Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Lätt att göra rätt… Skatteverket 2015-06-03, Eric Thorén,

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Lätt att göra rätt… Skatteverket 2015-06-03, Eric Thorén,"— Presentationens avskrift:

1 Lätt att göra rätt… Skatteverket , Eric Thorén,

2 Alla människor är lite konstiga utom du och jag, och till och med du är lite konstig

3 Hur det egentligen är…

4

5 Erbjuda icke-fysiska tjänster som inte kan lagras LeverantörKonsument Interaktion genom mötesformer Värdet ligger i användandet Tjänsteperspektiv Erbjuda fysiska varor som kan lagras LeverantörKonsument Leverans genom kanaler Värdet ligger i produktionen Varuperspektiv

6 Enligt centrum för tjänsteforskning Vi kan inte skapa värde Vi kan endast tillhandahålla förutsättningar som gör det möjligt för kunden att skapa värde Allt kan ses som tjänster (val av perspektiv)

7 Företaget utgår från en vara… …t ex en sko och… …försöker få kunden intresserad av den. Företaget utgår från kundens intresse… …av en (för kunden) värdeskapande interaktion… …och bidrar med lösningar. Varulogik Tjänstelogik

8 Myndigheten utgår från en tjänst… …t ex e-tjänster… …och försöker få kunden intresserad av den. Myndigheten utgår från kundens intresse… …av att göra rätt……och bidrar med lösningar. Varulogik Tjänstelogik

9 Olika perspektiv Kundmötes- principer Vetenskapligt perspektiv Erfarenheter/forskning Framtida möjligheter Valideringar Kundens perspektiv Kundens verklighet Situationer Förväntningar Organisatoriskt perspektiv Kultur Kunskap Dialog

10 10 Vägledande principer om kundmötet

11 Företag och privatpersoner väljer själva kontaktväg utifrån de möjligheter som finns. - Inget tvång att använda en viss kanal 1

12 Vi utvecklar tjänster utifrån privatpersoners och företags behov - Behov styr utvecklingen före kanalval 2

13 Vi ger stöd i den praktiska vardagen och utgår från individens behov - Visar på hur man kan göra och när 3 Hej, Fick i går kväll en synpunkt från en medborgare som är god man åt sin mor. Han ansåg att vi skickat mycket otydlig information. Hans mor hade fått endast två kontoutdrag från skattekontot med ett minussaldo. Han sade att det inte var något följebrev bifogat som förklarade vad som skall göras och varför dessa kontoutdrag skickats ut. Vi redde ut detta per telefon men han ville att jag skulle framföra att vi borde skicka med ett följebrev med förklaringar.

14 Vi använder ett enkelt och begripligt språk i vår kommunikation - Det är vårt ansvar att kommunicera så att man förstår 6 "Om ett föreläggande finns på fastigheten gällande att åtgärda sitt avlopp är det föreläggandets slutdatum som gäller oaktat tillståndets giltighet".

15 Vi finns på olika arenor - inte bara våra egna kanaler 8

16 Vision och mål Skatteverkets vägledande principer för kundmötet Målbild – det framtida kundmötet 2020 Kundmötet i framtiden

17 Vi är övertygade om att majoriteten vill möta oss digitalt under förutsättning att vi tillhandahåller information och tjänster som på ett attraktivt och effektivt sätt möter behoven. Den digitala vägen måste lyftas fram som det effektiva och det självklara valet för kunderna i alla situationer. Morgondagens digitala tjänster måste vara väldigt annorlunda än dagens e-tjänster.

18 Morgondagens tjänster Oberoende av tidpunkt och geografisk plats möter vi kunderna genom olika lösningar, utifrån behov, situation och förutsättningar. Det innebär att de upplever att: information och kommunikation utgår från deras situation och deras behov. de digitala tjänsterna är säkra, personliga och användarvänliga och ett naturligt förstahandsval. dialog uppmuntras när de behöver det. smarta lösningar är integrerade i de system eller tjänster som de använder den mötande funktionen (tjänsten eller handläggaren) kan ge svar, påbörja ärendehantering och fatta beslut i deras ärende kontakter med andra myndigheter underlättas med hjälp av digitala lösningar mellan myndigheterna. I alla våra mötesformer ska vi möta kundernas behov av trygghet och bekräftelse.

19 Vad och hur

20 Kundmötesprogram över tre år Problem Många av besöken på webben ger inte svar på frågorna Många av samtalen till Skatteupplysningen uppstår av samma skäl Många besök på servicekontoren uppstår för att vi inte svarat upp mot behoven på webben (40%) Effekter Märkbara effekter i antalet besök/kontakter för nämnda situationer i: –Skatteupplysningen –Servicekontoren Effekter också i upplevelsen av besöken på webben Minskat antal besök på webben?

21 Prioriterade områden – och tidigare försök Nu ska vi ta tag i: –Informationen på webben –Göra våra brev begripliga –Göra våra blanketter bättre –Göra våra tjänster mer användbara Våra tjänster måste vara öppna 7/24!

22 Prioriterade områden Medborgarsituationer –Att flytta inom Sverige –Att invandra till Sverige –Att visa vem jag är (Personbevisen) –Att få avdrag för RUT och ROT Situationer som kanske främst små, nya och utländska företag är i –Att redovisa moms och deklarera –Att vara utförare av RUT och ROT-tjänster Jag ska bli och är ombud för någon/något företag Dessutom några förutsättningsskapande aktiviteter: –Ta fram test- och demomiljöer för webb och tjänster –Ta fram teknik som möjliggör andra kanalers stöd i tjänsterna –Börja arbetet med ”Min sida” –Personidentifiering via telefoni

23 Utveckla tillsammans med andra Integrera skatteredovisning i bokföringsprogram Agera mer med andra naturliga servicegivare/ kontaktytor

24 Samverkan mellan myndigheter Samverka kring processer ”bakom skynket” –Invandring –Personuppgifter –Företagsregistrering –… Gemensamma digitala lösningar –Verksamt.se –Mina meddelanden –…

25 Mina meddelanden

26 Mina meddelanden – säker digital post från myndigheter och kommuner Mina meddelanden en myndighetsgemensam tjänst Förvaltad av Skatteverket på uppdrag av regeringen Anslutna myndigheter och kommuner Anslutna leverantörer av digitala brevlådor

27 Mina meddelanden – säker digital post från myndigheter och kommuner Samlad och säker myndighetkontakt på mottagarens villkor (exempel)

28 Mina meddelanden – säker digital post från myndigheter och kommuner


Ladda ner ppt "Lätt att göra rätt… Skatteverket 2015-06-03, Eric Thorén,"

Liknande presentationer


Google-annonser