Hugo Pettersson & Sara Bodin Now powered by IBM Tivoli SM Hugo Pettersson & Sara Bodin

IT Service Management (ITSM) Är ett begrepp som innebär service- och kundfokus, tjänsteorientering, målstyrning och prestandamätning, kvalitetsledning samt processorientering för att leverera och ge support på IT-tjänsterna.

Service desk Handhar den dagliga kontakten med användarna. Tar emot klagomål, frågor och synpunkter på levererad service. Utgör IT tjänsteleverantörens ansikte mot användarna. Ansvarar för att återställa IT tjänster så snabbt som möjligt vid störningar. Detta kan ske genom rådgivning, ”fixar” eller andra akutåtgärder.

Ärenden Serviceärenden Incidenter Problem Ändringar (Change)

Serviceärende Definition av begreppet Serviceärende: Ärenden gällande handhavande, beställningar , förfrågningar etc som inte hanteras av Incident, Problem och Ändringsprocesserna. Exempel på serviceärenden: Beställningar och inköp IT-relaterade frågor generellt Handhavande support Återställning av lösenord Beställning av till exempel ett batchjobb 5

Incident Definition av begreppet Incident: Exempel på incidenter: En Incident är en händelse som innebär att en IT-tjänst inte fungerar som den ska, för en eller flera användare. Exempel på incidenter: En användare kan inte ta emot eller skicka epost En applikation har försämrade svarstider En applikation är nere Sökfunktion på Intranätet inte fungerar En händelse (larm) som upptäckts i Event processen. En incident är inte samma sak som ett problem. Tillfälliga lösningar är tillåtna så länge som dessa följs upp och åtgärdas.

Problem Definition av begreppet Problem: När den underliggande orsaken till en eller flera incidenter inte är känd. Ett problem skapas för att hitta själva roten till en incident som har lösts med en tillfällig lösning. När en diagnos har gjorts och en lösning har identifierats, blir lösningen ett känt fel och förblir så fram till att en lösning har implementerats och verifierats. Först då stängs problemet. Alla incidenter som löses med en tillfällig lösning kan inte hanteras av problemhanteringsprocessen, policy och kriterier behövs. Exempel på kriterier: Åtgärdstiden för en incident håller på att överskridas Incidenter som nyligen har lösts inträffar igen Incidenter är tekniskt komplexa Kritiska incidenter bör alltid hanteras av problemhanteringsprocessen om de löses med en tillfällig lösning för att säkerställa att roten till att incidenten inträffade löses.

Ändring (Change) Definition av begreppet Ändring: En åtgärd som resulterar i ny status för en eller flera konfigurationsenheter. Exempel på ändringar: Problem fix Driftsättning av ett nytt IT-system Uppgradering av mjukvara eller hårdvara 8

Incident processen Ansvarar för att hitta en lösning för att så snabbt som det är möjligt få upp IT-tjänsten igen. En återställning av en incident kan innebära en tillfällig lösning, det kan vara med hjälp av en fix eller den ”klassiska omstarten”. Målet är att åtgärda incidenter så snabbt som möjligt så att kärnverksamheten påverkas så lite som möjligt.

Supportnivåer Incidenter Användaren använder sig av en självhjälp på Intranätet. Innehåller vanliga frågor och svar (FAQ) och det kan även finnas sökmöjlighet i kunskapsdatabas. Supportnivå 1: Bemannas av användarsupportens tekniker, registrerar incidenter och hanterar enklare incidenter. Supportnivå 2: Bemannas av supportspecialister (vanligen driftorganisation), hanterar incidenter som kräver djupare kompetens. Supportnivå 3: Bemannas av specialister (interna/externa). Sista ledet för eskalering och lösning av en incident.

Sigma Supportsystem

Ärende 1 – Servicebegäran Användare ringer in och frågar om man kan ta fram statistik på lagda inköpsordrar enligt ett visst format inför ett viktigt möte.

Ärende 2 - Incident Användare ringer in och meddelar att CRM- systemet inte uppdaterats med försäljningsstatistik.

Problem processen Syftet med processen är att identifiera och avlägsna problem för att uppnå största möjliga stabilitet i de tjänster som levereras. Ansvarar för att ta fram en lösning för den underliggande orsaken till varför en incident har inträffat. Arbetar reaktivt, proaktivt och preventivt. Reaktivt, underliggande orsaker på inträffade Incidenter Proaktivt, identifiera potentiella problem genom trendanalyser, övervakning etc Preventivt, bevaka och installera programfixar, systemuppdateringar etc. En väl fungerande Incidenthanteringsprocess är en förutsättning Målet är att reducera antalet incidenter.

Ärende 3 - Problemärende Återigen visar det sig att statistiken inte uppdaterats och servicedesk tycker att man bör åtgärda orsaken. En utredning inleds.

Ändrings processen Ansvarar för att alla ändringar av befintliga konfigurationsenheter eller införandet av nya är väl planerade och godkända. Hanterar, prioriterar och planerar önskade förändringar i IT- miljön Driver och genomför ändringar i IT-miljön. En väl fungerande ändringsprocess säkerställer att det finns ett verksamhetsbehov bakom de ändringar som genomförs. Målet är att ha kontroll på alla ändringar som genomförs och därigenom få en stabilare IT-miljö. Upprätthålla rutiner så att en ändring inte orsakar problem ”på annat håll”.

Ärende 4 – förändring utifrån problem Analysen av problemet påvisar en brist i programvaran som bör åtgärdas. Samtidigt bör även en larmfunktion införas som gör att inte användarna skall upptäcka det först.

Ärende 5 – förändringsärende utifrån behov Engångsstatistiken som togs fram visade sig så uppskattad att man bedömer det önskvärt att ta fram en rapport som användaren själv kan ta fram vid behov.