Kvalité i lokalupplåtelsen Vad är det som avgör om kunden är nöjd?

En presentation över ämnet: "Kvalité i lokalupplåtelsen Vad är det som avgör om kunden är nöjd?"— Presentationens avskrift:

1 Kvalité i lokalupplåtelsen Vad är det som avgör om kunden är nöjd?
Ted Lindqvist (Evidens) och Eva Cassel (LFF)

2 Vad är det som påverkar studieresultatet ?
Bilder:

3 Samband mellan faktiska resultat och upplevd kvalitet
Föräldrarnas utbildningsbakgrund viktigast Men UI och föräldrarna påverkar varandra! Den indirekta effekten av UI är mer än dubbelt så stor som den direkta Högt eller lågt UI får stora effekter i kommuner med formella och reella valmöjligheter UI är därmed en viktig målvariabel för skolledningen eftersom den går att påverka på kort sikt

4 Stor spridning i skolornas kvalitet
Hur?

5 Ledning och styrning av skolan är avgörande
Utöva ledarskap 75 0,28 75 Skapa en god 74 psykosocial arbetsmiljö 0,27 Utbildnings- Index 66 Skapa och ge stöd 69 åt medarbetarna 0,25 Ledning och organisation 0,36 Förmedla vision, mål, 72 värderingar och normer 0,15 0,10* Följa upp verksamheten R2 = 0,84 R2 = 0,62 * Ej signifikant

6 Lärarkåren central och får höga omdömen
Lärarnas pedagogiska förmåga Index 80 0,50 Utbildnings- Index 66 0,36 Ledning och organisation Förmåga att stödja och utveckla elever med särskilda behov 73 0,23 72 0,34 Antalet behöriga lärare Lärare 80 0,16 72 Lärarnas ämnes-kunskaper 0,14 87

7 Fysisk miljö och service påverkar men har lägre vikt
Utbildnings- Index 66 0,36 Ledning och organisation 73 0,34 Lärare 80 Fastighetsvärd/förv. 0,65 51 Fysisk miljö och fast.värd 0,24 Lokalerna 0,28 58 47 Yttre miljö 0,09 53

8 En värdeskapande fastighetsförvaltning utifrån olika perspektiv
Fastighetsvärd/förv. 0,65 51 För rektorerna är servicen och dialogen viktigast För lärarna är lokalutformningen viktigast För eleverna är renhållningen viktigast Fysisk miljö och fast.värd Lokalerna 0,28 47 58 Yttre miljö 0,09 53 Skötsel och renhållning 0,57 54 Fysisk miljö 49 Lokalerna 0,28 52 Skolmatsal och lunch 0,12 48 Rastaktiviteter 49 0,10

9 Inre miljö (underhåll & klimat) viktigare än utformning
UI 66 Lokalernas inre miljö 50 0,65 0,24 Lokalerna 49 Lokalernas utformning 57 0,29 R2 = 0,90

10 Slutsatser om lokaler Det är möjligt att få höga betyg på lokalerna oavsett om byggnaden är nybyggd eller ursprungligen från sekelskiftet eller miljonprogrammet. För att skapa bra lokallösningar måste man inte bygga nya anläggningar. Ledande kvaliteter hos bra skollokaler är bland annat: Ett bra underhåll av ytskikt, färgsättning, textilier Bra klimat Öppna volymer och stora ljusinsläpp Tydlig och rymlig entré/foajé med exempelvis café eller andra gemensamma funktioner. Interna samband mellan arbetsrum och mellan arbetsrum och grupprum för att möjliggöra arbete i arbetslag. Man kan öka kvaliteten med begränsade insatser

11 En värdeskapande fastighetsförvaltning utifrån olika perspektiv
Fastighetsvärd/förv. 0,65 51 För rektorerna är servicen och dialogen viktigast För lärarna är lokalutformningen viktigast För eleverna är renhållningen viktigast Fysisk miljö och fast.värd Lokalerna 0,28 47 58 Yttre miljö 0,09 53 Skötsel och renhållning 0,57 54 Fysisk miljö 49 Lokalerna 0,28 52 Skolmatsal och lunch 0,12 48 Rastaktiviteter 49 0,10

12 Kund Personal Kommunikation Utveckling
LFF:s organisation Förvaltningschef Strategisk grupp Kund Personal Kommunikation Utveckling Stab Man kan klicka på de 5 nedersta avdelningarna för att komma vidare till en närmare beskrivning av avdelningen. Genom att klicka på pilen på sidorna med avdelningsbeskrivning kommer man tillbaka till denna sida. Energi & Miljö Service Förvaltning Bygg & Underhåll Administration Sidan uppdaterad

13 Kommunfullmäktige Medborgare LFN LFN/Förvaltningschef/Ledning
LFF:s Uppdrag Bibehålla fastigheternas värde Medborgare Externt köpta resurser Medarbetare Chef LFN/Förvaltningschef/Ledning Stödja kärnverksamheten Kund Brukare Kontaktperson LFN

14 Stadsdelsnämnder Gunnared Lärjedalen Kortedala Bergsjön Härlanda
Örgryte Centrum Linnéstaden Majorna Högsbo Älvsborg Frölunda Askim Tynnered Södra Skärgården Torslanda Biskopsgården Lundby Tuve-Säve Backa Kärra-Rödbo Källa: Statistisk Årsbok 2008

15 LFF – en av Göteborgs största lokalförvaltare
Vi ansvarar för In- och utvändigt underhåll (golv, väggar, tak, vitvaror, storkök, larm) Drift av tekniska installationer (värme, ventilation, kyla, larm) Fastighets- och markskötsel Energi- och vattenförsörjning till de förvaltade fastigheterna Sidan uppdaterad

16 Förklaringsmodell, Lokalförsörjningsförvaltningen Totalt (förskolor + skolor + övrigt), fastställda vikter och betyg Total- index 49 (+1) Skötsel och (+1) 47 underhåll 0,36 Fastighetsförvaltare (-4) 69 index 0,31 0,49 NKI (värd) (±0) 55 Kundvård och (-3) 63 Personlig service 0,30 Kunskap & förståelse (-5) 60 för verksamheternas behov 0,30 Inflytande och (±0) 47 lyhördhet 0,22 0,42 Lokalerna (+2) 49 Adm. & övr. (-2) 73 personal index 0,22 0,07 Ansvarsfördelning(+2) 56 Info om uh-planer & (±0) 47 åtgärder i lokalerna 0,21 0,09 Yttre miljö (-1) 50 * Felanmälan (-1) 65 * Ej signifikant

17 Små skillnader i betyg mellan kundernas och den egna uppfattningen

18 Viktiga områden Skötsel och underhåll Inflytande och lyhördhet
Information/kommunikation Kunskap om kundorganisationen

19 Förändring av Förvaltarroll
Nya arbetsuppgifter Fastighet: Långsiktig underhållsplanering (som ersätter dagens) Internbeställningar av åtgärder Bevaka kund och fastighetsintressen i tidiga skeden, investeringsprojekt ”Övergripande” utredningar om fastigheterna (bygg o mark)

20 Förklaringsmodell, Lokalförsörjningsförvaltningen Inflytande & lyhördhet (förskolor + skolor + övrigt), vikter och betyg NKI 55 (±0) Hänsyn till önskemål om (-1) 42 underhåll av lokalerna 0,25 Hänsyn till kundernas (-2) 43 önskemål om skötsel 0,23 0,22 Ansträngningar att ta (-5) 52 reda på synpunkter 0,21 Inflytande & lyhördhet (±0) 47 Era möjligheter att påverka (-3) 37 LFFs planering 0,20 Hänsyn till önskemål om (-2) 51 anpassning av lokalerna 0,18 R2 = 0,87

21 Uppföljning Vad När Hur Inflytande

22 Kundinflytande, fördelning inom LFF

23 En skola att tycka om

24 Individuella skötselplaner
Bättre utnyttjande av gård Kundsamverkan Enklare skötsel av gård

25 Förklaringsmodell, Lokalförsörjningsförvaltningen Felanmälan (förskolor + skolor + övrigt), preliminära vikter och betyg NKI 55 (±0) Tid till åtgärd (-3) 58 0,66 Info om gjord åtgärd (+3) 49 0,23 * Felanmälan (-1) 65 Bemötande (±0) 86 0,11 Sättet att felanmäla (-1) 82 * * Ej signifikant i årets mätning

26 Återkoppling information…
… till kunder, brukare och kontaktpersoner via fax eller e-post När ett ärende är registrerat När information behöver lämnas under handläggningstiden När ett ärende är avslutat

27 Verksamhetsbeskrivning för SDF och UBF
Organisation Ekonomisk situation Kundundersökning Befolkningsprognos Lokalförändringar Underhåll/investeringar Tillsyn och skötsel Skador/reparationer/felanmälan Risker/SBA/SSA/tillgänglighet Energi och miljö Övrigt

28 Förklaringsmodell, Lokalförsörjningsförvaltningen Inre & yttre skötsel, drift & underhåll (förskolor + skolor + övrigt), vikter och betyg NKI 55 (±0) Yttre skötsel & underhåll (±0) 41 0,55 0,36 Inre & yttre skötsel (+1) 47 drift & underhåll Inre skötsel, drift & Uh (-1) 50 0,48 R2 = 0,85

29 Kundkommunikationsplan

30 Förklaringsmodell, Lokalförsörjningsförvaltningen Lokalernas inre miljö (Förskolor), vikter och betyg Hur lokalerna stimulerar (+1) 56 arbetet i skolan 0,26 Arbetsmiljö index (±0) 50 0,19 Lokalerna 52 (+2) Inomhusklimat index (±0) 44 0,17 Lokalernas trivsamhet (±0) 59 0,11 0,75 Trivsamhet i matsal (+3) 58 0,11 Lokalernas inre miljö (+2) 51 Lokalernas underhållskick (+1) 44 0,10 Hur värden underlättar ett (-1) 47 miljövänligt agerande 0,07 Materialval i ytskikt (*) 50 * R2 = 0,85 Estetisk utformning (*) 53 *