Kommunikation och bemötande

En presentation över ämnet: "Kommunikation och bemötande"— Presentationens avskrift:

1 Kommunikation och bemötande

2 Kommunikation Är en process för att överföra information från en punkt till en annan. Vanligtvis ses kommunikation som en tvåvägsprocess där det sker ett utbyte av tankar, åsikter eller information.

3 Varför kommunicerar vi?
Vi är människor, människor kommunicerar. Det handlar om att: Bli sedd Bli lyssnad på Bli respekterad

4 ur Doktor Glas, 1905 "Man vill bli älskad, i brist därpå beundrad, i brist därpå fruktad, i brist därpå avskydd och föraktad. Man vill ingiva människorna något slags känsla. Själen ryser för tomrummet och vill kontakt till vad pris som helst.” Hjalmar Söderberg

5 Kommunikation kan handla om makt
Vi vill få en starkare position. Vi sorterar bort målgrupper/personer. Vi kommunicerar med glidningar, halvsanningar och lögner för att skaffa oss fördelar vi egentligen inte borde ha.

6 Dålig kommunikation Bristande kunskap Bristande inlevelseförmåga
Exempel Ett stort ögonsjukhus i Stockholm skickar ut kallelser per brev till blinda patienter. I domstolar får varken åtalade eller vittnen med kognitiva funktionsnedsättningar hjälp att förstå vad som händer. Kommunens kundcenter säger ”jag förstår inte vad du säger, ring igen när du är nykter”, till en person som har en talskada. Bristande kunskap Bristande inlevelseförmåga Avtrubbning Försäkringskassan bjuder in hörselskadade till möte i en lokal som saknar hörselslinga. ”Vad vill han äta” frågar någon den som kör rullstolen istället för den som sitter i den.

7 Bemötande Ett ojämnt makt förhållande.
Det kräver att jag måste använda min makt till att lyfta motparten. För att vi skall mötas likvärdigt.

8 Kommunicera Ta reda på hur användaren kommunicerar. Anpassa ditt språk
Låtsas inte som om du förstår, ifall du inte gör det. Tänk på att bakgrundsljud kan påverka kommunikationen. Du kan inte alltid förstå vad den andra säger. Säg vad du förstod och be parten upprepa. Uppmärksamma alla initiativ till kommunikation

9 Kommunicera Prata endast om en sak i taget.
Förtydliga genom att ställa frågor som man kan besvara med ja/nej/vet inte. Ställ tilläggsfrågor och be dem precisera sig. Kontrollera alltid att tolkningen är riktig. Talhandikappade personer använder ibland uttryck, då ett enda ord kan betyda en hel mening. Ge den talhandikappade personen möjlighet att uttrycka sitt budskap till slut.

10 Tips för bra kommunikation
Fråga, fråga en gång till om du inte riktigt fattar och var inte rädd för att säga: - Jag tror inte att jag kan genomföra det här samtalet på ett bra sätt. Kan vi göra så här… Ställ kontrollfrågor. Om jag förstår dig rätt så vill du… Summera och sammanfatta (muntligt, erbjud att göra det skriftligt).

11 Tips för bra kommunikation
Använd tekniska stöd när dessa finns. Testa tekniska stöd regelbundet. Försök genomför mötet och improvisera men avbryt och boka in ett nytt möte om problemen kvarstår. Försök ha ditt eget ansikte ungefär i samma nivå som den du pratar med (om du inte står på en scen och talar till många).

12 Tolk- och förmedlingstjänster
Tele tal Taltjänst (i vissa landsting) Bildtelefoni på nätet Texttelefoni Personligt ombud finns i vissa kommuner

13 Alternativa kommunikationsmetoder
Exempel TSS Exempel på Pictogram. AKK, Alternativ kommunikation TSS, tecken som stöd Bliss Pictogram Pektavlor Exempel på Widget Exempel på Bliss. Datorn är min penna bra.

14 Teknik Talsynteser Tal till textkonvertering
Text till talkonvertering (till exempel Talande Webb) Automatiska översättningar (till exempel Google Translate) Omgivningskontroll

15 Totalkonversation Alla medverkande i en kommunikation väljer det sätt att kommunicera som de själva föredrar. Man kan sända på ett sätt och ta emot på ett annat. Exempel: En blind person tar emot information via talsyntes och punktdislplay men skickar information via tangentbord eller tal. En döv person får all talad konversation teckentolkad men läser all skriftlig själv. Skriver inlägg via tangentbord.

16 Så hur gör man då da? Hur hälsar man på någon utan händer?
Får jag/ska jag hjälpa till? Får jag hälsa på ledarhunden? Ska jag fråga när jag känner mig osäker? Får jag prata med assistenten

17 Hörselslinga hur funkar det?
Se till att teknik är kontrollerad innan mötet och fungerar. Pröva innan så du känner dig säker. Tala i mikrofon. Det kan ändå uppstå problem var beredd att göra om mötet.

18 Förstå Läsa och skriva Komma ihåg Social interaktion Motorik, rörelse
Tala Förstå Höra Komma ihåg Överkänslighet och störningar Smärta och trötthet Motorik, rörelse Social interaktion

19 Döva personer Exempel Texttelefoni (minskar i användning) SMS.MMS Tolk
Distanstolk Teckenspråkiga filmer Textade filmer Enkelt skrivna texter Symboler och nyckelord från teckenspråket Läppavläsning Visuella signaler

20 Döva personer Personer som är döva från födseln talar teckenspråk
Vuxendöva kan ha lärt sig ett enklare sätt med färre tecken. Barndomsdöva kan ha stora svårigheter att läsa svenska. Döva kan ha luckor i sina kunskaper. Kan inte använda telefonsamtal Har ofta problem med möten som inte är förberedda långt i förväg. Missförstånd kan lätt uppstå, missar man ett tecken kan betydelsen av en information ändras. Exempel Texttelefoni (minskar i användning) SMS.MMS Tolk Distanstolk Teckenspråkiga filmer Textade filmer Enkelt skrivna texter Symboler och nyckelord från teckenspråket Läppavläsning Visuella signaler

21 Personer med hörselskada
Högtalare och mikrofon Hörselslinga Hörapparat Textning av film Läppavläsning

22 Personer med hörselskada
Ljudmiljön är viktig Även ljusmiljön är viktig Placering/position kan vara viktigt, särskilt om hörselnedsättningen är i ena örat. Hörapparat (ibland bara i ena örat) Många som hör dåligt vill inte erkänna det Missförstånd, behov av upprepningar Kan uppfattas som tjatig som frågar om Kan uppfattar som ignorant eller ointresserad Undviker ofta telefonsamtal Högtalare och mikrofon Hörselslinga Hörapparat Textning av film Läppavläsning Så låter en hörselnedsättning

23 Personer som är dövblinda
Tolk Taktilt teckenspråk Texttelefoni Högtalare och mikrofon Hörselslinga Hörapparat Textning av film Läppavläsning Punktskrift Reliefteknik Ett skakigt äventyr, teater med dövblinda skådespelare Tekniska museet,

24 Personer som är dövblinda
Kan ha vissa syn- och hörselrester Ofta avtagande förmågor under längre tid Risk att man väntar för länge med att lära sig punktskrift eller teckenspråk Har ett taktilt teckenspråk Både telefon och personliga besök kan vara svåra Tolkprocessen kan gå långsamt, som talare måste man anpassa takten i sin presentation.

25 Personer med talskada Taltolk Teletal Syntetiskt tal Symbolspråk
Kent-Ove Wåhlberg Kenneth Hjelm

26 Personer med talskada Har svårt att göra sig förstådda, särskilt med personer man inte känner. Konversation tar lång tid och missförstånd sker ofta. Istället för att fråga låtsas många att de förstår. Vill ofta slippa telefonsamtal. Den man talar med fyller ibland i och avslutar meningen, istället för att vänta på den som talar Kan uppmanas återkomma ”när du är nykter”. Uppfattas ofta som mindre vetande.

27 Personer med utvecklingsstörning
Fubkoll

28 Personer med utvecklingsstörning
Svårigheterna är mycket varierande men många behöver hjälp från anhöriga eller personal. Kommunikationen sker ofta via ombud. Det finns risk att omgivningen tar över för mycket. Kan ibland låtsas förstå. Det finns lite samhällsinformation anpassad för denna grupp. Personligt ombud Förenklat informationsinnehåll Alternativ till text Symboler, bilder Talspråk

29 Personer med läs- och skrivsvårigheter
Undviker ofta situationer som kräver skriftlig konversation. Skriven text kan ta mycket lång tid att läsa. Betraktas ofta som mindre begåvade men vid till exempel dyslexi har man inte ett begåvningshandikapp. Anteckningsstöd Talböcker Lyssna-funktioner Rättstavning Ordprediktion Lättläst svenska

30 Problem att skriva Bilder Stavningshjälp i funktioner
Formulär med bra inmatningskontroll Hjälpmedel Stavningshjälp Synonymer Film Bilder Text Ordlistor Exempel Skrivhjälp

31 Personer som är rullstolsburna
Om en gående person är med händer det ofta att denne tilltalas istället för personen i rullstol. Måste ofta titta uppåt för att konversera. Har begränsad räckvidd. Kunskap och ökad kännedom. Tala på samma nivå

32 Personer med koncentrations- och minnessvårigheter
Stöd vid minnes-, koncentrationssvårigheter, ångest med mera.

33 Personer med koncentrations- och minnessvårigheter
Har ofta svårt att komma ihåg. Blandar ihop viktiga detaljer. Tappar tråden i en konversation. Störs av röriga situationer, ostrukturerade samtal, ologiska lösningar. Stimulireducering Förenklade system Minnesanteckningar Personligt ombud Hjälpmedel i dator och mobiltelefon

34 Personer med neuropsykiatriska funktionsnedsättningar

35 Personer med neuropsykiatriska funktionsnedsättningar
Reglering av uppmärksamhet Impulskontroll och aktivitetsnivå Samspelet med andra människor Inlärning och minne Att uttrycka sig i tal och skrift Kan ha motoriska svårigheter Struktur Lugn miljö, få samtida intryck Förberedelser i god tid Hjälpmedel i dator och mobiltelefon

36 Personer med psykiska problem
Veronica Schelander Gå i kras - leva med bipolär sjukdom Ann Heberlein – Jag vill inte dö, jag vill bara inte leva

37 Personer med psykiska problem
Lugn miljö, undvik stress och tidspress Backa tillbaka, börja om, förklara dina intentioner. Förenklade system och processer Minnesanteckningar Personligt ombud Hjälpmedel i dator och mobiltelefon Konversationer kan snedtända. Personen kan uppfattas som skrämmande eller oresonliga. Små detaljer kan ha stor störande inverkan. Dagsformen, medicinering med mera kan påverka hur bra det går. Känner ofta att bemötande och förståelse brister

38 Personer med allergier och överkänslighet
Byta lokal Rutiner och regler för starka dofter. Arbetsmiljöverket Allergianpassad butik

39 Personer med allergier och överkänslighet
Upptäcker ofta i sent skede att de inte kan medverka i möten. Orsaken kan vara parfymer, blommor, pälsdjur eller andra lukter. Kan ha svårt att få försäkringar i förväg om att problem inte kommer att uppstå. Upplever ofta att omgivningen förringar eller inte tar hänsyn, även om de påtalar problemen. Byta lokal Rutiner och regler för starka dofter. Arbetsmiljöverket

40 Personer med synskada Synskadade berättar
Problem vid möten när någon ger visuella referenser Problem i miljöer där ögonkontakt är viktigt för kommunikation. Problem när skyltar och annan information är skriftlig och i icke-digital form Synskadade berättar

41 Problem att se - använda dator
Tydlig visuell utformning Beskrivning av grafiska objekt Konsekventa gränssnitt Hjälpmedel Förstoring i operativsystemet Förstoringsprogram Skärmläsare Dålig teknik Länkar som är svåra att se Video med audio description

42 Problem att styra datorn
Stora klickytor Tydlig tangentbords-navigation Hjälpmedel Mus (Stabilisering, Ögon/Huvud) Tangentbord (Programmeringsbart, OnScreen, Röststyrning) Liten klickyta Tydligt tabbfokus Går ej med tangentbord

43 Problem att styra datorn

44 Det finns inga normalanvändare