Trafikverkets Kundpanel Christian Tham

Bakgrund till verktyget Trafikverkets undersökningspanel är en webbpanel bestående av ca 9 000 kunder fördelat på sex regioner (medlemmar) 6000 privatpersoner 3000 yrkestrafikanter Skapad för att snabbt och enkelt kunna genomföra kostnadseffektiva marknadsundersökningar Möjligt att göra representativa urval baserat på kön, ålder, region, hushållssituation och sysselsättning - Urval även på en mängd andra variabler, exempelvis antal körda mil, inkomst eller resvanor till och från arbetet/skolan…

Vad innebär en webbpanel? Ett kontaktnät med konsumenter Dessa konsumenter har meddelat intresse att delta i undersökningar De rekryteras i förväg och får sedan svara på upprepade undersökningar 2. En panel är alltid av viss storlek Antalet är tillräckligt stort för att medge resultat med god statistisk säkerhet. Dock bara för den del av befolkningen som panelen representerar, dvs de som har tillgång till internet. Ju större panel, desto större möjlighet att göra undersökningar i små delgrupper 3. Panelmedlemmarna besvarar undersökningar över Internet

Webbpanelers fördelar Tidseffektiva Kostnadseffektiva Men även: Stora möjligheter att anpassa intervjun efter de svar intervjupersonen ger. Man kan visa bilder och filmer och använda ljud Respondenten står utanför påverkan av intervjuare Respondenten har tid att tänka över svar Respondenten kan själv välja tidpunkt för besvarande

Hög kvalitet på panel och resultat God internetpenetration i befolkningen Det har Sverige – näst bäst i EU med 85% EU-genomsnitt 59,9% Statistik 2009 2. Likvärdig distribution av internetanvändare mellan demografiska grupper I Sverige enbart äldre, 67 år och uppåt, som befinner sig på efterkälken

Hög kvalitet på panel och resultat forts… God urvalsprocedur för rekryteringen Representativa slumpmässiga urval för rekrytering ur SPAR (Statens PersonAdressRegister) Inbjudan via brev Telefoninrekrytering Ingen möjlighet att anmäla sig själv - t ex via banners eller i samband via andra undersökningar Inga panelproffs i panelen Inga konkurrenter  Trafikverkets kundpanel bland de bättre vad gäller kvalitet

Webbpanelers största problem Befolkningens internettäckning är ofullständig Inte bara hur många procentenheter som saknas är avgörande , utan även hur stor eventuella skillnad mellan internetanvändare och icke internetanvändare är. I Sverige har vi den lyckliga omständigheten att internetpenetrationen är mycket god – 85 %. 2. Osäkra rekryteringsmetoder Framför allt rekrytering via banners och möjlighet att anmäla sig själv ger påtagliga risker för urvals-bias Även rekrytering i samband med andra undersökningar ger risker Vår undersökningskonsult rekryterar via slumpmässiga urval ur befolkningsregistret + postala utskick, aldrig via banners eller självrekrytering 3. Fusk eller slarv bland respondenter Öppna paneler lockar ”panelproffs” som ofta ger falska svar (för att tjäna pengar) eller slarvar. Även normalt ärliga intervjupersoner kan lockas att ”snabbsvara” om formulären blir för långa och enformiga Panelproffs undviks med slumpmässiga urval Städning av panelister efter varje undersökning

Underhåll av panelen Den viktigaste aspekten, som inte alltid prioriteras! Medlem högst 1,5 år för att undvika att kunderna blir experter på verksamheten…. och nöjdare med tiden Löpande nyrekrytering Sållning av panelproffs, extrema svar, för ”snabba” svar Naturliga avhopp Inaktiva medlemmar

Användningsområden idag Generella undersökningar - kvantitativa - kvalitativa Regionala uppföljningar av mätningar Regionala temperaturmätare av verksamheten eller särskilda insatser Test av olika undersökningstekniker - metodutveckling

Metodtester - resultaten i en webbpanel vs en postal undersökning 7 stycken ”officiella” mätningar som följer upp verksamheten Traditionella mätmetoder, postalt och telefoni Hur mycket påverkar metodbyte? - Inte alls! - Inga signifikanta skillnader avseende nöjdheten - Inga ökade extremvärden

Erfarenheter efter tre år… Kostnadseffektivt Byte till panelen halverar kostnaden, t ex från postal  Besparing på ca 5 miljoner Flexibelt & enkelt Snabba svar (70% inom 1 vecka) Korta och koncisa rapporter (ppt) Möjliggör en högre grad av interaktivitet med respondenterna Ökat intresset för resultat & uppföljning internt! Fånga kundernas behov och åsikter samt beteende i hela transportsystemet. Undersöka kundernas behov av och synpunkter på Trafikverkets tjänster. Bidra till ökad förståelse för hur Trafikverkets kunder agerar och tydliggöra vad undersökningsresultaten innebär för verksamheten. Marknadsanalys är ett verktyg för att utveckla arbetet med Trafikverkets kundorientering och kommunikation med kunderna.