Workshop 2 - Kvalitetsutveckling

Vad är kvalitetsutveckling? Kvalitetsutveckling = Det kontinuerliga arbetet med att förbättra kvalitén. Ett arbete som kan beskrivas i tre olika faser: Kvalitetssäkring (före) Kvalitetsstyrning (under) Kvalitetskontroll (efter)

Vad innebär det för dig och din förening? Kvalitetssäkring Kvalitetssäkring (före) Förutsättningar: organisationens struktur vem ansvarar och vilka rutiner finns erbjuder efterfrågade erbjudanden rätt kompetens Vad innebär det för dig och din förening?

Vad innebär det för dig och din förening? Kvalitetsstyrning Kvalitetsstyrning (Under) Här och nu Vad innebär det för dig och din förening?

- Kvalitetskontroll (efter) Följa upp Analysera och värderar Förbättringsarbete

Distrikt                                                              Paketering av… Aktivitetskvalitet (produktkvalitet) Ledarkvalitet (tjänstekvalitet) Marknadsföring av detta paket = totala kvalitén.

Källa: Grönroos modell för upplevd tjänstekvalitet Kvalitetsanalys TOTAL KVALITET IMAGE Vad? Hur? Källa: Grönroos modell för upplevd tjänstekvalitet

Sju viktiga kvalitetskriterier… Professionalism och skicklighet Attityder och beteende Tillgänglighet och flexibilitet Tillförlitlighet och pålitlighet Rättelse/vidta åtgärder när något går galet Tjänstelandskapet/fysiska omgivningen Rykte och trovärdighet Källa: B.Berman och B.Klefsjö, Kvalitet från behov till användning

Små skillnader mellan allmänheten och Korpen- deltagare Tillgänglighet, prisvärdhet, kvalitet och glädje anses vara viktigast bland allmänheten Små skillnader mellan allmänheten och Korpen- deltagare Vad är då viktigt för människor som tränar? Oavsett om dom tränar med oss eller inte? Frågan är: Hur viktigt är följande för dig när du ska välja aktör för motionsidrott? Skala 1-7 där 7 är mest viktigt! Vissa saker kommer igen men inte allt! Prisvärdhet är viktig och det tycker vi att vi har men tillgänglighet och kvalitet är också viktigt det behöver vi jobba med

Förbättringscykeln DMAIC Används i flera olika mätmodeller D = Define (definiera) M = Measure (mät) A = Analyse (analysera) I = Implement (förbättra) C = Control (övervaka)

Olika metoder för att mäta Observationer Intervjuer Dokumentanalys Enkäter Valet av metod beror på vad du vill veta.

Observationer När du efter givna kriterier observerar en aktivitet och ger ditt omdöme

Intervjuer Intervjuer sker med ett antal utvalda personer utifrån strukturerade frågor Att tänka på… Öppna eller slutna frågor Objektiva frågor Hur dokumenterar du?

Dokumentanalys Analys av specifika dokument utifrån givna förutsättningar

När ska du använda enkät som metod? Om du vill generalisera sina resultat. Om problemområdet är väl undersökt tidigare. Om du vill undersöka giltigheten i teorier och/eller har hypoteser som ska prövas

Fördelar med enkäter Kostnaden Större urval Kan göras inom ett större geografiskt område Lugn och ro för respondenten Standardiserade frågeformuleringar Ingen intervjuareffekt Lättare att besvara ”känsliga frågor”

Att tänka på när du ställer frågor i en enkät Exempel på enkätverktyg: Questback Google Doc Olika svarsalternativ - Öppna: Kvalitativ data - Stängda: Kvantitativ data Olika typer av frågor - Bakgrunds: kön, ålder, utbildning. Frågorna ska vara relevanta för studien - Rangordningsfrågor - Matrisfrågor

Olika mätinstrument TQS Lean Sex Sigma SERVQUAL SERVPERF ISO 9 000: 2000 Balanced Scorecard

Användbar litteratur Nyfiken – läs mer! Litteratur inom kvalitetsutveckling Kvalitetsstyrning med totalkvalitet, 2008 av Lennart Sandholm Kvalitet, från behov till användning, 2012 av Bo Bergman och Bengt Klefsjö Riva pyramiderna, 1985 (pocket 2009) av Jan Carlzon Här skriver man in berättarmanuset