Synpunkter och klagomål

Synpunkter och klagomål En bristvara i Centrum! Varför? Hur?

Agenda 25 april Har vi kundfokus i Centrum – så här tyckte vi för ett år sedan! Varför är det viktigt att få många synpunkter? Varför gör vi som vi gör? Gruppövning Hur kan vi göra – presentation av förvaltningens nya rutin Fortsatt arbete

Gemensamt förhållningssätt……. Vi arbetar tillsammans Vi vet vårt uppdrag och vem vi är till för Vi bryr oss Vi tänker nytt Förhållningssättet är en utfästelse gentemot dem vi är till för. Förhållningssättet innebär ett aktivt medarbetarskap Förhållningssättet förutsätter chefer som möjliggör detta och som agerar förebild

Vi sätter brukaren i första rummet

Vi arbetar på ett tillfredsställande sätt med brukarinflytande

Vi erbjuder likvärdig service till alla oavsett bakgrund och grundförutsättningar

Hur hanterar vi synpunkter och klagomål i dag? Beror på – till vem de lämnas Synpunkterna registreras olika i diariet – om de registreras Vi vet inte om synpunkterna har påverkat det vi gör

Varför ett synpunktshanteringssystem? FORSKNING VISAR ATT: Bara tre till fem procent av kunderna framför sina klagomål till dem som producerar tjänsten. En nöjd kund sprider det till fem till sju personer. En missnöjd kund sprider det till 20-30 personer. Vårt budskap bör alltså vara: Är du nöjd – sprid det till andra. Är du missnöjd – säg det till oss! 2 januari 2019

Synpunkter förbättrar våra verksamheter Synpunkter är ett viktig led i kvalitetsarbetet då de kontinuerligt utvecklar och förbättrar våra verksamheter Hög kvalitet är inte ett statiskt begrepp utan kräver ständig omprövning Synpunkter förebygger fel och brister Synpunkter identifierar nya eller ej tillgodosedda behov En systematiserad synpunktshantering är ett effektivt förbättringsverktyg

Socialstyrelsens föreskrifter om ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården (SOSFS 2005:12): Goda rutiner för hantering och förslag till förbättringar (…) Utvecklade rutiner för att ta tillvara denna information leder till höjning av kvaliteten och patientsäkerheten. I Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS2011:9) ska vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet från bl.a. vård- och omsorgstagare och deras närstående. I den nya skollagen 4 kapitel slås fast i 8 § att ”huvudmannen ska ha skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Information om rutinerna ska lämnas på lämpligt sätt.” Förbättra rutinerna kring synpunktshanteringen och förtydliga skillnaden mellan synpunkter och medborgarförslag. Alla synpunkter ska hanteras på ett likvärdigt sätt, oavsett vem som tar emot dem. SDN demokratiplan

Synpunkter är en demokratifråga Är en förutsättning för likabehandling och lika service Ökar den enskildes inflytande Effektiviserar våra tjänster och verkar förebyggande gentemot yttre omständigheter såsom skärpt lagstiftning, konkurrens, bristande tillit, försämrad ekonomi Hjälper oss att tvätta bort en syn på kommunen som stängd, byråkratisk och icke-transparent

Vi får göra nya misstag varje dag men vi ska inte göra om dem vi redan har gjort och känner till!

Klagomålshantering ur fyra perspektiv Lyssna Ursäkta Tacka Visa medkänsla Ställ till rätta Lugna känslor Förklara Gottgör/ kompensera Följ upp Kund Processer Kartlägg Analysera data Vad är grundorsaken? Vilken är kvalitetsbrists-kostnaden? Förbättra Värdera Medarbetare Kartlägg Analysera Visa medkänsla Stötta Lugna känslor Involvera i förändring Kultur Tillåtande Utse inga syndabockar Stödjande Stimulera lärande Var föredöme Sök feedback Professor Robert Johnston Warwick Buisiness School UK

Synpunktshantering Återställ kundens förtroende Synpunkts-hantering Kultur Synpunkts-hantering Förbättra processen Resultat Bygg medarbetarnas förtroende 2 januari 2019

Reaktionstrappan Förändra Förstå Förklara Förkasta Försvara

Varje klagomål är en gåva! Det finns inga syndabockar! Varje klagomål är en gåva!

Gruppövning!

Var är vi i kommunikationen? Att kommunicera ut budskapet till samtliga berörda på alla dessa nivåer är ett återstående arbete 25/4 Vi informerar och diskuterar Engagemang och handling Förståelse och attityd Kännedom och information

Varför vill inte människor klaga? De står i beroendeställning. De är rädda för att inte bli trodda på eller dåligt behandlade. De är uppfostrade att inte säga ifrån. De vill inte såra eller besvära. Varför slutar människor att klaga? De upplever att de utsätts för förhör. De får ingen reaktion alls. De blir dåligt behandlade. De får en ursäkt men inget mer. De får löften som inte hålls. De hänvisas till någon annan. Den som blir klagad på går i försvar eller avvisar klagomålet. 2 januari 2019

Risker - motkrafter Det är ändå vi som är professionella….. Det blir en massa byråkrati…. Våra brukare är nöjda…… Det blir väldigt svårt och dyrt om vi alltid ska bry oss om vad brukarna tycker… Det är väl också viktigt vad medarbetarna tycker…. Att chefer och/eller medarbetare inte ser nyttan med synpunktshantering – man tror inte på allvar att våra kunder kan tillföra ny information som hjälper oss att förbättra verksamheten Att det uppstår merarbete och parallellprocesseffekter Att chefer och/eller medarbetare inte tycker att verksamheten behöver förbättras Att klagomål ses som kritik som gör jobbet svårare eller att vi blir illa berörda av synpunkter och betraktar dem som hot snarare än gåvor Att kundernas synpunkter och intressen kan stå i konflikt med medarbetares intressen och att de därför inte efterfrågas Att brukarnas beroendeförhållande till oss skapar rädsla för att lämna synpunkter eller att de upplever att vårt bristande engagemang inte gör det lönt att lämna klagomål

Utmaningar Att hitta de avgörande tillfällena för marknadsföring och uppmuntran att lämna synpunkter Att skapa ett enkelt system – för alla! Att sänka tröskeln för att klaga (vad är orsakerna till att inte klaga?) Att målgruppsanpassa vårt material

Förvaltnings brevlådan Inom 3 dagar Samma dag Inom 4 veckor Goteborg.se Fysiska brev E-post Telefon Möte Blankett Verksamhets- utvecklare tar fram rapporter per månad och år från diariet Verksamhetsutveckla re kategoriserar i handläggningsdata- basen och begär diarieföring från registrator Registrator skickar diarienr till verksamhets-utvecklare och chef Verksamhetsutvecklare kontaktar chef och synpunktslämnare Chef hanterar synpunkt och ger svar till synpunkts- ställaren i önskad kanal. Chef skickar ärendet med bilagor via avslutnin gsformul är till diariet. Skannas in av mottagare och skickas till förvaltningsbrevlådan Mottagare använder digitalt, internt formulär eller pappersformulär Mottagare vidarebefordrar Förvaltnings brevlådan Den som handhar förvaltningsbrevlådan fördelar synpunkt till berörd verksamhetsutvecklare Om synpunkten inte rör Centrums verksamheter kategoriseras den som ”övrigt” och vidarebefordras till berörd förvaltning och registreras och avslutas i diariet. Inom 3 dagar Samma dag Tid från det att synpunkten skrivs till dess den hamnar i förvaltningsbrevlådan Tid från verksamhetsutvecklare till chef Tid till fördelning Tid för hantering av synpunkt Inom 4 veckor

Hur synpunkter kommer in Synpunkter kan komma in på flera sätt Goteborg.se Pappersformulär Fysiska brev E-post Telefonsamtal Personliga möten De fördelas via förvaltningsbrevlådan och registreras i diariet

Synpunktens kategorisering och registrering Verksamhetsutvecklaren registrerar synpunkten i handläggningsdatabasen med hjälp av SDN-gemensamma kategorier Verksamhetsutvecklaren begär diarieföring – registratorn diarieför och ger synpunkten ett ärendenummer Verksamhetsutvecklaren vidarebefordrar till chef och svarar synpunktslämnaren

Lathund för kategorisering

Chef hanterar synpunkten Eftersom synpunkterna är unika hanteras de olika, men kom ihåg att fokus inte stannar vid att göra den enskilda synpunktslämnaren nöjd utan att hantera informationen så att den blir till en tillgång i vårt fortsatta arbete.

Hur tar vi till vara på synpunkterna? Verksamhetsutvecklarna gör varje månad sammanställning ur diariet Hur följer vi upp på Enhetsnivå Områdesnivå Sektorsnivå Förvaltningsledningsnivå SDN-nivå

Vad händer nu? Varje sektorsledning bestämmer på ett kommande möte strategi för och sätter mål för genomförande- Verksamhetsutvecklarna har en nyckelroll. Utvecklingsavdelningen ger stöd i kommunikation och gruppövningar Rutinen kan tillämpas direkt på de klagomål som kommer in Formulär finns på intranätet och kan användas direkt

…det finns inga syndabockar Kom ihåg… …det finns inga syndabockar