NKI nr 2 november 2014 Skaraborgs sjukhus. REGIONSERVICEREGIONSERVICE Genomförande Webbenkät med 2-3 påminnelser Sjukhusförvaltningar, NH, FTV, H&H och.

En presentation över ämnet: "NKI nr 2 november 2014 Skaraborgs sjukhus. REGIONSERVICEREGIONSERVICE Genomförande Webbenkät med 2-3 påminnelser Sjukhusförvaltningar, NH, FTV, H&H och."— Presentationens avskrift:

1 NKI nr 2 november 2014 Skaraborgs sjukhus

2 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Genomförande Webbenkät med 2-3 påminnelser Sjukhusförvaltningar, NH, FTV, H&H och Regionservice – relevanta tjänster Patientfaktura, TjänsteID+ samt tryckerservice ej med denna mätning p.g.a. att de inte har tillräckligt med adresser för att dela upp på fler omgångar Veckorna 46-48 Följande tjänsters resultat är sammanvägt med resultatet från benchmarkingens NKI: –Lokalvård –Patientkost –Tvätteriet SU Sahlgrenska har inte varit med i mätningen av sjukhusintern logistik Frågorna något förändrade samt färre i antal jämfört med 2013 vilket gör att resultatet mellan 2013 och 2014 inte är helt jämförbart Ja / nej frågan är lite förändrad från 2013– ”sista månaden” borttaget Alla tjänster har samma frågeställningar för att resultatet ska kunna vara jämförbart. De vi frågat är: Första linjens chef Sjuksköterskor och undersköterskor Utvalda kontaktpersoner Antal tillfrågade är ca 200 per tjänst 2

3 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Syfte och mål (måltal) Följa utvecklingen (trenden) av kundnöjdhet Grund för förbättringsarbete Tydliggöra förbättringsområden Måltal 4,2 3

4 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Svarsfrekvens Tjänst 20132014 juni2014 nov 2014 nov BM Lokalvård 48%32% 30%26% Lokalvård underleverantör 6,2%49% 48% Patientkost 21%26% 15%24% Sjukhusintern logistik 75%29% 22% Textilservice 28%53% 36%28% Sisjödepån 2,2%26%29% Kundservice (inköp) 10% 31% Arbetsplatsservice 19%37%56% Fakturaservice 16%51%34% Löneservice 26%46%38% Telefoni 20%33%24% Total svarsfrekvens 21%37%32%26% 4

5 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Sammanfattade iakttagelser 2014 års måltal är 4,2. Totalt medelvärde för alla tjänster är: 3,8 (2014 jun-aug – 3,9 2013 – 3,9,) Inga större avvikelser från resultatet i juni (+/- 0,1 – 0,3) – dock negativ trend Samtliga totala medelvärden har gått ner – per förvaltning samt för varje variabel (kvalitet, leverans i tid, bemötande, tillgänglighet, återkoppling) Resultatet textilservice påverkas negativt av resultatet från benchmarking NKI Resultatet för patientmåltider påverkas positivt av benchmarking NKI Störst positiv förändring har lokalvård underleverantör: 3.7 (juni 3,5) 5

6 REGIONSERVICEREGIONSERVICE 6 Störst negativ förändring har textilservice, 3,9 (juni 4,2). Det är resultatet från benchmarkingens NKI (3,7) som drar ner medelvärdet Arbetsplatsservice är den tjänsten som når måltalet på 4,2 Ett något förbättrat resultat för Sisjödepån, lokalvård underleverantör och telefoniservice Ett något försämrat resultat för lokalvård, tvätteriet, kundservice inköp löneservice och fakturaservice. På ”ja” eller ”nej” frågan: ”Är du generellt nöjd med tjänsten xxxxx?” så har arbetsplatsservice högst andel ”ja”, tätt följda av Sisjödepån, lönservice och patientkost (från 90% och uppåt) forts Sammanfattade iakttagelser

7 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Minst andel ”ja” får lokalvård underleverantör Totalt var 84% svaranden nöjda med RnS tjänster i denna mätning (juni 84,8% och 2013 88%) Frågan lite ändrad från 2013 - frågan gällde då nöjdhet ”senaste månaden”) Gällande medelvärden för alla tjänster per kund så har samtliga minskat –Alingsås 3,7 (3,9) –NU 3,7 (4,0) –SkaS 3,8 (3,9) –SU 3,7 (3,8) –SÄS 3,8(3,9) 7

8 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Förklaringar till tabellerna Att ta beakta vid analys: medelvärdet per tjänst och kund från tidigare mätningar än 2014 är beräknat utifrån fler antal frågor = förbättrat resultat jämfört med 2014 juni = oförändrat resultat jämfört med 2014 juni = försämrat resultat jämfört med 2014 juni Medelvärden = alla frågors medelvärden dividerat med antal frågor Generell = Medelvärde för alla verksamheter som fått enkäten. 8

9 REGIONSERVICEREGIONSERVICE 9 Medelvärden per tjänst Måltal 2014: 4,2 Röda siffror = under måltalet på 4,0 1 Sammanvägt medelvärde från RnS NKI och benchmarking

10 REGIONSERVICEREGIONSERVICE 10 Medelvärden per tjänst Måltal 2014: 4,2 Röda siffror = under måltalet på 4,0 * Båda tjänsterna mättes 2012 tillsammans med enkäten för Fakturaservice

11 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Jämförelse resultat från NKI & Benchmarking TjänstNKIBenchmarking Lokalvård3,6 Patientmåltider3,53,9 Textilservice4,33,7 11

12 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Utveckling medelvärden sen 2010 – lokalvård, interna transporter, patientkost och tvätteri 12

13 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Utveckling medelvärden sen 2010 – Lokalvård och lokalvård underleverantör 13 *Lokalvård underleverantör– första mätningen 2013

14 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Utveckling medelvärden sen 2010 – Sisjödepån och Kundservice inköp 14 Kundservice inköp - första mätningen 2011

15 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Utveckling medelvärden sen 2010 – patientfakturering, fakturaservice, löneservice och telefoniservice 15

16 REGIONSERVICEREGIONSERVICE 16 Medelvärden – måltal 2014 är 4,2 Jag är nöjd med tjänsten avseende: 20122013 Måltal 4,0 2014 juni 2014 nov Kvalitet3,83,93,73,6 Leverans i tid3,8 3,7 Bemötande4,3 4,24,1 Tillgänglighet--3,83,7 Återkoppling--3,73,6

17 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Utveckling / trend medelvärden per delfråga Måltal 4,2 17 Bemötande

18 REGIONSERVICEREGIONSERVICE 2014 - nov Är du generellt nöjd med servicen för tjänsten xxxx? 18

19 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Jämförelse 2013* och 2014 Är du generellt nöjd med servicen för tjänsten xxxxx? 19

20 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Medelvärden alla* tjänster per kund 20 *Arbetsplatsservice ej med här i beräkningen av MV

21 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Hur vi arbetar vidare med NKI 2014 (nr 2 november) 1.Presentation för servicenämnd (via årsredovisning) 2.Presentation för medarbetare – februari/mars 3.Publicering av resultat – februari 4.Presentation för kund - mars 5.Ta kontakt med de personer som angett att de vill bli kontaktade – 30 mars 6.Analys och ev. revidering av handlingsplan – 18 februari analys klar Instruktion, resultat och mallar för analys & handlingsplan finns i powerpoint och word format på Alfresco > Regionservice Kunddokument > 3. NKI 21

22 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Jämförelser medelvärden mellan sjukhusförvaltningar – november 2014 22

23 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Lokalvård – generell 20102011201220132014 juni 2014 nov* Leverans i tid 3,23,13,9 3,83,6 Rätt kvalitet 3,02,83,53,43,53,4 Tillgänglighet (information & kontakter) 3,43,24,0 3,83,5 Bemötande 3,73,64,3 4,2 Återkoppling 3,23,13,73,63,53,4 Medelvärde 3,23,13,83,73,83,6 23 * Sammanvägt värde Regionservice och benchmarking NKI resultat

24 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Lokalvård underleverantörer – Folktandvården, Habilitering & Hälsa och Närhälsan 2013*2014 juni 2014 nov Leverans i tid3,83,73,8 Rätt kvalitet3,03,13,3 Tillgänglighet (information & kontakter) 4,03,33,5 Bemötande4,34,04,1 Återkoppling3,63,03,5 Medelvärde3,63,43,6 24 *Första året tjänsten mättes, tidigare enbart mini NKI

25 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Sjukhusintern logistik– Alingsås, Kungälv, NU, SkaS, Mölndal, Östra Sjukhuset, SÄS (Flytt, Mat, Patient, Post och Gods, Sophantering) 20102011201220132014 juni 2014 nov Leverans i tid 3,6 3,83,63,53,8 Rätt kvalitet 3,7 3,9 3,83,5 Tillgänglighet (information & kontakter) 3,6 3,73,93,5 Bemötande 3,8 4,04,1 4,2 Återkoppling 3,5 3,6 3,43,3 Medelvärde 3,6 3,73,83,7 25

26 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Patientmåltider – Alingsås, Kungälv, NU, SkaS, SU, SÄS 20102011201220132014 juni 2014 nov* Leverans i tid4,35,04,2 4,0 Rätt kvalitet4,34,63,63,73,63,5 Tillgänglighet (information & kontakter) 4,75,04,14,33,83,9 Bemötande4,84,94,3 4,24,0 Återkoppling4,44,93,9 3,43,8 Medelvärde4,44,74,0 3,83,9 26 * Sammanvägt värde Regionservice och benchmarking NKI

27 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Sisjödepån - generell 2010201120122013 2014 juni 2014 nov Leverans i tid4,03,8 3,7 3,9 Kvalitet (på leveransen)3,83,73,93,73,9 Tillgänglighet (information & kontakter) 4,0 3,7 3,9 Bemötande4,2 4,03,94,14,2 Återkoppling4,03,93,63,73,53,8 Medelvärde3,83,73,63,73,83,9 27

28 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Kundservice (Inköp) - generell 2011201220132014 juni 2014 nov Leverans i tid (svarstider per telefon)---3,73,4 Kvalitet (på tjänsten kontaktcenter & support) 3,8-3,8 1 3,53,4 Tillgänglighet (information & kontakter)3,94,13,33,73,4 Bemötande4,04,13,94,24,0 Återkoppling-3,93,03,73,5 Medelvärde3,9 3,43,83,6 28 1 2013 löd frågan: Får du god service och support vid beställning

29 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Textilservice - generell 2010201120122013 2014 juni 2014 nov* Leverans i tid4,0 --4,13,8 Rätt kvalitet3,73,84,14,24,03,7 Tillgänglighet ( information & kontakter) 4,44,14,8 4,44,2 Bemötande4,44,24,94,74,54,0 Återkoppling4,24,04,4 4,23,9 Medelvärde4,13,94,54,44,23,9 29 * Sammanvägt värde Regionservice NKI och benchmarking NKI

30 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Arbetsplatsservice Regionens Hus Mariestad & Regionens Hus Skövde (november) 2013*2014 juni 2014 nov Leverans i tid- 4,14,3 Rätt kvalitet4,1 4,2 Tillgänglighet (information & kontakter) 4,5 4,34,2 Bemötande4,5 4,3 Återkoppling4,2 4,3 Medelvärde 4,14,2 30 *Första året tjänsten mättes

31 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Fakturaservice - generell 20102011201220132014 juni 2014 nov Leverans i tid3,72,52,63,83,43,1 Rätt kvalitet3,02,12,43,93,5 Tillgänglighet (information & kontakter)3,42,42,73,83,73,5 Bemötande3,63,42,54,24,13,8 Återkoppling3,52,5 3,83,63,5 Medelvärde3,32,62,53,83,73,5 31

32 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Löneservice - generell 20102011201220132014 juni 2014 nov Leverans i tid3,9 4,14,24,33,9 Rätt kvalitet3,33,44,14,24,13,9 Tillgänglighet (information & kontakter) 3,83,64,14,23,93,7 Bemötande4,0 4,4 4,24,0 Återkoppling3,73,54,04,24,13,9 Medelvärde3,6 4,14,24,13,9 32

33 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Telefoniservice – generell 20102011201220132014 juni 2014 nov Rätt kvalitet 3,22,63,74,23,63,9 Leverans i tid (svarstider) 3,52,4--3,33,5 Tillgänglighet (information & kontakter) 2,93,23,9 3,33,5 Bemötande 3,93,64,34,44,14,3 Återkoppling 3,53,0--3,5 Medelvärde 3,42,93,74,13,63,7 33

34 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Medelvärden per tjänst och kund – SkaS Måltal 2014 - 4,2 201220132014 juni 2014 nov Lokalvård - SkaS 4,03,53,9 3,8 ** Sjukhusintern logistik- SkaS 4,3 Inga svar 3,6*4,0 Patientmåltider - SkaS 3,8 Inga svar 3,9* 3,7 ** Sisjödepån - generell 3,63,73,83,9 Kundservice inköp - generell 3,93,03,73,6 Textilservice - generell 4,54,34,23,9 Tryckeriservice - generell 4,14,44,5- 34 forts… *Generell ** Enbart benchmarking resultat från Skövde

35 REGIONSERVICEREGIONSERVICE forts Medelvärden per tjänst och kund - SkaS 201220132014 juni 2014 nov Patientfakturering 1 – generell 2,53,93,8- Fakturaservice – generell 2,53,93,63,5 Löneservice – generell 4,1*4,04,13,9 Telefoniservice - generell 3,74,13,63,7 Medelvärde 3,9 3,8 35 1 Tjänsten redovisades under fakturaservice 2012 *Generell

36 REGIONSERVICEREGIONSERVICE Lokalvård SkaS 2011 SkaS 2012 SkaS 2013 SkaS 2014 SkaS 2014* juni 2014 nov** Leverans i tid 3,04,13,8 Rätt kvalitet 2,63,73,33,73,53,6 Tillgänglighet (information & kontakter) 1 3,54,03,74,03,83,7 Bemötande 4,04,54,44,3 4,2 Återkoppling 3,54,03,13,63,53,6 Medelvärde 3,34,03,53,93,8 *Generell **Resultat från benchmarking NKI Skövde