Presentation av vilka vi är

En devis för att göra verksamheten tydlig Missuppfattningar om oss: reklamation, rådgivning, på konsumentens sida Vår kärnverksamhet: - Tvister som uppfyller vissa krav (ej reklamation) Avgöranden på ett opartiskt vis med personer från olika sektorer

Disposition Introduktion Bakgrund Sakområden Presentation av Malvina och Andreas Allmänt om nämnden Bakgrund Vad innefattas i övriga konsumenttjänster Allmänt om tillämplig lag Sakområden Begravningstjänster Juristtjänster och bouppteckningar (övning) Optik Frisör och hårvård Skönhetsbehandlingar Kurser (övning)

Våra uppgifter Opartiskt pröva tvister mellan konsumenter och företag Stödja den kommunala konsumentverksamhetens genom information och utbildning Informera om praxis och beslut Björn Tvisteprövning BARA mellan konsumenter och företag (ej mellan privatpersoner eller mellan företag) Stödja konsumentvägledning genom kontakter på olika sätt: Beslut och referat Löpande kontakter med jurister Välkomna att vara med på sammanträden Vi deltar gärna vid olika utbildningstillfällen

Avdelningar Område 1 Bank Elektronik Försäkring Område 2 Allmänna Möbel Resor Sko Textil Tvätt Område 3 Varje avdelning har sin egen symbol och sin egen avdelning på www.arn.se Bostad Båt Fast. mäklare Motor

Inkommande ärenden

Utfall

Undantag från prövning Köp av fast egendom och bostadsrätt Hyrestvister Hälso- och sjukvård Advokatverksamhet Fler undantag på www.arn.se/undantag Beloppsgränser, 6-månadersregeln, ärenden ej lämpade för nämndens prövning, vissa specialfall Maria ARN:s verksamhet regleras huvudsakligen i Förordning 2007:1041 med instruktion för ARN Huvuduppgift opartiskt pröva tvister K/NI vara, tjänst, annan nyttighet rek lösning KKL, KtjL, DHL distansochhemförsäljning Tvingande – inte avtalas bort Speciallagstiftning t.ex. Paketreselagen Avtalsförhållande! HR Undantag – t.ex. tvist prövas av annan myndighet OH Värmepumpar, ej teknisk bedömning men dröjsmål installation, fel pris KFM, TR, FMN NI är ett AB – konkurs (EF och HB personligen ansvariga) NI saknar fast driftställe i Sverige – konsument Europa Inte lämpat – muntlig bevisning, för omfattande

Övriga konsumenttjänster Begravningstjänster Juristtjänster och bouppteckningar (övning) Optik Frisör och hårvård Skönhetsbehandlingar Kurser (övning)

Tillämplig lag övriga konsumenttjänster Konsumenttjänstlagen Konsumenttjänstlagen analogt Avtalslagen Speciallagstiftning

Konsumenttjänstlagen Bestämmelser om tillämpningsområdet i 1-2 §§ Lagen gäller, med vissa undantag, för arbete på lösa saker (ej behandling av levande djur), arbete på fast egendom och förvaring av lösa saker (ej levande djur). Enligt sin ordalydelse gäller inte lagen t.ex. skönhetsbehandlingar, kurser och immateriella tjänster såsom besiktningar eller juristtjänster. Lagen kan dock tillämpas analogt i dessa fall. Vad är analog tillämpning?

Begravningstjänster allmänt Sveriges begravningsbyråers förbunds reklamationsnämnd Analog tillämpning av konsumenttjänstlagen SBF reklamationsnämnd efter anmälan med yrkande om ekonomisk ersättning självständigt bedöma frågor rörande de auktoriserade medlemsbyråernas agerande och ansvar gentemot sina uppdragsgivare, dvs allmänheten, i samband med begravnings- , gravstens och juridiska uppdrag samt därmed sammanhängande verksamhet. SBF:s reklamationsnämnd avger på begäran av uppdragsgivare eller medlemsbyrå yttrande huruvida viss åtgärd från medlemsbyrås sida kan anses vara förenlig med god affärssed i samband med begravnings- , gravstens och juridiska uppdrag samt därmed sammanhängande verksamhet. I SBF:s reklamationsnämnd skall ingå en expert i konsumentfrågor, ytterligare en representant från konsumentledet, en jurist och en erfaren begravningsentreprenör.

Begravningstjänster vanliga frågor Vad har parterna avtalat? ARN 2007-4511: Transport av blommor till begravningsplats ingick ej (avslag) ARN 2010-1580: Gravsten och bouppteckning ingick ej (avslag) Fel i tjänsten och skälig kompensation (prisavdrag, betalningsbefrielse, skadestånd etc) ARN 2002-2923: Brist vid bisättning (prisavdrag, skadestånd [resekostnader]) ARN 2007-3320: Urna ej på plats (prisavdrag) ARN 2008-1385: Fel namn på kista (kompensation) ARN 2010-3777: Tillstånd till gravsättning saknades (prisavdrag) Bisättning kan innebära att den döde i sin kista transporteras och förvaras i ett sk bisättningsrum i avvaktan på att begravningsceremonin ska ske. Påklädning/svepning samt kistläggning av den döde sker ofta i samband med denna transport. Kistan förvaras som regel i ett bårhus i närheten av ceremonilokalen. Lagstiftaren använder det mer entydiga ordet lokal för förvaring och visning av avlidna.

Juristtjänster och bouppteckningar allmänt Undantag: advokatverksamhet (domstol), advokatsamfundets disciplinnämnd Analog tillämpning av konsumenttjänstlagen Pris Missnöjd med tjänsten Gruppövning Pris Omfattningen av utfört arbete – stämmer antalet timmar? Hur bestämma pris om det inte avtalats något? Inte bevisat att parterna kommit överens om ett visst pris 36 § Konsumenttjänstlagen Missnöjd med tjänsten - Det blev inte som man hade tänkt Gruppövning - Ni får nu ett fall. Vad anmälaren vill (yrkar) och påstår framgår, lika så motpartens svar. Hur ska tvisten avgöras? Svara på frågorna: Ska anmälaren betala något överhuvudtaget? Om ni kommer fram till att anmälaren ska betala något hur ska priset bestämmas?

Övning

Juristtjänster och bouppteckningar vanliga frågor Kostnadsräkning, prissättning m.m. ARN 2008-1243 Påstående att tjänsten skulle vara gratis (avslag) ARN 2008-8618 Inte visat vilket pris som avtalats, ej omfattande eller komplicerat arbete, 36 § KtjL (nedsätta kravet) ARN 2010-0466 Arbete på löpande räkning, godtagit bolagets timtaxa genom att anlita det (avslag) Fel i tjänsten ARN 2004-5394 Vårdslöst i utövandet av uppdrag att undersöka om den avlidne omfattats av några försäkringar (skadestånd) ARN 2010-7426 Boutredningsmans försumlighet, ersättning för anlitande av juridiskt ombud (skadestånd)

Optik allmänt Blandning av konsumentköplagen och konsumenttjänstlagen (ibland analog tillämpning) Optiker deltar i besluten Tid mellan synundersökningarna (receptets/undersökningens aktualitet) Upplysning till kunderna, kundernas önskemål

Optik exempel på ärenden Fråga om fel i tjänst ARN 2011-2566 Syn kan variera på grund av sjukdom, upplyst att sjukdom kan påverka synförmågan, inte visat att glasögonen var felaktiga (avslag) ARN 2011-3200 Optiker borde uppmärksammat sjukliga förändringar i ögon (hävning) ARN 2011-4390 Synundersökning 2009 och 2011, sjukdom som fanns vid andra tillfället kan ha varit omöjlig att upptäcka eller fanns inte alls vid första (avslag) Fråga om betydelse av upplysning och kundens önskemål ARN 2010-6754 Glasögonbågar gick sönder vid byte av glas, kunden hade upplysts om att detta kunde ske (avslag) ARN 2011-4246 Justering till styrka enligt gammalt recept på kundens begäran (avslag)

Frisör/hårvård/skönhetsbehandlingar Konsumenttjänstlagen är inte direkt tillämplig men brukar tillämpas analogt. Konsumenten har bevisbördan för att det föreligger fel i tjänsten. Näringsidkaren har rätt att avhjälpa felet Hur ser parternas avtal ut? Har näringsidkaren utlovat visst resultat i t.ex. marknadsföring?

Avgöranden på området 2010-4962 Intyg från annan frisör daterat 4 månader efter besöket hos motparten. Avslag – intyget för gammal för att bevisa fel I tjänsten. 2010- 6687 bränn-/frätskada i hårbotten – prisavdrag 2011-2096 hårförlängning, reservation för resultat, motparten inte fått möjlighet att avhjälpa felet. 2009-2590 Laserbehandling för återväxt av hår. Avtal -utlovat åtminstone någon återväxt av hår – bifall 2009-8651 Hårborttagning med laser, brännskada – bifall 2002-5814 Uppfräschning av tatuering. Motparten har rätt att undersöka och försöka avhjälpa felet.

Kurser Nämnden prövar inte tvister som rör utbildning och kursverksamhet i den mån tvisten avser utbildningens eller kursens kvalitet eller innehåll. Gränsdragningsproblematik. De tvister som nämnden prövar rör oftast avbeställning/avbokning av kurs och återbetalning av kursavgift i samband med detta. Tillämplig lag – granskning om parternas avtalsvillkor gällande avbeställning är oskäligt ( 36 § avtalslagen). Om avtal inte finns – analog tillämpning av KTjL. (enligt HD dom NJA 2002 s. 644)

Avbeställning kurs 1. Innehåller parternas avtal något villkor som reglerar betalningsansvar vid avhopp? 2. Är villkoret oskäligt, se 36 § avtalslagen? 3. Om det inte finns reglerat i parternas avtal – HD-avgörande, rätt till avbeställning, analogi KTjL 42 § 4. Näringsidkaren har rätt till ersättning för den del av tjänsten som utförts och för arbete som måste utföras trots avbeställningen. Även rätt till ersättning för förluster. Företaget skyldigt att begränsa sin förlust och att styrka förlust (dock är beviskraven inte alltför höga “göra sannolikt”)

SLUT – FRÅGOR?