Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden Oktober 2012

En del i utvecklingen av Göteborgs Stads medborgarservice 2019-01-11 2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012 En del i utvecklingen av Göteborgs Stads medborgarservice Kommunfullmäktige har beslutat att inrätta nämnden för Konsument- och medborgarservice från 2013-01-01 Etableringen av ett kontaktcenter är en del i utvecklingen av stadens medborgarservice. Syftet med att öppna ett kontaktcenter är att det ska bli enklare för boende, besökare och företag att kontakta Göteborgs Stad. Kontaktcenter blir en verksamhet i den nya Konsument och medborgarserviceförvaltningen från 2013-01-01. Oktober 2012

Målbild – Göteborgs Stads medborgarservice 2019-01-11 Målbild – Göteborgs Stads medborgarservice Göteborgs Stad erbjuder på ett effektivt sätt en lättillgänglig och välanpassad service Oktober 2012

Målbild och strategier 2019-01-11 Målbild och strategier Dialog och närhet för att förstå förväntningar och behov Passande servicekanaler med rätt tillgänglighet Konsekvent och respektfullt bemötande Välutvecklade serviceprocesser som säkerställer likabehandling med fokus på service och effektivt utförande Målbild: Göteborgs Stad erbjuder på ett effektivt sätt en lättillgänglig och välanpassad service Oktober 2012

Vad säger göteborgarna? 2019-01-11 Vad säger göteborgarna? Fokusgrupper med pensionärer, funktionsnedsatta, personer med annat modersmål än svenska och ungdomar ”Den bästa servicen är den som inte märks, den som bara är naturlig och inte syns.” ”Möjlighet till återuppringning är bra. Jag känner att man bryr sig om mig då” ”Kontaktcentret ska representera Göteborg och vara till för alla” ”Personalen måste inte bara kunna hantera olika språk, men också ha förståelse för olika kulturer” ”Det ska kännas som att jag och mina frågor är viktiga” ”Personalen sa: Säg till om det är något jag kan hjälpa till med. Det var en klockren kommentar, neutralt bemötande och inte beskyddande. Möjligheten att kunna tacka nej är viktig.” ”Den som talar samma språk ser ens behov lättare. Det finns idag inte tillräcklig service på olika språk”. Fokusgrupper med pensionärer, funktionsnedsatta, personer med annat modersmål än svenska och ungdomar ”Bra service och enkelhet hänger ihop” ”Besöket är viktigt” Oktober 2012

Vad säger göteborgarna? 2019-01-11 Vad säger göteborgarna? Gruppernas förväntningar är likartade De vill inte vänta - de vill ha svar snabbt De vill komma till rätt person De vill inte bli vidarekopplade De tycker det verkar bra att kunna bli uppringda De vill bli vänligt bemötta De vill ha generösa öppettider De tycker att det är viktigt att alla vet vilket nummer som gäller – att det finns ett gemensamt nummer Att KC ska ligga i markplan i nära anslutning till kommunikationer Fokusgrupper med pensionärer, funktionsnedsatta, personer med annat modersmål än svenska och ungdomar Oktober 2012

Kontaktcenter ger information och service 2019-01-11 Kontaktcenter ger information och service Ge allmän information i en fråga Presentera olika alternativ Hjälpa till att hitta rätt information på hemsidan Hjälpa till att hitta rätt handläggare för frågan Svara på öppettider och telefontider Koppla till sökt person På sikt kommer kontaktcentret att utveckla svarsgrupper med specialistkompetens, vilket kommer att innebära att Kontaktcenter kommer att hantera fler frågor. Oktober 2012

Servicevägledarna på kontaktcenter

Vi arbetar på uppdrag av stadens förvaltningar Verksamheterna är delaktiga i utvecklingen av Kontaktcenter Servicespecifikationer (överenskommelser) styr relationen mellan Kontaktcenter och förvaltningarna. Frågor och svar samlade i en databas som uppdateras kontinuerligt Oktober 2012

2019-01-11 Tillgänglighet Webbplatsen är huvudkanalen för information om stadens tjänster och är tillgänglig dygnet runt hitta information om stadens tjänster möjlighet att skicka e-post. Kontaktcenter svarar i telefon på frågor vardagar kl. 07.00-18.00 Kontaktcenter kopplar samtal vardagar kl. 08.00-16.30 Personligt besök på Ekelundsgan 1 vardagar kl. 09.00-16.00 Oktober 2012

Språk Förvaltningsspråk - svenska 2019-01-11 Språk Förvaltningsspråk - svenska Finsk språkkompetens - Göteborg finskt förvaltningsområde Övriga vanligt förekommande språk – utifrån servicevägledarnas språkkompetens Styrning av samtal till språkkompetens Samarbete med tolkcentralen vid behov Oktober 2012

Stegvis utveckling av kontaktcenters service 2019-01-11 Stegvis utveckling av kontaktcenters service 2015 2014 2013 Utveckling av fler specialiserade svarsgrupper – KC svarar på fler frågor Utveckling av kanaler Utveckling av fler e-tjänster Enhetlig service Svarar på vanliga frågor Bra öppettider Många språk Förbättrad webb Bra bemötande Utveckling av e-tjänster Utveckling av specialiserade svarsgrupper Serviceåtagande – utökad service Oktober 2012

2019-01-11 Samordning av service Lots för funktionshindrade barn och Teckenspråksforum (Social resursförvaltning) samlokaliseras till kontaktcenter på Ekelundsgatan 1. Samarbete för att ta fram information på teckenspråk på webben. Oktober 2012

Vad innebär kontaktcenter för göteborgarna? 2019-01-11 Vad innebär kontaktcenter för göteborgarna? En väg in (behöver inte kunna staden) Enkelt att ta kontakt – via olika kanaler Stor del får svar på sin fråga direkt Bättre service och tillgänglighet Service på flera språk Oktober 2012

Vad innebär kontaktcenter för er? 2019-01-11 Vad innebär kontaktcenter för er? Avlastning genom färre telefonsamtal och felkopplingar, vilket ger mer tid för kärnverksamhet Samordning i staden kring service och information Mer kunskap om medborgarnas behov och vilka frågor som ställs Oktober 2012

Vad innebär kontaktcenter för er? 2019-01-11 Vad innebär kontaktcenter för er? Hela organisationen måste jobba med service och tillgänglighet – varje förvaltning, verksamhet, chef och medarbetare Förvaltningen Arbete med tillgänglighet genom: hänvisning, röstsvar, funktionsbrevlådor, bl. a funktionstelefoner, korrekta kontaktuppgifter Uppdatera information: Kontaktcenters frågor och svar, goteborg.se Alla medarbetare Hänvisning - du har ansvar för att hantera din telefon själv Korrekta och uppdaterade kontaktuppgifter i Informera Tala in ett röstmeddelande Använd automatisk telefonist 868 99 Använd Informera (nya telefonkatalogen) Kommunfullmäktige har beslutat att staden ska satsa på service Konsument- och medborgarserviceförvaltningen får ett samordnande uppdrag Hela organisationen måste jobba med service och tillgänglighet – varje förvaltning, verksamhet, chef och medarbetare Oktober 2012

Utredning av medborgarkontoren Projekt Kontaktcenter har fått i uppdrag av stadsdelsdirektörerna att utreda medborgarkontorens verksamhet, samordning samt samverkan med Kontaktcenter. Arbetet startar under i september 2012 och pågår fram till maj/juni 2013. Oktober 2012

Kontaktcenters finansiering 2019-01-11 Kontaktcenters finansiering Arbetsgrupp från verksamheterna har tagit fram en finansieringsmodell. Från 1/9 2013 baseras fördelningsnyckeln på samtalslängd för samtliga förvaltningar. Tillfällig modell fram till 1/9 2013 För SDF baseras fördelningsnyckeln 2013-01-01 – 2013-08-31 på resursfördelningsmodellen. För övriga förvaltningar baseras fördelningsnyckeln 2013-01-01 – 2013-08-31 på antal inkommande samtal. Oktober 2012

Övergripande tidplan Tid Aktivitet 1/10 – 1/11 Kontaktcenter (KC) etableras (utbildning, introduktion, inflyttning på Ekelundsgatan 1 vån 6, tekniktester) 5/11 KC övertar växeln för Östra Göteborg (pilot) 12/11 KC övertar växlarna för Västra Hisingen, Norra Hisingen, Lundby, Majorna-Linné, Centrum, Örgryte-Härlanda, Västra Göteborg, Askim-Frölunda-Högsbo och Social resursförvaltning 15/11 KC övertar växlarna för Angered, Utbildningsförvaltningen och Stadens växel på Intraservice 19/11 KC är igång och svarar på vanliga och återkommande frågor (inkörningsperiod, kvalitetssäkring, arbetssätt och rutiner) 1/1 Nämnden för Konsument och medborgarservice bildas (KC blir en verksamhet i den nya förvaltningen) 1/2 Officiell öppning av Kontaktcenter (lansering, invigning mm) Oktober 2012

Lansering Kommunikationsaktivitet När Film om Kontaktcenter (KC) 2019-01-11 Lansering Kommunikationsaktivitet När Film om Kontaktcenter (KC) Visas under 2012 – 2013 Broschyr om KC Används 2012 – 2013 Ppt om KC för chefer på APT Används internt hösten 2012 Informationsmöten med chefer, fackliga, politiker m.fl Under hösten 2012 Mötesplats chef December 2012 Pressmeddelande, Vårt Göteborg, invigning mm Februari Info på goteborg.se (bild på startsidan) Februari 2013 – april 2013 Annonser, affischer mm. Februari 2013 – juni 2013 Mötesplats Göteborg Våren 2013 Det här är några av de kommunikationsaktiviteterna som vi gör inför och vid lanseringen av kontaktcenter. Vi tar fram en film för att visualisera KCs service (kommer bla att använda den internt vid informationsmöten, och när vi lanserar KC lägger vi den på goteborg.se och youtube. Vi tar fram broschyr som vi sprider internt och sedan externt via våra verksamheter. Chefer får ett material som de kan använda som stöd för att informera om KC på sina APT mm. Under hela okt och nov är vi ute och träffar alla chefer i stadsdelarna och några fackförvaltningar, vi träffa fackliga representanter och politiker. När vi lanserar KC 1/2 skickar vi ut pressmeddelande och publicerar information på stadens webbplats. Vi annonserar i tidningar och andra kanaler som vi har i staden. Oktober 2012

Från 1 februari kan du hänvisa boende, besökare och företag till oss! Tel: 031-365 00 00 Öppettider: Vardagar, 7-18   Besöksadress: Ekelundsgatan 1 Öppettider: Vardagar, 9-16 Webben: www.goteborg.se Öppettider: Dygnet runt, alla dagar Oktober 2012