Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Ateadagen 2006 Välkommen! ISO/IEC 20000 - kvalitetssäkrad IT-leverans.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Ateadagen 2006 Välkommen! ISO/IEC 20000 - kvalitetssäkrad IT-leverans."— Presentationens avskrift:

1 Ateadagen 2006 Välkommen! ISO/IEC kvalitetssäkrad IT-leverans

2 Agenda Inledning ISO/IEC i korthet IT Service Management, IT Tjänster ITIL ISO/IEC Certifiering enligt ISO/IEC Ateas Erbjudanden - exempel Några goda råd på vägen

3 ISO/IEC i korthet En internationell standard för IT Service Management En standard som baseras på ITIL En vidareutveckling av British Standard BS15000 Ett oberoende hjälpmedel för att kontinuerligt utvärdera IT- avdelningens leveransförmåga Ett instrument som gör det möjligt att formellt mäta och kvalitetssäkra leveransen av IT tjänster Ett styrmedel som skapar en kultur för kontinuerlig förbättring av processer som i sin tur ger ökad effektivitet och kvalitet

4 IT Service Management IT Tjänster

5 IT Service Management – vad är det? En strategi som: sätter affärsperspektivet i fokus fokuserar på leverans av tjänster istället för teknik utgår från ett kund – leverantörsförhållande mellan verksamhet och IT avdelning Beskriver IT Processer –…för support på och leverans av IT Tjänster –…enligt kundens behov –…möter definierade krav på innehåll, kvalitet och kostnad

6 IT tjänst – vad är det? En leverans av en IT-tjänst är resultatet av en process utförd av personal och med stöd av teknik: –Effektiva och produktiva IT Service Management processer –Medarbetare med rätt färdighet, utbildning och servicekänsla –En bra infrastruktur med avseende på verktyg och teknik Process Personal Teknik

7 ITIL

8 IT Infrastructure Library ITIL – The IT Infrastructure Library Rekommenderad ”Best Practice” Initierat av Office of Government Commerce i Storbritannien ITIL är uppdelat i olika områden/funktioner, med varsin tillhörande dokumentation Används av mer än stora företag runt om i världen. Fokuserar på processor och människor BS15000 standard 2002 ISO/IEC standard 15/

9 ISO/IEC Drivkrafter, innehåll och struktur

10 Några drivkrafter till standarden Behov av formell, internationell kvalitetssäkring av hur IT tjänster levereras Att kunna certifiera en organisation Att få verksamhetsledningen att tar ansvar Ett sätt att kunna utvärdera och välja leverantörer och partners Att i framtida upphandlingar kunna ställa krav på ISO/IEC certifiering av leverantörer, konsulter

11 ISO/IEC består av två delar ISO/IEC : Part 1 Specification –Själva standarden som företaget mäts mot –217 ”skall” krav –Anger vad som måste var uppfyllt för att erhålla en certifiering. –Dokumentet är på 16 A4-sidor ISO/IEC : Part 2 Code of Practice –Vad man bör göra (börkrav) –Riktlinjer och förslag på hur en organisation förbereder sig för att mätas mot ISO –Uttryckt i ”bör” formuleringar. –Dokumentet är på 34 A4-sidor

12 ITIL Best Practices…

13 …jämfört med ISO/IEC 20000

14 Exempel på skall krav – ledningens ansvar Ledningen skall –Etablera mål, planer och policies för Service Management –Kommunicera vikten av att nå målen och vikten av ständig förbättring –Säkerställa att kundens krav är fastslagna och möts i syfte att öka kundnöjdheten –Utse en ansvarig för koordinering och ledning av alla tjänster som levereras

15 Exempel på skall krav- dokumentation Dokumenterade –service management policys och planer –service level agreements (SLA) –processer som krävs av standarden De registreringar som krävs enligt denna standard –Registrering = bevis på aktivitet –Dokumentation = bevis på intention Det räcker inte med att säga att man gör det – man måste kunna visa i dokumenterat att man gör det

16 Exempel på skall krav- ärendehantering Incident Management –Alla incidenter skall registreras –Kunden skall hållas informerad om status i ärendet och bli varskodd i förväg om servicenivå inte kan hållas –All inblandad personal skall ha tillgång till relevant information såsom kända fel, problemlösningar och objektsinformation –Etc…. Problem Management –Alla identifierade problem skall registreras –Förändringar som krävs för att åtgärda problem skall skickas till Change Management-processen –Etc… Osv. för alla ärenden

17 Exempel på skall krav- kompetens Definition av alla roller med tillhörande ansvar och den kompetens som erfordras Löpande hantering av personalens kompetens och utbildningsbehov

18 Plan-Do-Check-Act – att implementera ITSM PLAN: Implementation av ITSM skall planeras DO: Framtagen plan skall implementeras CHECK: Resultatet skall följas upp och rapporteras ACT: Kontinuerlig utveckling och förbättring skall ske

19 Nya eller ändrade IT Tjänster Formell Change Management skall användas Påverkansanalys skall genomföras Ändringen skall vara finansierad och resurser utsedda/definierade

20 Vilka delar av IT-verksamheten omfattas? Samtliga tjänster som IT-avdelningen levererar Utvalda tjänster –E-post –Affärssystem –Etc. Hela IT-organisationen Delar av IT-organisation –Avdelning –Fysik lokation

21 Certifiering och rådgivning Certifiering sker av ackrediterade revisionsföretag Det Norske Veritas, Lloyds, SEMKO- DEKRA mfl Revisionsföretagen får ej vara rådgivande Rådgivning sker av certifierade ISO/IEC20000-konsulter Atea certifierar 12 erfarna konsulter under hösten 2006

22 Ateas erbjudanden inom IT Service Management

23 Atea och IT Service Management Exempel ur Ateas erbjudande… Rådgivning och införande av IT Service Management En genomarbetad modell för införande - Atea ITIL Roadmap Rådgivning vid införande av systemstöd för definierade ITSM Processer Rådgivning och förberedelser kring en ISO/IEC20000 certifiering

24 Proc essk art- lägg ning ITIL- intro dukt ion Proc ess- mod eller ing Etab lera mål bild Mog nad s- anal ys Föra nkra mål bild Etab lera proj ekt- orga nisa tion Desi gn av nya proc ess er (ITIL /IR M) Upp rätta aktiv itets - och rutin - bes kriv ning ar Desi gn av syst ems töd ITIL- utbil dnin g Inför a syst ems töd NulägeFörankringFörändringInförandeUppföljningMålbild BP Inför a proc ess er Mät ning (KPI ) Utse proc ess- ägar e Atea ITIL Roadmap Mentorstöd TC O- anal ys Ta fram mät pun kter (KPI )

25 Exempel på genomförda uppdrag Olika myndigheter –Atea ITIL Roadmap –ITIL Workshop Universitet –Processkartläggning Energiföretag –Atea ITIL Roadmap Landsting –Atea ITIL Roadmap Tillverkande industri –Processkartläggning Skogsindustri –Atea ITIL Roadmap Ett antal kommuner –Processkartläggning –Strategiskt konsultstöd –ITIL Workshop

26 ISO/IEC materialet Kan köpas på spx?SearchString=20000

27 Slutligen, några råd på vägen… Det är en lång spännande resa Ta ett steg i taget Var målmedveten och uthållig Ta hjälp av erfarna konsulter, men se till att vara involverade själva! Ha kul på vägen!

28 Frågor?

29 Tack!


Ladda ner ppt "Ateadagen 2006 Välkommen! ISO/IEC 20000 - kvalitetssäkrad IT-leverans."

Liknande presentationer


Google-annonser