Klagomålshantering Amie Kangro, Patientnämndens kansli Carina Blomberg, Centrala patientsäkerhetsteamet.

En presentation över ämnet: "Klagomålshantering Amie Kangro, Patientnämndens kansli Carina Blomberg, Centrala patientsäkerhetsteamet."— Presentationens avskrift:

1 Klagomålshantering Amie Kangro, Patientnämndens kansli Carina Blomberg, Centrala patientsäkerhetsteamet

2 Ny lag om stöd vid klagomål mot hälso-och sjukvården 2017:372
Den bärande tanken är att klagomål i första hand ska utredas av vårdgivaren. Ett mål är att komma till rätta med långa handläggningstider. Ett annat är att frigöra IVO:s resurser för egeninitierad tillsyn. Endast i vissa fall ska patienten kunna gå vidare till IVO Amie

3 Ett mer ändamålsenligt klagomålssystem
Amie

4 Vad vill patienten? Förebygga att fler råkar ut för samma sak
Få en lösning på sitt problem Få svar på sina frågor Amie

5 Klagomålshanteringen är viktig
En viktig pusselbit för ökad patientsäkerhet och förbättrad kvalitet. Patienten ofta den enda som har inblick i och har följt hela vårdförloppet Syftet med förändringen: Snabbare återkoppling – tidigare åtgärder, Ivo kan utveckla tillsynen vilket gynnar även dem som inte har förmåga att anmäla. Åtgärder för att förebygga vårdskador kan vidtas snabbare Övergripande instruktion om hantering av klagomål Carina

6 Patientnämndens roll Hjälpa ärendeskrivaren att få att klagomål besvarat i rimlig tid, få tillräckliga och begripliga svar och förslag på åtgärd. VB be om kompletteringar Delge IVO information om patientsäkerhetsrisker – grund för tillsyn Rapporterar till IVO om svar ej erhålles Årlig analys av hanterade ärenden till IVO, vården och den politiska nämnden. När patienten är ett barn skall barnets bästa särskilt beaktas beaktas Amie

7 Förändrad utredningsskyldighet för IVO
IVO:s skyldighet att utreda begränsas till ärenden där patienten, i samband med hälso- och sjukvård, har fått: Kroppslig eller psykisk skada eller sjukdom som uppkommit i samband med hälso- och sjukvård, och som är bestående och inte ringa eller har lett till att patienten fått ett väsentligt ökat vårdbehov eller avlidit. Tvångsvård (psykiatrisk, rättspsykiatrisk eller smittskydd) såvida inte klagomålet: är uppenbart obefogat saknar direkt betydelse för patientsäkerheten och det saknas skäl att överväga åtalsanmälan rör ett beslut som går att överklaga Händelser i samband med hälso- och sjukvård som allvarligt och på ett negativt sätt påverkat eller hotat patientens: självbestämmande, integritet eller rättsliga ställning Ett klagomål kan gå vidare till IVO först efter att vårdgivaren haft tillfälle att yttra sig. Carina

8 IVO forts. I övriga fall är IVO:s möjlighet att utreda ärendet fakultativ, d.v.s. de får, men måste inte, göra det. IVO:s utredningsskyldighet gäller bara anmälningar från patienten eller, om patienten inte kan anmäla, från närstående. Myndigheten kan dock fortfarande utreda anmälningar från andra som initiativärenden. Patienten kan genom fullmakt utse någon att föra sin talan. IVO ska uttala sig om ifall agerandet varit olagligt eller olämpligt ur patientsäkerhetssynpunkt. Carina

9 Tydliggörande av att vårdgivaren i första hand ska hantera klagomålen
Den som vill klaga kan hänvisas till extern synergi Muntliga klagomål kan besvaras muntligt men bör dokumenteras i synergi Klagomål som inkommer till andra än PN eller verksamheter ska hänvisas till verksamheten i första hand och i andra hand PN. Verksamheterna behöver utveckla sitt omhändertagande/sina rutiner för hantering av klagomål. Ansvaret ligger hos respektive verksamhetschef som kan delegera uppgiften till namngiven person  Om den som klagar inte vill vända sig direkt till verksamheten kan PN kontaktas Om klagomålet gäller en chef, ska ärendet hanteras av dennes chef Carina

10 Formkrav och tidsram Svaret riktas till patienten (även om PN har ärendet) Viktigt att klagomålet/synpunkterna besvaras och ursäkt framförs när befogat Svaret ska ge information om planerade och vidtagna åtgärder Svaret ska anpassas till mottagarens förmåga att förstå informationen (barn, funktionshinder etc.) Instruktion för hantering av klagomål kommer revideras Anmälningsblankett för klagomål kommer revideras Klagomålet ska besvaras inom 4 veckor och bekräftelse på mottaget klagomål ges inom 4 dagar Amie

11 Vårdgivaren har en lagstadgad skyldighet: att svara patienten
att bistå patientnämnden så patienten får svar på sina frågor. Om vårdgivaren inte svarar tillfredsställande har PN rapporteringsskyldighet till IVO PN avgör om svar från vårdgivaren är tillfyllest CAmie

12 Årlig analys av patientklagomål
PN ska årligen analysera inkomna klagomål och synpunkter och uppmärksamma kommuner och landsting om ev. hinder för en patientsäker vård Analysen återförs till IVO, regionstyrelsen, hälso- och sjukvårdsgruppen samt ledningsgrupper för sjukhusförvaltningen, PPHV och Vårdvalsenheten. Analysen sker på aggregerad nivå enligt nationella riktlinjer Den politiska nämnden ska i högre grad analysera patienterfarenheter och föra dem vidare i den politiska diskussionen Amie

13 Utredningens omfattning
Enligt lagtexten ska vårdgivaren ”ta emot” och ”besvara” klagomål från patienter/närstående. Det är alltså inte obligatoriskt att inleda en utredning. I de fall där ingen utredning behövs kan det vara lämpligare att snabbt återkoppla till patienten. Det kan t.ex. gälla de fall där patienten egentligen bara vill ha en förklaring. Carina

14