Program Därför klagomålshantering Målet med dagens utbildning

En presentation över ämnet: "Program Därför klagomålshantering Målet med dagens utbildning"— Presentationens avskrift:

1 Program Därför klagomålshantering Målet med dagens utbildning
Kort om databaserna Fika Registrera synpunkt Handläggning av synpunkt Övriga funktioner Feedback från er 1 maj 2019

2 Synpunktshantering En del av dialogen med invånarna
Synpunktshantering En del av dialogen med invånarna En del av det strategiska kvalitetsarbetet Går utanför den lagstadgade klaganderätten i myndighetsutövning ”Det gör ont när knoppar brista” 1 maj 2019

3 Klagomål är ett uttryck för förväntningar som inte har infriats!!
Lundbys vision Lundby är en attraktiv stadsdel för alla. Vi lever upp till invånarnas förväntningar – och överträffar dem Klagomål är ett uttryck för förväntningar som inte har infriats!! 1 maj 2019

4 Det är missarna man minns
Det är missarna man minns 1 maj 2019

5 Det är missarna man minns
Det är missarna man minns 1 maj 2019

6 Johari-fönstret Öppet/Arena Blint Dolt/Fasad Okänt ”offentliga jaget”
Johari-fönstret Vad jag vet om mig själv Vad jag inte vet om mig själv Öppet/Arena ”offentliga jaget” Känt för mig Känt för andra Blint ”dålig andedräkt” Okänt för mig Dolt/Fasad ”hemliga området” Okänt för andra Okänt Vad andra vet om mig Vad andra inte vet om mig själv 1 maj 2019

7 Hit vill vi komma Arena Blint Fasad Okänt 1 maj 2019

8 Varför klagar man inte Svårt, man vet inte hur det skall gå till
Varför klagar man inte Svårt, man vet inte hur det skall gå till Leder inte till någon åtgärd Vissa grupper är obenägna att klaga Man är rädd för att klaga Människor i beroendeställning klagar ogärna 1 maj 2019

9 Men vi vet att missnöjda människor
Varför klagar man inte Men vi vet att missnöjda människor håller inte tyst!!!!!!!!!! Svårt, man vet inte hur det skall gå till Leder inte till någon åtgärd Vissa grupper är obenägna att klaga Man är rädd för att klaga Människor i beroendeställning klagar ogärna 1 maj 2019

10 Obekväm insikt 3-5% av kunderna framför sina klagomål till dem som producerar tjänsterna En nöjd kund delger 5-7 personer i sin omgivning sin tillfredställelse En missnöjd kund uttrycker med stor frenesi sin åsikt till hela personer i sin omgivning 1 maj 2019

11 tala om det för era vänner.
Obekväm insikt Är ni nöjd, tala om det för era vänner. Är ni missnöjd, tala om det för oss! 3-5% av kunderna framför sina klagomål till dem som producerar tjänsterna En nöjd kund delger 5-7 personer i sin omgivning sin tillfredställelse En missnöjd kund uttrycker med stor frenesi sin åsikt till hela personer i sin omgivning 1 maj 2019

12 Ständiga förbättringar
Systematik över våra klagomål ger oss möjlighet att basera beslut om förändringar på fakta 1 maj 2019

13 Förväntningar Vi kan utläsa vilka förväntningar som finns på oss
Agera för att undvika förväntansgap 1 maj 2019

14 Tid Klagomål kostar tid
Genom systematik kan vi identifiera våra tidstjuvar 1 maj 2019

15 Våra ledstjärnor Invånarna uppfattar oss som tillgängliga om de lätt kan framföra sina klagomål Invånarna klagar till dem de kan lita på, agerar vi på deras klagomål ser dom oss som pålitliga och bjuder oss på sin kunskap. Invånarna uppfattar oss som kunniga om vårt förändringsarbete baseras på fakta 1 maj 2019

16 Klagomålhantering, best practice
1 maj 2019

17 Klagomålhantering, best practice
1 maj 2019

18 Klagomålhantering, best practice
1 maj 2019

19 Klagomålhantering, best practice
1 maj 2019