#3 Processtänkandet - den säkra vägen till framgångsrik CRM.

En presentation över ämnet: "#3 Processtänkandet - den säkra vägen till framgångsrik CRM."— Presentationens avskrift:

1 #3 Processtänkandet - den säkra vägen till framgångsrik CRM.

2 Marknadsföring bygger på att utveckla de enskilda processdelarna

3 Produktionsprocesser
Processorienterad verksamhet Kundorientering 2 Kundvärdering Öka LTV! Produktfokus 3 1 Produktionsprocesser 4 Kundfokus

4 1. Produktprocesser Målsättning Produktivitetsökning
Effektivisering via kostnadsfokus Typ av processer Tillverkning Logistik Inköps-/ Ekonomi Administration Påverkan på LTV Liten och indirekt

5 Processorienterad marknadsföring
Kundorientering 2 Kundserviceprocesser Kundvärdering Öka LTV! Produktfokus 3 1 Produktionsprocesser 4 Kundfokus

6 2. Kundserviceprocesser (reaktiva = kunden tar initiativ till kundmötet)
Målsättning Öka kundnöjdheten (CSI) Effektivisering via kostnadsfokus - svårhanterligt Typ av processer Kundtjänst- Returhanterings- Medlemsservice- Påverkan på LTV Måttlig och indirekt

7 Processorienterad marknadsföring
Kundorientering 2 Intäktsprocesser Kundserviceprocesser Kundvärdering Öka LTV! Produktfokus 3 1 Produktionsprocesser 4

8 3. Intäktsprocesser (proaktiva = företaget tar initiativ till kundmötet)
Målsättning Ökade intäkter Effektivisering via fokus på ”utveckla” (intäktsökning) Typ av processer Merförsäljning Korsförsäljning Up grade Påverkan på LTV Stor och direkt

9 Processorienterad marknadsföring
Kundorientering 2 Intäktsprocesser Kundserviceprocesser Kundvärdering Öka LTV! Produktfokus 3 1 Produktionsprocesser Kundvårdprocesser 4 Kundfokus

10 4. Kundvårdsprocesser (proaktiva = företaget tar initiativ till kundmötet)
Målsättning Ökade intäkter genom att förlängd durationen (behålla) Effektivisering via fokus på livstid Typ av processer Belöning Relations Win back (SLTV) Påverkan på LTV Stor på sikt

11 Processorienterad marknadsföring
Kundorientering Kundmötes- processer 2 Intäktsprocesser Kundserviceprocesser Kundvärdering Öka LTV! Produktfokus 3 1 Produktionsprocesser Relationsprocesser 4 Kundfokus

12 Hur ökar vi LTV? Processorientera företagets kundmöten
Konvertera kundservice- till intäkts- alt relationsprocesser Ständig utvärdering och utveckling av kundservice-, intäkts- och relationsprocesserna ”Testa” kontinuerligt dialogerna i de olika kundvårdsprocesserna Driv processutvecklingen ”bakifrån” från återvinna till rekrytera via behålla och utveckla

13 Vilka är målen med proaktiva medlemsmöten, de sk dialogerna
Vilka är målen med proaktiva medlemsmöten, de sk dialogerna? Hur genomförs de, av vem och hur förbättras de? Målsättning med kontakten? Vad utlöser kontakten/dialogen? När görs den? Kommunikationens innehåll och utformning? Vem ansvarar för dialogen? Vem utför dialogen?

14 Vad är en produktionsprocess? Ex Kontokortsprocessen
Kund får kredit beviljad? Ja Kund får kort och kod Nej Avslagsbrev Målsättning: Få ut kortet så billigt som möjligt.

15 Från produktionsprocess till kundserviceprocess
Kund får kredit beviljad? Ja Välkomstbrev - kund får kort och kod Nej Avslagsbrev

16 Från kundserviceprocess till intäktsprocess
55% Kund får kredit beviljad? Ja Välkomstbrev - kund får kort och kod Använder kortet under 1:a månad? Ja 45% Nej Nej Avslagsbrev

17 Utveckla intäktsprocessen
55% Kund får kredit beviljad? Ja Välkomstbrev - kund får kort och kod Använder kortet under 1:a månad? Ja 45% Nej Nej Utvärdering och modifiering Avslagsbrev

18 Förbättrad intäktsprocess Testa effekten på kort och lång sikt
55% 70% Kund får kredit beviljad? Ja Välkomstbrev med erbjudande samt kort och kod Använder kortet under 1:a månad? Ja 45% 30% Nej Nej Avslagsbrev Utvärdering och modifiering 100 kr i välkomstcheck, för att få kunden att använda kortet! Effekt i förhållande till kostnad!

19