”En ruff ska vara en ruff. En skicklig spelare undviker ruffen och hamnar han där så tar han ordentligt märke och slår sig ur den.” 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35 Den medkännande receptionisten säger: ” Det är besvärligt med höga ruffar.Särskilt den till vänster på tvåan. Jag har tagit emot klagomål tidigare. Tappade ni boll där idag och händer det ofta att ni tappar bort bollen där? 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35 Steg 2 Känslan. Blir f-bannad, fel sak till fel person. Den aggressive receptionisten: ”Framför det här till greenkeepeern och banchefen, jag har inget med det här att göra. Jag är receptionist och ska inte behöva vara här och ta emot ovett från golfare som inte kan hålla sig på fairway.” 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35 Den medkännande receptionisten:(känsla, det är lite jobbigt att diskutera sånt som jag inte kan påverka så mycket.) ”Det är förstås irriterande att leta och förlora bollar och tid. Jag ska framföra det här till dom som beslutar om hur det ska klippas i ruffarna. Tyvärr så kan jag inte lova att det ska bli annorlunda men jag ska se till att den här informationen kommer fram till dem” 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35 Steg 3, behov Den aggresive: ”Jag har inte tid att diskutera om det här. Jag måste jobba nu.” Den medkännande:behov, att få slut på diskussionen och en ändring till stånd ”SkaVi försöka att tillsammans informera om det här problemet till intendent, banchef och greenkeeper. Det skulle vara bra om det kommer från flera håll.” 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35 Steg 4, vad gör vi, överenskommelse, beslut, ansvarsfördelning. Den medkännande: ” Vad bra då skriver Du och pratar med banchefen och bankommittén så pratar jag med intendenten och greenkeepern på nästa personal samling.Hinner Du skriva före måndag så att dom hinner få det till nästa möte? Vad bra då säger vi så.” 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35 Fyra steg Fakta, vad som skett. Vad vill ”kunden”. Bekräfta vad du hört, fråga komplettera. Känsla, hur reagerar du ni på det som skett? Vilka behov och önskemål vill du ni få tillgodosedda? Åtgärder, beslut, verkställighet, ansvarsfördelning, överenskommelser. 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35 Det negativa mötet Telefonen är viktigare än den som är där. Datorn är också viktigare. Dina arbetskamrater likaså. Jag ska minsann inte komma här och tro att jag ska få spela här när och hur som helst. Du är säkert någon sån där som inte kan spela eller vet inte hur man beter sig för Du kommer väl från någon sån där brevlådeklubb. 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

Det här har jag varit med om i sommar. Varit en i mängden som kommit och blivit korrekt bemött. Landsortsklubben där receptionisten satt ute i serveringen och blev lite störd. Storstadsklubben där man är ett namn, ett nummer som behandlas rationellt. Utomlands där man uppfattas som ett objekt som ska betala. 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

Den bästa dagen, Det bästa mötet? Vad är kännetecknande? 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

Vilka är hindren till att det inte ska vara så för jämnan? 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

Vad, hur, vem, när för att det ska bli så?: 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35

lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35 24 september 2002 lars-erik.sandler@swipnet.se 08/514 502 35