Invånartjänster Maj 2017.

En presentation över ämnet: "Invånartjänster Maj 2017."— Presentationens avskrift:

1 Invånartjänster Maj 2017

2 Innehåll Om rapporten Statistik nyttjande av tjänsterna
Pågående, kommande och avslutade projekt Genomförda och planerade utbildningsinsatser samt pågående införanden Aktuell status i tjänster Viktig info i en felanmälan Kontaktvägar support Självbetjäningsportal Beröm - rosor

3 Om rapporten Det här är en ”det händer just nu”-rapport. Om du har synpunkter och tankar, mejla dem gärna till: Rapporten publiceras på inera.se och meddelande skickas också ut per mejl till: Förvaltningsgrupperna Informationsdirektörerna Landstingens kommunikatörer Verksamhetschefer 1177 Vårdguiden på telefon

4 Statistik nyttjande av tjänster Nationellt
Maj 2017

5 Statistik nyttjande av tjänster Nationellt
Maj 2017

6

7 Data för HJV saknas from feb 2017. Åtgärd pågår.

8

9

10

11

12 1177 Vårdguiden på webben - 2017 Sessioner per invånare och år i snitt
Månad Sessioner per invånare och år i snitt Sessioner Sessioner på regionaliserade sidor Sessioner på hitta och jämför vård % Mobiltrafik Besvarade frågor i frågetjänsten Totalt 10,0 72% 4 534 jan 10,7 785 feb 9,8 71% 958 mar 10,3 1 076 apr 9,3 753 maj 962 jun jul aug sep okt nov dec

13 1177 Vårdguiden på telefon - 2017
Inkomna invånarsamtal per invånare och år i snitt Inkomna invånarsamtal Besvarade invånarsamtal % Andel besvarade invånarsamtal Totalt 0,6 77% jan 78% feb 76% mar apr maj 75% jun jul aug sep okt nov dec

14 1177 Vårdguidens e-tjänster - 2017
Månad Inloggningar per invånare och år i snitt % Andel invånare med konto Invånar-konton Vårdpersonal-konton Vårdenheter anslutna till 1177 Vårdguidens e-tjänster Vårdenheter i 1177 Vårdguidens e-tjänster som erbjuder webb-tidbokning Invånar-inloggningar Totalt antal ärenden (avslutade) Webbtidbok - nybokningar Webbtidbok - ombokningar Webbtidbok - avbokningar Totalt  2,3 39,7% 9 305 3 463 66 592 jan 2,4 37,0% 8 740 2 893 34 216 20 140 12 428 feb 2,1 37,9% 9 102 2 936 34 174 21 521 13 377 mar 38,8% 9 176 3 114 35 433 21 682 14 008 apr 2,2 9 241 3 171 30 781 19 146 12 806 maj 2,6 31 284 18 602 13 973 jun jul aug sep okt nov dec

15 20-i-topp på 1177 Vårdguiden på webben (senaste månaden)
Sidor med flest sidvisningar Mest använda sökorden i hitta vård-söket Mest lästa frågorna och svaren på 1177.se 20-i-topp frågekategorierna i frågetjänsten 1 Startsidan (1177.se) Vilka biverkningar har kortison? Hud och hår 2 (not set) Är det farligt att dricka alkohol i samband med penicillinbehandling? Mage och tarm 3 Sök Vad visar egentligen sänkan? Läkemedel 4 E-tjänster Kan man träna fast man är lite sjuk? Övrig administration 5 Se dina bokade tider Varför måste jag kissa så ofta? Leder, muskler och skelett 6 Magsjuka – diarré och kräkningar Vad är normal puls vid vila och vid olika grader av aktivitet? Övriga behandlingar 7 Läs din journal via nätet Hur högt kan blodvärdet vara? Infektioner 8 Fakta och råd Varför sticker det och pirrar i händer och fötter? Övriga undersökningar 9 Så loggar du in i e-tjänsterna Tål småbarn att ramla och slå i huvudet? Graviditeten 10 Vattkoppor Smärthugg i bröstet. Vad kan det vara? Kvinnors könsorgan 11 Ont i magen hos vuxna Sidan finns inte Öron, näsa, hals 12 Lunginflammation Varför har jag yrsel och ett konstant tryck i huvudet? Psykiska sjukdomar och besvär 13 Influensa Vad kan jag göra åt segt slem i halsen? Hjärna och nervsysten 14 Halsfluss Vad är proppar och hål på halsmandlarna? Hjärta och blodkärl 15 Feber hos barn Vilken mat är bra när man har magkatarr? Mäns könsorgan 16 Feber Vad kan man göra åt oregelbundna hjärtslag? Mun och tänder 17 Urinvägsinfektion Vad innebär gulsot hos spädbarn? Skador och olycksfall 18 Kan man ha mens när man är gravid? Journal 19 Bihåleinflammation Vad kan man göra åt segt slem i halsen? Vaccinationer 20 Öroninflammation Varför får jag nervryckningar? Ögon

16 20-i-topp 1177 Vårdguiden på telefon (senaste månaden)
Kontaktorsaker 1 Huvudvärk - vuxen 2 Andningsbesvär - barn 3 Yrsel 4 Buksmärta - barn 5 Urinvägsbesvär - kvinna 6 Feber - vuxen 7 Ryggbesvär - vuxen 8 Kräkning eller illamående - barn 9 Öronbesvär - barn 10 Bröstsmärta 11 Hosta - vuxen 12 Andningsbesvär - vuxen 13 Utslag - barn 14 Hosta - barn 15 Allmän medicinsk information 16 Halsont 17 Administrativ åtgärd 18 Läkemedelsfråga 19 Buksmärta - vuxen 20 Feber - barn Gäller ej Stockholm, Sörmland, Värmland och Norrbotten.

17 UMO.se - 2017 Sessioner per invånare och år i ålder 13-25 i snitt
Månad Sessioner per invånare och år i ålder i snitt Sessioner 2017 Mobiltrafik % inklusive surfplattor UMO.se Besvarade frågor i fråga UMO Total 6,0 76% 4 002 1 6,6 78% 768 2 5,7 822 3 6,1 75% 918 4 5,6 77% 698 5 6,2 796 6 7 8 9 10 11 12

18 20-i-topp på UMO.se - 2017 UMO.se
Sidor med flest sidvisningar Mest lästa frågorna och svaren på UMO.se 20-i-topp frågekategorier i fråga UMO 1 UMO.se Visst ar det liten risk att bli gravid under mensen Skydd mot graviditet 2 Sex Kan man ha mens nar man ar gravid Killars underliv 3 Sex första gången Varfor kliar det pa mina brost Tjejers underliv 4 Klamydia Hur pullar manen tjej Mens 5 P-piller Varfor bloder jag efter sex Graviditet 6 Svamp i underlivet Jag vill skjuta pa mensen med p piller hur gor jag Kärlek 7 Jag har vita prickar pa penisen Könssjukdomar 8 Mellanblödningar Varfor kliar det pa penisen Att ha sex 9 Hur far jag igang en konversation Hud 10 Kan man bli gravid av forsatsen Övrigt 11 Hur har man sex? Jag har kliande utslag runt konsorganet vad kan det vara Ungdomsmottagning 12 Kärlek & vänskap Nar borjar p pillren verka Ångest 13 Jag Torr pa snoppen finns det nagon hudlotion som passar Nedstämdhet 14 Herpes i underlivet Hur ska jag fa tillbaka min sexlust Föräldrar 15 Att må dåligt Far jag storre penis med en pump Bröst 16 Hitta din mottagning Varfor far jag sa mycket smegma Onani 17 - Sökresultat Jag far inte orgasm nar vi har samlag vad ar det for fel Vänskap 18 Tobak alkohol droger Varfor blir jag los i magen nar jag har mens Ont vid sex 19 Kroppen Herpes Sexlust 20 Heta noveller Ar man skyddad under sockerpillerveckan Ätstörningar

19 Pågående och avslutade projekt
Maj 2017

20 Pågående projekt Projekt Syfte Start Klart när Kontaktperson
Ny plattform för webbtjänster Etablera en ny, stabil och framtidssäkrad plattform för webbtjänster i syfte att förbättra upplevelsen av tjänsterna, skapa möjligheter för bättre integration med e-tjänsterna och andra tjänster, samt blir ett bättre arbetsredskap för redaktörer och vårdpersonal. Bibbi Joa/ Teresa Nilsson Nya 1177 Vårdguidens e-tjänster, etapp 3 Projektet innebär en fortsättning av tidigare påbörjad utväxling av en del av den befintliga tekniska plattformen i kombination med förbättringsåtgärder kring prestanda och stabilitet. Detta för att skapa förutsättningar för att kunna fortsätta utveckla tjänsterna och medge den prognostiserade ökade användningen. Anna Dahlström/ Maria Berglund Nationell samverkan 1177 Vårdguiden på telefon, del 2+3 Utforma förslag till koncept för nationell samverkan för 1177 Vårdguiden på telefon med ett stegvist införande. Desirée Söderberg/ Elisabeth Kvilén Eriksson Prenumerationstjänsten - anpassning till Hälsa för mig Projektet ska möjliggöra för invånare att prenumerera på journalinformation från vårdens verksamhetssystem till e-hälsomyndighetens e-tjänst Hälsa för mig. Huvudprojektledning finns på Inera och invånartjänster bidrar med delleveranser. Pausat. Tove Rylander Rudqvist/ Gabriel von Euler

21 Pågående projekt Projekt Syfte Start Klart när Kontaktperson
Stöd och behandling, integration av visuell kommunikation och vårdsystem: Etapp 1 Videointegration Stöd och gränssnitt för videointegration sätts upp i plattformen för Stöd och behandling. Projektet ska resultera i att minst en pilot för utvärdering av videomöten kopplade till behandling är genomförd. Ramverk för anslutning ska tas fram. Projektet ska även resultera i att det är tekniskt möjligt för olika videotjänstleverantörer att ansluta sig till stöd och behandlingsplattformen. (Ev. interims-förvaltning till ) Annelie Bergman/ Maria Berglund Stöd och behandling, integration av visuell kommunikation och vårdsystem: Etapp 2 Journalintegration Syftet är att etablera regelverk och processtöd för integration mellan Stöd och behandling och olika journalsystem. Initialt var målet att i mindre omfattning testa om en teknisk realisering fungerar för att automatiskt överföra patientinformation från stöd och behandlingsplattformen till en vårdgivares journalsystem samt om det är möjligt att genomföra ett pilottest. Eftersom journalsystemleverantörer idag inte kan möta upp för validering och pilot pausas projektet i avvaktan på eventuell omstart.

22 Pågående projekt Projekt Syfte Start Klart när Kontaktperson
Stöd och behandling, integration av visuell kommunikation och vårdsystem: Etapp 3 Applikationsramverk Syftar bland annat till att möjliggöra för innehållsleverantörer (utgivare) att använda appar som en del av ett innehåll/behandlingsprogram. En generell anslutningsarkitektur för verktygsutvecklare/apputvecklare inom hälsa och sjukvård ska erbjudas. Annelie Bergman/ Maria Berglund Stöd och behandling, integration av visuell kommunikation och vårdsystem: Etapp 4 Min vårdplan - cancer Vårdplan i cancervården syftar till att patienter digitalt ska kunna ta del av information under hela tiden som vårdkedjan pågår. Syftet är att underlätta för patienter att få information samt själva föra anteckningar och meddela sig med vården under sin vårdprocess. Stöd och behandling: Etapp 5 Dataexport för forskning och uppföljning Syftar till att utveckla gränssnitt och funktionalitet i Stöd och behandlingsplattformen för att ta ut data i CSV-format för forskning och uppföljning. Stödtjänst behörigheter, HJV Stödtjänst för att hantera behörigheter inom HJV för att underlätta för både nationella och regionala administratörer. Tomas Kaipe/ Gabriel von Euler

23 Genomförda och planerade utbildningsinsatser samt pågående införanden
Maj 2017

24 Pågående införanden – nationellt
Kort syfte Start Klart när Kontaktperson Stöd och behandling Stötta lt/regioner i införande av Stöd och behandling Uppföljningsmöten fortsätter för lt/reg som önskar. webbinarier genomförs vid behov kring olika kunskapsområden. Fortsatt införandestöd  pågår i form Designernätverk. Arbete pågår att ta fram utvecklingsramverk. December 2014 2017 Kristina Stener, Eva Lindholm Rådgivningsstödet webb införs i utbildning – Högskolan i Skövde. (pilot) Implementera RGS- webb i vårdutbildningar. 2013 Juni 2017 Eva Lindholm Rådgivningsstödet webb doktor.se Implementera rådgivningsstödet webb för sjukvårdsrådgivning doktor.se April Juni Annelie Amigelius Rådgivningsstödet webb Din vårdcentral Lerum Implementera rådgivningsstödet webb för sjukvårdsrådgivning Maj September

25 Pågående införanden/utbildningar – Nationellt
Kort syfte Start Klart när Kontaktperson E-hälsocoachprogram vänder sig till personer i landsting/regioner som arbetar med att optimera användningen av de tjänster som 1177 Vårdguiden erbjuder. Att de som går programmet får ta del av metoder och verktyg för att driva arbetet med införande och användning i det egna landstinget/regionen. Workshop 5 genomfördes maj. Augusti 2016 Maj 2017 Kristina Stener Webbinarium för lokala Utbildare i Vårdguiden på telefon Syftet är att gå igenom nytt och uppdaterat utbildningsmaterial, samt finnas som stöd för de lokala Utbildarna. Mars 2017 Fortlöpande Eva-Marie Söberg Ewa Schmidt

26 Genomförda utbildningsinsatser – Nationellt
Syfte Start Klart när Kontaktperson Utbildning – Stöd och behandling, 0 tillfälle Utbildning i designverktyget för designers och behandlare. maj Pelle Nilsson Grundutbildning nya lokala Utbildare 1177 Vårdguiden på telefon Ge baskunskaper till nya Utbildare som ska utbilda i introduktion och fortbildning i egen verksamhet. Ge kunskap om organisationen för 1177 Vårdguiden på telefon. Stärka målet om ett gemensamt arbetssätt i den nationella tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon. Ge en start för hur utbildningar kan utformas utifrån ett pedagogiskt perspektiv. Ewa Schmidt Eva-Marie Söberg Rådgivningsstödet Webb Utbildning i funktioner och arbetssätt.

27 Genomförda nätverksträffar- nationellt
Projekt Kort syfte Start Klart när Kontaktperson Designernätverksträff Stöd och behandling Erfarenhetsutbyte och information till designers i Stöd och behandling (designverktyget) maj Pelle Nilsson

28 Aktuell status i våra tjänster
Maj 2017

29 1177 Vårdguiden på webben Textmaterial, 76 artiklar har reviderats, 18 nyproduktion var av 6 nya symtom till Vanliga symtom-funktionen. Vanliga symtom hade 18 437 sidvisningar under maj. Uppdelad statistik – Vanliga symtom Landsting/regioner i topp 1.       Oregionaliserade besökare 2.       Stockholm 3.       Skåne 4.       Västra Götaland 5.       Östergötland 6.       Sörmland Symtom i topp vuxna –      Feber –      Halsont –      Hosta –      Nästäppa och snuva –      Öronbesvär Symtom i topp barn och unga

30 Svarsbank UMO.se Nya svar maj "Kan man vara tajt eller slapp?"
"Jag tror att min mamma är deprimerad, vad ska jag göra?" "Har jag en ätstörning?" "Är det mobbning om jag är taskig på nätet?" Vad är social fobi? Hur får jag hjälp med social fobi? "Kan man få hiv av någon som aldrig haft sex?" "Varför får min penis hudirritationer när jag inte har samlag?" "Är det bra att träna med en app?"

31 Svarsbank UMO.se Reviderade svarsbankssvar, maj
Är det fel att inte berätta för mina föräldrar att jag har haft sex? Jag är underviktig, kommer jag aldrig få mens? Jag får så ont när jag har mens Igår försvann mensen och idag är den tillbaka Hur lång kommer jag att bli? Hur kan jag få min kille att också ta initiativ? När får man orgasm som tjej? Varför är mina bröst så små? Känns så fånigt men borde jag söka hjälp? Får man lungcancer av att röka några gånger? Vad händer om jag tar anabola stereoider? Jag känner en klump i pungen Har jag penila papler? Varför kan inte min kompis sluta röka? Finns det lagar kring sms-sex? Hur träffar jag någon att bli ihop med? Om jag inte kan ha tampong kommer det göra jätteont att ha sex då? Är tvångssyndrom ärftligt?

32 1177 Vårdguiden på telefon Utökad samverkan
29 maj fattade Ineras beredningsgrupp beslutet att officiellt starta utökad samverkan från och med 1 juni, detta efter en testperiod som pågått 8-31 maj. Utvärderingen efter testperiodens första vecka, 8-14 maj, visar att samverkan ger en mer likvärdig och jämlik vård för invånarna - ett av de viktigaste målen för samverkan. Det är nio landsting och regioner som deltar från start 1 juni. Efter sommaren kommer Gävleborg och Uppsala att ansluta. Beslut är också taget att de som ännu inte valt att delta i utökad samverkan kommer att få ett erbjudande om kunna göra det redan i höst. Kontakt:

33 1177 Vårdguidens e-tjänster
Release 7.19 driftsattes maj. Innehöll bland annat förändring i funktionalitet för geografiskt betjäningsområde, separation av inkorgen i ärenden och meddelanden, möjlighet till spärr av konton, samt en del prestandaförbättrande åtgärder. Patch driftsattes inom servicefönster för 7.19 Patch driftsatt 23 maj Patch planeras till 8 juni Inga incidenter under maj Möte med förvaltningsgruppen hölls 29 maj

34 Inera Kundservice Begreppet Nationell Kundservice har nu bytts till Inera Kundservice
På vardagsnätter mellan och samt hela helgerna kommer endast akuta ärenden som måste anmälas via telefon hanteras. De ärenden som mejlas in under denna tid tas om hand påföljande vardag efter klockan 7 på morgonen. De som arbetar med 1177 Vårdguiden på telefon kan fortsätta ringa in akuta ärenden på samma sätt som tidigare. Kompletteringar via applikationen ”rådgivningsstödet felanmälan” eller e-post kan göras efter telefonkontakten. Massor av ny supportpersonal hos Ineras kundservice. I och med Ineras hemtagning av supporten så har man byggt upp supporten med ny personal som just nu är nya på jobbet. Ni som anmälare kan märka av detta då hantering kan vara lite osäker och kanske kan ta lite längre tid. Ni som kontaktar supporten får gärna hjälpa till med att vara extra tydliga i er kontakt. Vem ni är, ex redaktör på xxx vilken tjänst det faktiskt gäller och tydlig beskrivning av vad ni önskar hjälp med eller felbeskrivning.

35 Viktig info i en felanmälan
För att en felanmälan ska kunna tas om hand och felsökas på är det viktigt att supporten får en så komplett bild av felet innan felsökning kan påbörjas. Ni kan hjälpa oss att hjälpa er genom att ta med nedstående i er felanmälan. Om ni inte har det så kan supporten behöva kräva in det innan ärendet tas vidare för felsökning: Går felet att upprepa? VIKTIGT!!! Om ni är på en webbsida, ex i Epi, 1177 eller UMO - Vilken URL var ni på när problem uppstod? Sänd länk dit problem uppstår Noggrann steg-för-steg-beskrivning av vad man gjort (Var på skärmen klickade man, eller använde man ett snabbkommando på tangentbordet? Gjorde man något precis innan problemet uppstod? ) Omfattningen - Är det fler som upplever samma problem? Kolla om ni får samma fel i er klient. (Om ni har tillgång till den) – Kan göra det lättare att skilja mellan driftsproblem (lokala eller centrala) och när det är direkta fel i klienten. Om ni mailar i ert ärende - skicka gärna med skärmdump i er felanmälan på ev felmeddelande mm Namn, kontaktuppgifter och roll. Med roll menar vi ex Nationell Redaktör, Regional Redaktör, Svarare för anonym frågetjänst, Telefonssjuksköterska m. m.

36 Nytt använd kontaktformulär
Kontaktvägar support Nytt använd kontaktformulär 1177 Vårdguiden på telefon Driftsstörningar och allvarliga fel: Felanmälansapplikationen i Rådgivningsstödet Formulär: Användarstöd, synpunkter och frågor:   1177 Vårdguiden på webben Driftstörningar och allvarliga fel: Formulär: Synpunkter på specifik artikel, använd Tyck till längst ned på artikeln på 1177.se. Hitta och jämför vård Driftstörningar, allvarliga fel, synpunkter och frågor:   Formulär:

37 Kontaktvägar support UMO.se Mina vårdkontakter Stöd och behandling
Driftstörningar och allvarliga fel: Formulär: Mina vårdkontakter Driftstörningar, allvarliga fel, synpunkter och frågor: – Vårdgivarsupport, – Invånarsupport alla dagar kl. 6-22 Stöd och behandling

38 Självbetjäningsportal
Ineras Självbetjäningsportal kan du som är kund logga in och själv hantera dina ärenden. Portalen är tänkt att bidra till en effektivare hantering av dina ärenden och att den ska vara ett bra komplement till kontakt med oss via telefon och e-post. Vem kan logga in och hur gör jag? För att kunna logga in i portalen behöver du ha ett konto med inloggningsuppgifter. Om du inte redan har ett sådant, kan du ansöka om konto här. Vilka ärenden kan jag hantera i portalen? Du kan hantera och följa upp alla ärenden som du själv anmält till Nationell kundservice via Självbetjäningsportalen. Detta gäller både ärenden som du skapat i portalen, och ärenden du ringt eller mejlat in till Nationell kundservice. I portalen samlas alla ärenden som du anmält, och du får en bra överblick. Det är också möjligt för en organisations lokala IT-avdelning att få ett organisationskonto. Det innebär att ni då har möjlighet att se och hantera ärenden som gäller hela organisationen.