Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Tillsynsmetodik Thomas Krook. Kundkomplexitet 2 Bygglov utbildar Bygglov ger service Bygglov övertygar och utbildar Bygglov övertygar Hög motivation för.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Tillsynsmetodik Thomas Krook. Kundkomplexitet 2 Bygglov utbildar Bygglov ger service Bygglov övertygar och utbildar Bygglov övertygar Hög motivation för."— Presentationens avskrift:

1 Tillsynsmetodik Thomas Krook

2 Kundkomplexitet 2 Bygglov utbildar Bygglov ger service Bygglov övertygar och utbildar Bygglov övertygar Hög motivation för bygglov Hög kunskap om bygglovs- processen Låg motivation för bygglov Låg kunskap om bygglovs- processen

3 Betygsindex

4 Tidsserie för betygsindex

5 Tidsserie för betygsindex Män

6 Tidsserie för betygsindex Kvinnor

7 Tidsserie för betygsindex Företagskunder

8 Tidsserie för betygsindex Privatkunder

9 Tidsserie för betygsindex med kunder som innan har sökt bygglov.

10 Tidsserie för betygsindex med kunder som ej har sökt bygglov innan.

11 Kundnöjd het Information 0,22% Tillgänglighet 0,03% Bemötande 0,31% Rättssäkerhet 0,17% Effektivitet 0,28% Effektmått

12 Utvärdering av bygglovs nya e-tjänst Totalt har 23 % av undersökningsdeltagarna använt sig av bygglovs nya e-tjänst. Mycket nöjd Inte alls nöjd

13 Emotionellt laddade situationer Inspektion efter anmälan 13 + _

14 Emotionell stress 1.Känslor Fastighetsägaren har dåligt samvete för problemen och vet att han/hon gjort fel 2.Kompetens Irritation över att någon utomstående ska kontrollera och ifrågasätta fastighetsägaren ”fastighet” 3.Identitet Jag är en ”dålig”/kränkt människa. Någon har anmält mig.

15 Har det någon betydelse? 85% av de kunder som blir bra bemötta i en emotionell situation köper mer 70% av de kunder som blir dåligt bemötta köper Mindre Källa: Mc Kinsey 15

16 Spegling Att försöka ge en kroppsmässig återspegling av den andras kroppsspråk och emotionella status. ”Att gå i samma takt som en medmänniska”..

17 Bekräfta fastighetsägaren känslor Jag kan förstå att det här är jobbigt för dig 17

18 Möjliga relationsproblem Makt Kunskap Ålder Kön 18

19 Försvarsmekanismer Jagets eller sinnets syfte med försvarsmekanismer är att skydda sig från ångest, sociala sanktioner eller för att ge en fristad från en situation som man för tillfället inte orkar med. Projicering Rationalisering Förträngning Intellektualisering Objektförskjutning 19

20 1.Perception 2. Emotion 3. Motivation Kognition

21 1.Perception 2. Emotion 3. Motivation Vid försvarsmekanismer

22 Möteskvalitet Möteskuben Fokus Kommunikation Interaktion

23 Ett gemensamt intresse I allt samarbete behövs ett gemensamt intresse som fokus för dialogen. När det gäller bygglov så har vi ett tydligt och gemensamt fokus Bygglovet 23

24 En process som skapar värde för båda parter Relation Inspektion Ny bygglov- ansökan/ anpassning Beslut inom delegation Beslut i byggnads- nämnden

25 Skapa en fungerande relation 25 Relation Inspektion Ny bygglov- ansökan/ anpassning Beslut inom delegation Beslut i byggnads- nämnden

26 Bekymringssamtal inom Polisen Ett informellt samtal innan det blir problematiskt. 26

27 Kaffe och en tidning vid besiktning 27

28 Relationsbyggande Utgångspunkt Kunden har inte valt att köpa tjänsten Polisen Svensk bilprovning Kronofogdemyndigheten Skatteverket Agerande Syfte: Jämna ut relationsobalansen Kroppsspråk Relationsbyggande samtal Syftet Genomgång av processen 28

29 Kronofogdemyndigheten Vi är en myndighet med en opartisk roll. Vårt uppdrag är att skapa balans mellan den som ska ha betalt och den som ska betala. Det är vår uppgift att hjälpa den som inte fått betalt. Men det är också vår uppgift att se till att den som har en skuld får stöd och vägledning för att reda ut sin situation. Att vi har ditt förtroende för att vi agerar på ett på ett etiskt och rättssäkert sätt är viktigt för oss. Därför har vi tagit fram en policy för hur vi ska förhålla oss i olika frågor. Vi kallar den för vår uppförandekod. 29

30 Hur bygger man Relation? …genom att ha ett genuint intresse för den människa man pratar med. …genom att vara nyfiken på hur den andra är och hur han/hon tänker. …genom att vara villig att se på världen utifrån deras perspektiv.

31 31 Första intrycket Vad påverkar din bedömning av en person under de första 60 sekunderna?

32 Kommunikationskanaler Den logiska kanalen VAD vi säger Den emotionella kanalen HUR vi säger det Den icke verbala kanalen Kroppsspråk (syn, lukt, känsel, smak) 10% 30% 60%

33 Skapa en ”positiv” inspektion 33 Relation Inspektion Ny bygglov- ansökan/ anpassning Beslut inom delegation Beslut i byggnads- nämnden

34 Konkreta råd vid besiktning 34

35 OK Corall Jag är OK Du är OK Jag är OK Du är inte OK Jag är inte OK Du är inte OK Jag är inte OK Du är OK

36 Våra fyra ” masker ” Konstruktiv Anklagande Uppgiven Behaga

37 Transaktionsanalys Förälder Vuxen Barn Det naturliga barnet Det anpassade barnet Den omvårdande föräldern Den kontrollerande föräldern

38 Korsade transaktioner Förälder Vuxen Barn Förälder Vuxen Barn

39 Konstruktiva transaktioner Förälder Vuxen Barn Förälder Vuxen Barn

40 Rudyard Kipling I KEEP six honest serving-men (They taught me all I knew); Their names are What and Why and When and How and Where and Who. 40

41 Som du frågar får du svar När Var Hur Vem Vad Vilka

42 Experiment Hur tänker du tillbringa julen? 42 När Var Hur Vem Vad Vilka

43 Konstruktiv coaching 43 Relation Inspektion Ny bygglov- ansökan/ anpassning Beslut inom delegation Beslut i byggnads- nämnden

44 Coaching

45 45 Syftet med coaching Att uppmuntra och stödja en individ att utveckla sättet att tänka, lära och agera samt att utveckla en positiv känsla för att nå viktiga personliga mål.

46 1.Perception 2. Emotion 3. Motivation Var finns hindret?

47 Fyra rädslor inför förändring 1.Rädsla för det okända 2.Rädsla för att inte lyckas 3.Rädsla för det första steget 4.Rädsla för att förlora kontrollen

48 48 Fritt efter Kierkegaard Om jag får förmånen att få stödja en människa mot ett mål, måste jag först finna henne där hon är och börja just där. Den som inte kan det lurar sig själv när hon tror att hon stödjer andra. Vill jag visa hur mycket jag kan så beror det på att jag är fåfäng och egentligen vill bli beundrad av den andre istället för att stödja henne. Att vara ödmjuk inför den jag vill stödja är att förstå att detta med att stödja inte är att vilja härska, utan att vilja tjäna. Kan jag inte detta så kan jag inte heller stödja någon.

49 49 Nycklarna i coaching Aktivt lyssnande Kraftfulla frågor Coachande dialog

50 Samtalsstruktur GROW G GoalVad vill du prata om, vad är målet med samtalet? R RealityHur ser det ut just nu? O OptionsVad finns det för alternativ? W Will Vad kommer du att göra? När kommer du att göra det? Hur kommer du se till att det bli gjort?

51 51 Kraftlösa – Kraftfulla frågor Målsättning Kraftlösa frågor Nuläge Målsättning Kraftfulla frågor Nuläge

52 Basera coachingen på öppna frågor Om du ställer en öppen fråga och sedan är tyst så stimulerar du till reflekterande: 1.VAR 2.NÄR 3.HUR 4.VEM 5.VAD 6.VILKA


Ladda ner ppt "Tillsynsmetodik Thomas Krook. Kundkomplexitet 2 Bygglov utbildar Bygglov ger service Bygglov övertygar och utbildar Bygglov övertygar Hög motivation för."

Liknande presentationer


Google-annonser