Örebro kommun Medarbetarundersökning 2011

En presentation över ämnet: "Örebro kommun Medarbetarundersökning 2011"— Presentationens avskrift:

1 Örebro kommun Medarbetarundersökning 2011
- Organisationsutveckling genom medarbetarinsikt © Synovate Ltd. All rights reserved. The concepts and ideas submitted to you herein are the intellectual property of Synovate Ltd. They are strictly of confidential nature and are submitted to you under the understanding that they are to be considered by you in the strictest confidence and that no use shall be made of the said concepts and ideas, including communication to any third party without Synovate Ltd's express prior consent and/or payment of related professional services fees in full.

2 Innehåll Metod och svarsfrekvens 3 Sammanfattning 6
Presentation av resultatet 8 Arbetsorganisation 21 Utvecklingssamtal/Lönesamtal 27 Arbetsplatsträffar 37 Stress 40 Mobbning och sexuella trakasserier 48 Våld och hot 58 Organisationsklimat 63 Brukarorientering 67 Handlingskraft 71 Ledarskap 77 Friskvård, företagshälsovård och hälsa 83 Resor till och från arbetet 91 Kommunspecifika index 93 Föregående undersökning 97 Modellen 99

3 Metod och svarsfrekvens

4 Metod Undersökningen genomfördes dels som postal enkät dels som webbenkät riktad till samtliga medarbetare under oktober månad De postala enkäterna distribuerades till respektive enhet och delades ut på arbetsplatsen. Webbenkäten skickades via e-post till medarbetare med tillgång till e-postadress i kommunen. Totalt skickades enkäten ut till medarbetare varav 1224 postala enkäter och 8974 webbenkäter. Svarsfrekvensen för Örebro kommun totalt är 75 procent. Kontaktpersoner på Synovate Sweden AB är Christer Siwertz och Elinor Tilander.

5 Svarsfrekvens i % Örebro kommun totalt 75 % Gymnasiet 82 %
Skola NO % Skola NV % Skola SO % Skola SV % Skola Östernärke % Kommunledningskontor 87 % Fritid och turism % Kommunfastigheter % Kultur och medborgarförv % Miljökontor % Stadsbyggnad % Tekniska förvaltningen % Tysslinge % Östernärke % Funktionshindrade % Socialförvaltning Väst % Socialförvaltning Öst % Vård och omsorg Väster 71 % Vård och omsorg Öster 70 % Vuxenutbildning och arbetsmark %

6 Sammanfattning

7 Synovates reflektioner
Örebro kommuns resultat har backat med en procentenhet jämfört med 2009 års medarbetarundersökning. Örebro kommuns resultat ligger i paritet med ett genomsnittligt resultat baserat på Synovates erfarenheter av den modell som Örebro kommun använder. Precis som tidigare år är Handlingskraften den tydligaste styrkan i resultatet när det gäller delaktighet, ansvarstagande och engagemang. En annan del av handlingskraften med en mycket tydlig positiv utveckling jämfört med tidigare år är trots det fortfarande ett utvecklingsområde. Här avses att få den kompetensutveckling man behöver samt utvecklingsmöjligheterna inom kommunen. Att rekommendera kommunen som arbetsgivare är ett annat område inom handlingskraften som både får låga resultat och har försämrat desamma jämfört med föregående mätning. Området Arbetsorganisation har backat med två procentenheter jämfört med föregående mätning. Styrkan inom området är framförallt tydligheten i befogenheterna. Däremot är måluppföljningen fortfarande ett utvecklingsområde. Även tillgången på kommunövergripande information samt tydlig och öppen kommunikation är ett utvecklingsområde. Den positiva utvecklingen från föregående mätning när det gäller utvecklingssamtalen fortsätter när det gäller utvecklingssamtalens innehåll. Kränkande särbehandling är ett nolltoleransområde som dels har en negativ utveckling, dels ligger något högt. Det finns även utrymme för Örebro att utveckla den lärande delen i organisationsklimatet. Med detta menas framförallt att bli bättre på at ge konstruktiv kritik samt att minska revirgränser. På så sätt ökar möjligheten att ha ett lärande klimat. Även lärandet från andra verksamheters framgångar samt samverkan med andra arbetsgrupper lämnar utrymme för förbättring. Över lag får ledarskapet acceptabla resultat men med något låg nivå när det gäller att stödja medarbetarna i prioriteringar samt att hantera realtionsorienterade konflikter.

8 Presentation av resultatet

9 Medarbetarindex Förutom övriga resultat har Synovate även tagit fram ett sammanfattande mått, ett så kallat Medarbetarindex. Det är ett genomsnitt av andelen nöjda, det vill säga de som svarat fyra eller fem på en femgradig instämmandeskala inom de centrala frågeområdena; Arbetsorganisation, Stress, Organisationsklimat, Brukarorientering, Handlingskraft och Ledarskap. Delindex har tagits fram inom vart och ett av frågeområdena. Medarbetarindex för Örebro kommun har i år backat med en procentenhet till 62. på programnivå är det framförallt Samhällsbyggnad och Vuxenutbildning och Arbetsmarknad som står för den stora tillbakagången medan Social välfärd har en svagt positiv utveckling. När vi analyserar resultatutvecklingen inom grupper som exempelvis kön, ålder eller anställningstid på kommunövergripande nivå ser vi att tillbakagången i resultatet gäller samtliga grupper. Resultatet ligger i paritet med Synovates jämförelser för den modell som Örebro kommun använder. Inget frågeområde har förbättrat sitt resultat men Handlingskraft och Ledarskap ligger på samma nivå som Övriga frågeområden har backat något. Kvinnor, äldre medarbetare samt medarbetare som är nyanstälda eller arbetetat inom kommunen i mer än 20 år har ett högre index än övriga medarbetare. Även chefer har ett högre medarbetarindex. Det är ett vanligt resultat i den här typen av mätningar att chefer har ett högre index än medarbetare. Skillnaden brukar dock vara ytterligare något större.

10 Synovate panelbench 63 62 60 59 60 68 62 72

11 Medarbetarindex Jämförelse per programområde

12 Medarbetarindex Jämförelse med avseende på KÖN, ÅLDER och ANSTÄLLNINGSTID

13 Skillnader mellan MÄN och KVINNOR
Jämförelse med avseende på medarbetarindex och delindex * Jämförelse avser negativ andel

14 Skillnader mellan CHEFER och MEDARBETARE
Jämförelse med avseende på medarbetarindex och delindex * Jämförelse avser negativ andel

15 Största förändringar i resultaten jämfört med 2009 för Örebro kommun totalt
Positiv utveckling Negtiv utveckling (Minst tre procentenheters negativ utveckling) Arbetar mot tydliga mål Tillgång till kommunövergripande information Innehållet i lönesamtalet Prioritera bland arbetsuppgifter Möjliga krav att leva upp till Oroar sig för jobbet även när ledig Alltid för mycket att göra, inga lugnare perioder Använt sig av företagshälsovården (kan även vara positivt) Rekommendera kommunen som arbetsgivare (Minst tre procentenheters positiv utveckling) Innehållet i utvecklingssamtalen Nyttjar möjlighet till friskvård samt utövar friskvård Får den kompetensutveckling som behövs för att utvecklas i arbetet Utvecklingsmöjligheter i arbetet inom kommunen

16 Bruttolista - styrkor och utvecklingsområden
Tydlighet i organisationen i form av ansvar och befogenheter Genomförandegraden av utvecklingssamtal Ta fram individuella mål under utvecklingssamtalet samt samtalat om chefens förväntningar på medarbetaren Kompetens för att leva upp till brukares krav Förståelse för vad som är viktigt för att nå bra resultat mot brukarna Delaktighet Ansvarstagande bland kollegor Engagemang Förtroendet för närmaste chef Måluppföljning Kommunövergripande information och kommunikation Kränkande särbehandling Konstruktiv kritik och revirgränser Arbetsgruppens förutsättningar för att kunna leva upp till brukarnas krav Möjligheter till kompetensutveckling och utvecklingsmöjligheter i kommunen Samverkan och lärande mellan arbetsgrupper/arbetslag Rekommendera kommunen som arbetsgivare (Närmaste chef) hantera relationsorienterade konflikter samt stöd i prioriteringar mellan viktiga arbetsuppgifter Stress för delar av organisationen

17 Trivs med arbete och arbetssituation
Medarbetarskapet mäts också med en sammanfattande fråga. I en fråga av detta slag väger varje medarbetare främst det som för henne eller honom är viktigt i medarbetarskapet. Av detta skäl kan resultatet på frågan skilja sig från Medarbetarindex, där alla frågor som ställts i formuläret får väga lika tungt. För Örebro kommun fortsätterden personliga sammanfattande bedömningen att gå tillbaka. Sedan 2009 far resultatet på frågan försämrats med fyra procentenheter jämfört. Skillnaden mellan 2007 och 2009 var även det en tillbakagång men då med tre procentenheter. Tillbakagången gäller samtliga programområden förutom Social välfärd. Störst är tillbakagången inom Samhällsbyggnad följt av Vuxenutbildning och arbetsmarknad. När vi analyserar olika gruppers utveckling ser vi samma sak som för programområdena. Samtliga grupper (kön, ålder, anställningstid och chef/ej chef) får lägre resultat för denna fråga i år jämfört med föregående mätning. Störst är tillbakagången bland männen och medelålders medarbetare. I övrigt är mönstret detsamma som för medarbetarindex. Äldre medarbetare är fortfarande i högre grad mer nöjda än yngre medarbetare, chefer är mer nöjda än sina medarbetare, kvinnor är mer nöjda än männen.

18 Trivs med arbete och arbetssituation
Jämförelse av andel nöjda i % per programområde

19 Trivs med arbete och arbetssituation
Jämförelse av andel nöjda i % för KÖN, ÅLDER och CHEF/ EJ CHEF

20 Medarbetarindex och Trivs med arbete och arbetssituation
Jämförelse 2011 Medarbetarindex och Trivs med arbete och arbetssituation Jämförelse mellan olika chefsnivåer

21 Arbetsorganisation

22 Arbetsorganisation Delindex för området har backat från 63 till 61.
Tillbakagången gäller samtliga frågor inom området för det kommunövergripande resultatet. Medarbetarna är acceptabelt nöjda med den information de behöver om vad som händer och sker inom arbetsgruppen/arbetslaget. Den positiva utvecklingen som startade 2005 när det gäller tillgång på kommunövergripande information har brutits och resultatet har backat medtre procentenheter och utvecklingspotentialen kvarstår. När det gäller tydligheten i organisationen får Örebro kommun acceptabla resultat. Det gäller såväl arbetsfördelning och effektivitet i arbetsrutiner. Befogenheterna ligger dock på en bättre nivå framförallt när det gäller tydligheten. Målstyrningen är på acceptabel nivå när det gäller att arbeta mot tydliga mål. Däremot finns det en utvecklingspotential när det gäller att regelbundet följa upp målen. Som vid tidigare mätningar är varannan nöjd med sin fysiska arbetsmiljö medan nästan var fjärde anger att man inte är nöjd med den.

23 Synovate panelbench 62 65 49 70 54 58 60 75 69 58

24 Arbetsorganisation Jämförelse av delindex per programområde

25 Effektivitetshinder De vanligaste orsakerna när arbetet inte "flyter" som det borde göra är enligt medarbetarna: För hög arbetsbelastning 53% (51%) För lite tid till viktiga diskussioner 43% (43%) Saker blir inte åtgärdade i tid 37% (36%) Beslut tas inte tillräckligt snabbt 27% (26%) Otydliga riktlinjer 22% (24%) Ineffektiva möten 19% (22%) (Siffrorna inom parentes visar 2009 års värden)

26

27 Utvecklingssamtal Lönesamtal

28 Utvecklings-/planerings-/medarbetarsamtal
Utvecklingssamtal När det gäller genomförandegraden av medarbetarsamtalen bibehålls den positiva nivån. Resultatet är även något bättre jämfört med Synovate bench. Den positiva trenden i medarbetarsamtalen håller i sig. Samtliga frågor som berör medarbetarsamtalen har fått bättre resultat jämfört med föregående mätning. Sju av av tio instämmer i att individuella mål har tagits fram, nästan sex av tio medarbetare instämmer i att att det gemensamt har tagits fram en kompetensutvecklingsplan. Drygt sex av tio anser att det har förts en ömsesidig dialog kring förväntningar på såväl chef som medarbetare. Drygt hälften instämmer i att åtgärder som överenskommits har genomförts. Inom kommunledningskontoret samt Samhällsbygnad har dock helhetsbetyget för medarbetaersamtalet backat något.

29 Lönesamtal Lönesamtal
Andelen som haft lönesamtal med sin chef fortsätter att öka. Åtta av tio har haft lönesamtal. När det gäller innehållet hr det dock skett en tillbakagång när det gäller att chefen kunde motivera bedömningen av arbetsresultat och lön samt det sammanfattande omdömet om samtalet. Tillbkagången av helhetsfrågan gäller samtliga programområden förutom Vuxenutbildning och arbetsmarknad.

30

31 Har haft utvecklings-/planerings-/medarbetarsamtal
Jämförelse per programområde

32 ! ! !

33 Som helhet nöjd med utvecklings-/planerings-/medarbetarsamtal
Jämförelse per programområde

34

35

36 Jag är som helhet nöjd med samtalet kring min lön
Jämförelse per programområde

37 Arbetsplatsträffar

38

39

40 Stress

41 Stress Örebro kommun som helhet har ett stressindex på 21 vilket är en tillbakagång med en procentenhet jämfört med föregående mätning. Andelen avser ndegativa svar. Samtliga frågor inom frågor får lägre resultat jämfört med föregående mätning. Bland medarbetarna i kommunen anger knappt var fjärde att de oroar sig över arbetet även när de är lediga och var tredje helt slut och har svårt att orka med något annat. Nästan tre av tio anger även fortfarande att de alltid har för mycket att göra och att de aldrig har några lugnare perioder. 10 procent av medarbetarna befinner sig i en risksituation vad stress beträffar, jämfört med åtta procent 2009 och sex procent De som befinner sig i en risksituation oroar sig för att inte klara jobbet, känner sig slut när de kommer hem och menar att deras situation på jobbet alltid ser ut på detta sätt. Denna grupp ligger vanligtvis högt vad gäller symptom som betraktas som typiskt stressrelaterade. Sex av tio anser fortfarande att de har en bra balans mellan arbete, familjeliv och fritid.

42 Synovate panelbench 60 68 62 65 63 58 61 45

43 Stress Jämförelse av delindex per programområde

44

45

46 Synovate panelbench 5 69 24

47 10 procent av medarbetarna befinner sig i riskzonen vad gäller stress
Barn och utbildning 14% Unga medarbetare 11% Chef 11% Ej chef 10% Eftergymnasial utbildning 3 år el längre 14% (24%) 10% (8%) (32%) Hanterbar situation Synovate Bench 9% Risksituation (Instämmer i alla tre frågor) (21%) (Siffrorna inom parentes visar 2009 års värden)

48 Mobbning, sexuella trakasserier och diskriminering

49 Mobbning och sexuella trakasserier
Resultaten kring mobbning har stigit med en procentenhet till åtta procent jämfört med föregående mätning. När det gäller sexuella trakasserier är det fortfarande två procent som upplever sig trakasserade vid något enstaka tillfälle. Båda dessa områden är utvecklingsområden. De flesta av dessa uppger att de blivit mobbade av arbetskamrater på andra plats anger man chef som den som kränkt. Tre av fyra vet vart man ska vända sig för att få hjälp och stöd om man skulle bli utsatt. Nästan sex av tio av dessa uppger att de blivit utsatta för sexuella trakasserier av arbetskamrater och drygt var tredje av brukare. Upplevelse av diskriminering Precis om vid föregående mätning anser sig sju procent av medarbetarna i Örebro kommun haatt de känt sig diskriminerade p g a sitt kön. Lika många har upplevt åldersdiskrimininering.

50 Synovate panelbench 6 94

51

52 Synovate panelbench 1 2 97

53

54

55 Mobbning och sexuella trakasserier 2011
Jämförelse per programområde

56

57

58 Våld och Hot

59

60

61

62

63 Organisationsklimat

64 Organisationsklimat Index för området har backat med en procentenhet och ligger numer på 57. Det är i nivå med Synovate Bench. Tillbakagången gäller merparten av programområdena. Samarbetet inom den egna arbetsgruppen acceptabala resultat och framförallt är det relativt få som är aktivt missnöjda med samarbetet. Nästan två av tre instämmer även i att man är mån om att dela med sig av sina kunskaper och erfarenheter. Att ge varandra beröm för goda arbetsinsatser ligger på en genomsnittlig nivå, men betydligt färre instämmer i att man ger varandra konstruktiv kritik. Medarbetarna anser även i acceptabel utsträckning att de har diskussioner som leder fram till nya lösningar och idéer. Organiationsklimatet får något ljumma betyg. Drygt varannan instämmer i att det är högt i tak och var femte instämmer i att det finns revirgränser som försvårar arbetet.

65 Synovate panelbench 59 58 42 59 59 59 67 68

66 Organisationsklimat Jämförelse av delindex per programområde

67 Brukarorientering

68 Brukarorientering Även Brukarorienteringen har försämrat sitt resultat med en procentenhet jämfört med föregående mätning. Social välfärd är det enda programområde som förbättrat sitt resultat jämfört med föregående mätning. Endast drygt varannan medarbetare anser att de har de förutsättningar som krävs för att leva upp till brukarnas krav och önskemål. Detta är en liten försämring jämfört med föregående mätning. Däremot anser medarbetarna i hög utsträckning att de har tillräcklig kunskap och kompetens för att leva upp till brukarnas krav och önskemål. Medarbetarna anser också i hög utsträckning att alla förstår vad som är viktigt för att nå ett bra resultat gentemot brukarna. Det kollegiala stödet när man stöter på svårigheter i arbetet med brukarna ligger på en acceptabel nivå. Detsamma gäller lärandet från brukarna. Samverkan och lärandet mellan olika grupper för brukarnas bästa ligger på en relativt genomsnittlig nivå men är trots det ett område med utvecklingspotential.

69 Synovate panelbench 60 61 67 65 77 72 44 37

70 Brukarorientering Jämförelse av delindex per programområde

71 Handlingskraft

72 Handlingskraft Området Handlingskraft lär det enda området tillsammans med Ledarskapet som bibehåller sin nivå från 2009 års undersökning. Handlingskraften ligger kvar på 70 vilket är en bra nivå även jämfört med Synovate bench. Handlingskraften visar sig bland annat i ett starkt engagemang och delaktighet. Medarbetarna anser även att deras kunskap och erfarenheter tas tillvara i arbetet. Majoriteten anser även att den samlade kompetensen inom den egna arbetsgruppen är tillräcklig för att nå målen för verksamheten. Det egna ansvarstagandet ligger i nivå med Synovate Bench. Även ansvarstagandet för helheten ligger på en acceptabel nivå. Resultatet har förbättrats markant jämfört med föregående undersökning när det gäller Tillräcklig kompetensutveckling för att utvecklas i arbetet. Även utvecklingsmöjligheterna inom kommunen har förbättrats. Båda dessa frågor är dock fortfarande de tydligaste utvecklingsområdena när det gäller handlingskraften. Att rekommendera kommunen som arbetsgivare får också låga resultat. När medarbetarna får frågan om vad som skulle behövas förändras för att de skulle rekommendera kommunen framkommer utvecklingsmöjligheter som en viktig faktor. Löneutveckling och arbetsbelastning nämns dock i högre utsträckning. Andelen ambassadörer har backat från tidigare 53 till 51. Det vill säga man känner sig starkt engagerad i sitt arbete och kan även rekommendera kommun som arbetsgivare till andra. Andelen ambassadörer bland cheferna har backat till 72 procent från föregående års 79 procent.

73 Synovate panelbench 68 71 57 46 75 78 60 65 68 86 72 80 62

74

75 Handlingskraft Jämförelse av delindex per programområde

76 Attraktionsindex Starkt engagerad i arbetet Rekommendera
Jämförelse per programområde Social välfärd 2% Samhällsbyggnad 2% B&U 1% Kommunledning 2% Vuxutb o arb.mark 3% Starkt engagerad i arbetet - + Samhällsbyggnad 50% B&U 46% Social välfärd 55% Kommunledning 70% Vuxutb o arb.mark 47% Trivselklubb 1% (2%) Ambassadör 51% (53%) Rekommendera Örebro kommun som arbetsgivare Avståndstagande 9% (9%) Frustrerad 39% (37%) - Social välfärd 10% Samhällsbyggnad 13% B&U 7% Kommunledning 7% Vuxutb o arb.mark 12% B&U 46% Samhällsbyggnad 35% Social välfärd 33% Kommunledning 20% Vuxutb o arb.mark 39%

77 Ledarskap

78 Ledarskap Örebro kommuns ledarskapsindex är det andra delindexet som bibehåller sin nivå jämfört med föregående mätning. Indexet är 63. När vi analyserr de enskilda frågorna ser vi dock att det mer handlar om en gynsam avrundningseffekt som gör att inexet består. Merparten av frågorna har backat med någon procentenhet. Bedömningen av närmaste chefen har utvecklats i olika riktning för olika programområden. Några har förbättrat sitt ledarskap, några försämrat detsamma. Den relations- och kommunikationsorienterade dimensionen utmärks av att ca två av tre anser att deras närmaste chef ger hjälp och stöd om misstag görs och att chefen visar uppskattning för deras arbete. Medarbetarna anser även att närmaste chef kan ge kritik utan att man blir arg eller sårad och kan även ta kritik utan att bli arg eller sårad. Något sämre är cheferna på att ta tag i problem som rör konflikter och relationer, ett inte ovanligt resultat bland chefer inom svenskt arbetsliv. Den förnyelse och delaktighetsbefrämjande ligger även den i nivå med föregående mätnings resultat. Nästan två av tre medarbetare upplever att deras närmaste chef stödjer och stimulerar medarbetare som vill förbättra verksamheten. Något färre anser att chefen motiverar dem att utvecklas och ta större ansvar. Medarbetarna anser även i en acceptabel utsträckning att deras närmaste chef är bra på att diskutera och förklara bakgrund till beslut som kan beröra dem. Den organisatoriska och resultatorienterade dimensionen är det område som har lägst resultat. Dock ingen tillbakagång jämfört med föregående mätning. Tydligste utvecklingsområdet berör chefens stöd i prioriteringar mellan viktiga arbetsuppgifter. Det finns dock ett förtroende för sin närmaste chef inom kommunen i stort.

79 Synovate panelbench 64 64 65 69 56

80 Synovate panelbench 65 61 64 62 58

81 Synovate panelbench 55 62 56 57 58 70

82 Medarbetarnas bedömning av ledarskapet
Jämförelse av delindex per programområde

83 Friskvård, företagshälsovård och hälsa

84 Friskvård, företagshälsovård och hälsa
79% (70%) av medarbetarna utnyttjar möjligheten 18% (22%) har använt företagshälsovården Över 60% (Ca 60%) har gått till arbetet sjuka Orsaken är framförallt: 1. Belastar kollegor 49% (49%) 2. Ekonomi 42% (40%) 3. Hög arbetsbörda 39% (39%)

85

86

87

88

89

90

91 Resor till och från arbetet

92

93 Kommunspecifika index

94

95

96

97 Föregående undersökning

98

99 Modellen

100 Frågeområden Örebro kommun
Hur en organisation lyckas med sin uppgift är beroende av en rad faktorer inom organisationen. Det finns framförallt fem viktiga områden som belyses; Arbetsorganisation, Ledarskap, Organisationsklimat, Brukarorientering och Handlingskraft. En väl fungerande organisation ger medarbetarna rätt förutsättningar för att de skall kunna utföra sitt arbete effektivt. Det handlar om tydligheten i organisationen med avseende på mål, information och arbetssätt - Arbetsorganisation. En viktig del i stödet är Ledarskapet. Cheferna har ansvar för och stor inverkan på de förutsättningar som ges till medarbetarna. Grunden för en lärande organisation är ett öppet klimat som främjar samarbete och internt lärande. Ett bra organisationsklimat återspeglar sig även i medarbetarnas förhållningssätt gentemot brukarna. I det här fallet handlar det bland annat om att ta intryck av brukarna och agera utifrån detta. Hur väl man lyckas med detta återfinns inom dimensionen Brukarorientering. Slutligen avgörs en organisations utveckling av varje enskild medarbetares handlingskraft. Om medarbetarna har kompetens för sina arbetsuppgifter, har möjlighet till den kompetensutveckling de behöver, känner sig delaktiga, tar ansvar och är motiverade kännetecknas organisationen av Handlingskraft. Även frågor kring negativ stress finns med för att ha kontroll på att stressnivåerna hålls på en hanterbar nivå inom organisationen.

101 Organisations-klimat
Mätmodell Örebro kommun M å l u p f y e s Arbetsorganisation Ledarskap Relation och kommunikation Utveckling och delaktighet Organisation och resultat Mål och information Arbetsorganisation Befogenheter Handlingskraft Organisations-klimat Klimat, Samarbete Lärande Kompetens, Ansvar, Delaktighet, Motivation Stress Brukarorientering Lärande av kunder Kompetens och resurser för kunderna Samverkan för kunderna