SERVICEDESK PLUS Översikt ur ett användarperspektiv Jenny Sandqvist Enheten för IT-stöd och systemutveckling (ITS), Umeå Universitet för nya Ladok

Vad är ServiceDesk Plus? ServiceDesk Plus (SD+) är det supportstödsystem som tillhandahålls av andra linjens support för nya Ladok (som är förlagd till ITS i Umeå). Primära syftet är att ta emot de problem som första linjens support (vilket ska finnas lokalt på varje lärosäte) inte själva kan lösa, samt att vissa sorters beställningar (exempelvis certifikat) kan komma in den vägen. Eftersom vi vill att det ska vara enkelt för användarna att veta vart man kan vända sig i olika ärenden gällande nya Ladok så är det tänkt att SD+ ska kunna fungera som en enda ingång för alla frågor gällande systemet, och därför kommer egentligen alla typer av ärenden att kunna tas emot, även om vissa av dem direkt slussas vidare i organisationen (till andra system, exempelvis Jira). Ärenden som andra linjens support inte kan hantera läggs över till tredje linjens support, vilka också är användare av systemet.

Vägar att nå supporten Supporten nås företrädesvis via webben, men kan även nås via telefon, 090 – OBS! Sprid inte detta nummer till användare på institutionerna! Det är endast till för 1st line support. Väljer man webbalternativet kommer man till SD+ och möts av följande inloggningsruta: Användarnamnet kommer vanligtvis att bestå av en variant av användarens eppn (EduPersonPrincipalName), fast med punkt istället Exempel: = jesa54.umu.se (För att ta reda på vad som är ditt eppn:

Användare i systemet Till en början ska varje lärosäte ha en användare vardera av följande roller: - Lokal objektägare (behöver oftast ej vara aktiv i systemet, utan behövs generellt endast för vissa godkännandeflöden) - Lokal kontaktperson - Lokal projektledare Systemet är dimensionerat för att varje lärosäte ska kunna ha 3-4 användare i systemet, för personal som jobbar i den lokala 1st line supporten. ( Ett stort lärosäte kan dock få beställa fler användare. Kontaktpersonen godkänner denna typ av beställning.) Grundinställningen är att kontaktpersonen kan se alla ärenden för sitt eget lärosäte medan projektledare och övriga användare enbart ser sina egna ärenden. Om ett lärosäte vill att fler ska se alla lärosätets ärenden får kontaktpersonen får lägga en behörighetsbeställning angående det. I och med att det finns olika nivåer/roller för användarna i SD+, möjliggör det godkännandeflöden vid beställningar, t.ex. gällande nya miljöer eller nya användare. Det är ännu inte bestämt i vilken utsträckning vi kommer att använda oss av godkännanden. (OBS! Godkännandeflöde gäller aldrig vanliga supportärenden, bara vissa beställningar.)

Startsidan När man loggat in i SD+ möts man av en översiktlig startsida.

Till vänster i bild finns en sammanfattning av de ärenden som rör den inloggade användaren. - Öppna ärenden = antal ärenden, lagda av dig, som väntar på att lösas. - Väntar på godkännande från lokal kontaktperson = antal beställningar, lagda av dig, som väntar på godkännande från en högre nivå. - Ärenden jag ska godkänna = antal beställningar som väntar på att du ska godkänna dem (såtillvida du är listad på en nivå som kan godkänna beställningar). Dessa siffror kan man klicka på för att komma till de aktuella ärendena. Nedanför ärendesammanfattningen finns en area för aktuella meddelanden som 2nd line vill meddela till 1st line support. Det kan exempelvis handla om kända driftstörningar, planerade uppdateringar etc. Startsidan, forts. Till vänster: (Under Mina ärenden ser man bara ärenden som gäller en själv, även om man är kontaktperson.)

Här finns en ruta som sammanfattar vad som går att göra i vår instans av SD+. Den innehåller även vissa länkar till aktuella sajter. Ovanför det finns också en officiell filmsnutt (på engelska) som övergripligt visar hur SD+ fungerar generellt: ce-desk/video-zone.html?video=content4 ce-desk/video-zone.html?video=content4 Startsidan, forts. Till höger:

I mitten på sidan finns direktlänkar till att rapportera problem eller göra en beställning av en tjänst. Där finns också Populära lösningar, (kunskapsdatabasen) som man kan ta för vana att alltid söka i innan man lägger ett nytt ärende. Här läggs vanliga frågor och deras lösningar in av personalen i supporten för att underlätta felsökning. Startsidan, forts. I mitten:

Om man har ett problem i nya Ladok, vare sig det är i produktionsmiljön eller i någon testmiljö, t.ex. MIT, kan man gå via Rapportera Problem (som visades på förra sidan). Där får man sedan välja vilket slags problem det gäller. Lägga ärende Om ärendet gäller problem i produktionsmiljön eller testmiljö för en leverans som har produktionssatts, välj Rapportera problem. Gäller det problem i MIT-miljön (eller registervård), väljer man MIT-ärende / Registervård. (Detta ärende går direkt till Jira.) Gäller det ett förbättringsförslag, väljer man Till öppen frågestund. (Detta ärende går direkt till Jira.) (Man kan även välja att gå via drop- down-menyn Problemkatalog, där man hittar samma alternativ.)

Väljer man Rapportera problem hamnar man i Ärendefliken och får upp formuläret för Nytt problem. - Det är viktigt att kategorierna blir korrekta (Leverans, Miljö, Produkt). - Skriv en lämpligt sammanfattande rubrikrad (Ämne). - Beskrivningen bör vara så tydlig som möjligt för att undvika missförstånd. Infoga gärna bilder (skärmdumpar). - Längst ner på sidan går det även att bifoga en fil som attachment till ärendet om man vill. (Syns ej på denna bild.) Rapportera problem Infoga bild

Om det visar sig att det inrapporterade problemet är av en sådan karaktär att det kan komma att leda till programmering, d.v.s. om det är en bugg (ett fel) i systemet eller om det är ett kravönskemål, kommer ärendet att överföras till Jira (som fortfarande är utvecklingsprojektets ärendehanteringssystem). En notering kommer att göras i ursprungsärendet i SD+ att problemet eskalerats till Jira, inklusive ärendenummer till Jira-ärendet. Jira kommer alltså även fortsättningsvis att vara det system som används för ärendehantering av programmeringsåtgärder. Rapportera problem, forts.

MIT-ärende etc. Om ärendet gäller MIT-miljön (inkl registervård) väljer man alternativet MIT-ärende och fyller i så noga man kan vad problemet gäller. Samma sak gäller för ärenden som ska till Öppen frågestund (t.ex. frågor och förbättringsärenden). Dessa ärenden hamnar direkt i Jira och kan ses och följas där efteråt.

Väljer man istället att göra en beställning (skapa ett tjänsteärende) hamnar man på följande sida: Här kan man välja mellan olika kategorier till vänster, då dyker det upp olika valbara ärenden till höger. Vilka tjänster som går att välja kan tillkomma eller utgå med tiden. Göra beställning

Här valde jag ”Förnya certifikat till REST-gränssnittet” som exempel: Går man via dessa mallar får man vanligtvis med en s.k. SLA-angivelse (Service Level Agreement), som är en tidsangivelse för när man kan förvänta sig att ett ärende av detta slag senast bör vara färdighanterat. I många fall finns det också med vissa instruktioner hur beställningen ska vara utformad. Göra beställning, forts.

Under fliken Ärenden kan kontaktpersoner (och andra som fått den behörigheten) se alla lärosätets ärenden, öppna såväl som stängda. Via rullgardinsmenyn kan man välja vilka slags ärenden man vill se i Ärendevyn. Har man inte behörighet att se lärosätets alla ärenden så ser man bara sina egna ärenden här. (Avdelning betyder i detta fall lärosäte.) Ärendefliken Om man har översta alternativet i radiogruppen markerad (alltså Indicent / Service Requests) så får man med både supportärenden och beställningar. Annars kan man välja att bara se beställningar (Service Requests) eller bara se supportärenden (Incident Requests) separat.

Ett ärende kan se ut ungefär såhär. Kommunikationen sker främst via mejl. Man behöver inte logga in i SD+ för att svara utan kan mejla från sitt vanliga mejlprogram. Vill man se alla mejlväxlingar samlade kan man dock gå in i ärendet. ( Klicka på den grå raden för att läsa mejlen, ej på namnet.) Det finns vissa specialtecken i ämnesraden för mejlen: Exempel: Ditt ärende :=!=240=!= har lösts. Detta är ett slags taggning så att mejlet ska hitta till rätt SD+-instans. Viktigt! Ändra ej ämnesraden vid svar! Ärendefliken Observera att det inte finns några redigerings- möjligheter i dagens version av SD+ för vanliga användare. Skulle du skriva fel eller vilja komplettera ditt ärende, svara på bekräftelsemejlet och bifoga det du vill ändra i ärendet så tar vi i supporten hand om det. (Fil går dock att bifoga i efterhand via Åtgärder -> Bifoga bilaga.)

Kunskapsdatabasen kan antingen nås via ”Populära lösningar” på startsidan eller direkt via fliken ”Kunskapsdatabas” i övre kanten. Här kan man hitta svar på olika vanliga frågor. Kunskapsdatabasen

Egna inställningar Det går att göra en del egna inställningar i systemet, t.ex. ändra språk eller byta lösenord, uppe till höger i bild, bredvid informationen om vem som är inloggad. (På svenska heter det Inställningar och på engelska Personalize.)