Nöjdare kunder med tydliga servicenivåer Therese Bülow BiTA Service Management AB Callcenter i fokus, Stockholm qpril 2012

Fakta  Grundat 2003  Malmö – Göteborg – Stockholm - Sundsvall  40 medarbetare  Konsultation 65% - Utbildning 35%  Omsättning 55 MSEK  ITIL-utbildade  Marknadsledande inom ITSM  Grundat 2003  Malmö – Göteborg – Stockholm - Sundsvall  40 medarbetare  Konsultation 65% - Utbildning 35%  Omsättning 55 MSEK  ITIL-utbildade  Marknadsledande inom ITSM Ambitioner  Fortsatt ledande i Norden på ITIL- utbildning  IT som strategisk tillgång  Service Management som ramverk för verksamheters alla stöd- funktioner  Fortsatt ledande i Norden på ITIL- utbildning  IT som strategisk tillgång  Service Management som ramverk för verksamheters alla stöd- funktioner Kunder Konsultation Personal Marknad BiTA Utbildning Kort om BiTA

Innehåll Varför avtal… och vad menar vi med SLA? Utmaningar Framgångsfaktorer

OCH VAD MENAR VI MED SLA? Varför avtal…

Vad vill kunderna ha ? Produkter, tjänster, service… till en hög kvalitet!

Vad är då kvalitet ? Att sätta förväntningar och infria dem!

Och hur säkerställer vi förväntningarna? Vi identifierar rätt parter och dokumenterar förväntningarna i ett avtal som motsvarar den nivå kunden vill ha och som leverantören klarar av att leverera.

Avtalsstruktur (Enligt ITIL®) Tjänstenivåavtal – SLA (Service Level Agreement) Avtalet mellan tjänsteleverantören och kunden, som definierar överenskommen nivå till vilken en tjänst ska levereras Överenskommelse om driftsnivå – OLA (Operational Level Agreement) Internt avtal för att säkra upp 2nd/3rd line-support för leverans enligt SLA. Understödjande kontrakt – UC (Underpinning Contract) Avtal med tredjepartsleverantör för att säkra upp leverans enligt SLA.

Leveransen Kund/ beställare Användare Service Desk / 1st line Service Level Manager SLA Beställningar Förfrågningar Incidenter Etc… 3:e- partsleverantör Intern 2nd/3rd line UC OLA

UTMANINGARNA? Vilka är

Identifiera parterna Vem är rätt part hos kunden? –Rätt befogenheter (rätt att teckna avtal) –Rätt behovsförståelse (rätt representant för användarna) Vem är rätt part hos oss som är leverantör? –Rätt befogenheter (rätt att teckna avtal) –Rätt leveransförståelse (rätt representant för hela leveranskedjan)

Identifiera innehåll i leveransen Vad är det vi ska skriva avtal på? –Finns en tjänstekatalog, produktkatalog eller liknande att utgå ifrån? –Har båda parter en samsyn på innehållet i leveransen utifrån en tydlig beskrivning? Finns det ”gråzoner”? –Beroende på typ av leverans kan det finnas otydligheter i innehåll –Exempel: ingår fria uppgraderingar i ”Software as a service”

Identifiera ansvarsområden Avgränsa ansvarsområden tydligt –Komplexa miljöer vid multisourcing- situationer –Vem ansvarar för vad i förhållande till slutanvändaren (som normalt vill ha ”Single Point of Contact”)

Identifiera rätt servicenivå Vad vill kunden ha? –Normalt sett fortast, mest, stabilast osv –Förhandlingen brukar handla om att hamna på en försvarbar kostnadsnivå Vad kan vi leverera? –Kan vi leverera önskad nivå? –Klarar våra interna supportgrupper att leverera? –Klarar tredjepartsleverantörer enligt gällande avtal att leverera? –Om inte - hur hanterar vi det?

Identifiera rätt mätvärden Svarstid och åtgärdstid? –Hur snabbt tas ett ärende emot och hur snabbt ska det vara löst Kvalitet utifrån ”stabilitet” ? –Är det vi ska leverera tillgängligt och på plats enligt överenskommelse? Kvalitet utifrån ”upplevelse”? –Upplever kunden att de får rätt värde från sin tjänst, produkt, exempelvis funktionalitet som gör användaren effektivare i sitt arbete.

FRAMGÅNGSFAKTORERNA? Vilka är

Täck upp bakåt Skriv aldrig ett avtal där du inte har full kontroll och möjlighet att påverka helheten –Säkerställ att synliggöra gränser Säkra grupperna bakåt med OLA och Underpinning Contracts

Skapa tydlighet Avtalstexten ska vara ett stöd för parterna, inte en djungel av kryptiska formuleringar Använd ett språk och begrepp som båda parter förstår Definiera vad som ingår, och vad som inte ingår

Sätt prioritet på ärenden Specificera i SLA: Vad vi menar med begreppen: –Påverkan (Impact), och vad som är ”hög, mellan, låg” –Brådskandegrad (Urgency), och vad som är ”hög, mellan, låg” –Vilken kombination som ger vilken prioritet Hur en prioritet x incident på tjänsten y ska hanteras

Tänk på verktygsstöd Personalen ska lätt kunna se SLA-värden när ett ärende kommer in Registrera ärenden på de ”tjänsterna” vi har skrivit avtal på Säkerställ att det går att mäta och följa upp på de avtalade servicenivåerna. Exempel: –Har vi sagt att en incident med prio 1 på tjänst x för kund y ska vara löst inom 5 timmar måste vi parametersätta verktyget så vi kan få ut sådan statistik.

Följ upp leveransen Skriv i SLA hur leveransen ska mätas samt hur och när rapportering ska ske Visualisera! –Grafer –Trafikljusfärger –Etc

Exempel på visualisering v41v42v43v44v45 Service 1 Service 2 Service 3 Service 4

Skapa intern förståelse Alla inblandade måste förstå avtalen och innebörden av dem – utbildning och Diskutera för vems skull vi skriver vi avtal –”Blame game” ? –”Få ryggen fri” ? Syftet är att gemensamt sträva efter det bästa för kunden/användaren… … som normalt sett är detsamma som det bästa för leverantören

Skapa utrymme för extrema situationer Tänk på formuleringar och målvärden –Ex: 90 % av alla prioritet 1-incidenter ska vara lösta inom 5 timmar –Ger alla parter en förståelse för att alla ger allt de kan för att lösa ärenden med prio 1 så fort som möjligt, men utrymme för extrema situationer

Andra avtalstips… Minska administration genom att hänvisa till beskrivning i exempelvis tjänstekatalog –Slipp uppdatera avtal på grund av förändrad tjänstebeskrivning Tänk på båda parters ansvar i ett avtal –Vad förväntas av kunden? Tänk på tider och omfattning i mätvärden –99,8 % tillgänglighet låter bra, men under vilken periodsomfattning (på en månad, kvartal, år…)

SAMMANFATTNING

Mitt ärende borde vara löst nu! Vem har lovat dig det?

Med överenskomna avtal… Har vi en samsyn och gemensam förväntningsnivå Prioriterar vi rätt ärenden först Får vi en förståelse som leder till bättre klimat mellan leverantör och kund Får vi en bättre arbetsmiljö internt

DIALOG ÄR ALLTID VÄGEN TILL EN VARAKTIG RELATION Glöm inte bort…

Callcenter i fokus, Stockholm qpril 2012 Tack för idag