Ruskigt smidiga arbetsprocesser

En presentation över ämnet: "Ruskigt smidiga arbetsprocesser"— Presentationens avskrift:

1 Ruskigt smidiga arbetsprocesser
- inte utan klarspråk! Presentation Språkvårdare på Försäkringskassan brev blanketter språkgranska vad andra har skrivit utbilda personalen i att skriva Jobbat som handläggare – vet att det är svårt att skriva enkelt om komplexa saker

2 Har det hänt att någon har missförstått det du har skrivit?
Fundera! Någon som har ett exempel? Jag ska prata om vad som är viktigt att tänka på för att få en effektiv kommunikation mellan skribent och läsare.

3 Det här ska jag prata om Varför behövs klarspråk? Vad är klarspråk?
Hur når man klarspråk? Strategier Praktiska tips Klarspråk räcker inte alltid! Varför behövs klarspråk? Vad är klarspråk? Hur når man klarspråk? Strategier Praktiska tips Klarspråk räcker inte alltid!

4 1907 1739 Klarspråk 2009 11 § Språket i offentlig verksamhet ska vara vårdat, enkelt och begripligt. Viljan att myndigheter ska uttrycka sig klart och tydligt har funnits länge i Sverige. Redan på 1700-talet skrev kungen att myndighetspersoner ska skriva på en ren och tydlig svenska. Vi har kommit långt i Sverige och det ska vi vara stolta över. Men vi måste måna om klarspråket!

5 Varför behövs klarspråk?
”… ett självklart krav att språket i offentlig verksamhet ska vara begripligt för medborgarna.” Ideologiska skäl demokrati rättssäkerhet medborgarnas förtroende

6 Varför klarspråk? Praktiska skäl: Sparar tid och pengar Kvalitetsfråga
Förbättrar kommunikationen På Försäkringskassan har vi kommit långt när det gäller klarspråk. Skapar effektivitet och minskar resursbehov (floskler eller? – diskutera!) Effektivare - förstår direkt – inte fundera. Det moderna svenska myndighetsspråket Chefer får effektivare medarbetare när de inte missförstår information.

7 Varför skriver man krångligare än nödvändigt?
Låt deltagarna reflektera Vad går fortast – att skriva kort eller långt? Tradition – så här har vi alltid gjort Tidspress – det går fortare att använda gamla texter som förlagor Försiktighet – skriver jag som det står i lagen så blir det rätt Självhävdelse – jag måste skriva som en expert Det dunkelt tänkta …– tankeprocessen är inte klar Linda in budskapet – rädsla för att komma med raka besked

8 Vad är klarspråk? Klarspråk står för klara och tydliga myndighetstexter,skrivna på ett vårdat, enkelt och begripligt sätt. Källa: Språket i offentlig verksamhet ska vara vårdat, enkelt och begripligt. Språklagen (2009:60) 11§ Definitioner enligt Språkrådet och språklagen

9 Vårdat, enkelt och begripligt
följa gängse språknormer, t.ex. Myndigheternas skrivregler Enkelt ligga relativt nära talspråket Begripligt anpassat så att mottagaren bör kunna förstå

10 Klarspråk – olika sidor
En ideologi Alla bör kunna förstå myndighetstexter, en fråga om demokrati Ett förhållningssätt Anpassa texten efter läsaren, analysera situation och syfte En samling verktyg och regler Använd aktiva verb, lagom långa meningar, många rubriker etc. Ett stilideal Ledigt, modernt, inte stelt kanslispråk Kan det uppkomma konflikter mellan dessa? Vilket är viktigast? En ideologi Alla bör kunna förstå myndighetstexter, en fråga om demokrati Ett förhållningssätt Anpassa texten efter läsaren, analysera situation och syfte En samling verktyg och regler Använd aktiva verb, lagom långa meningar, många rubriker etc. Ett stilideal Ledigt, modernt, inte stelt kanslispråk Kan det uppkomma konflikter mellan dessa? Vilket är viktigast? Låt deltagarna reflektera och diskutera.

11 Klarspråk i världen De som kommit längst är de nordiska och de engelskspråkiga länderna. USA fick sin språklag 2010, ett år efter Sverige. Sydafrika har lagstiftning om språk som en del av sin konsumentlagstiftning Organisationer: Clarity international Plain (Plain Language Association InterNational)

12 Klarspråk i tre steg: Besvara tre frågor: Vem ska läsa?
Varför ska hen läsa? Vilka frågor har läsaren? Dela upp materialet i delar som passar ihop med frågorna och sätt etiketter på delarna – rubriker. Använd enkla ord och skriv meningar som inte känns konstiga att läsa högt. Rubriker underlättar för läsaren att snabbt söka reda på viss information se vilken information som är relevant för dem hoppa över och gå tillbaka i informationen snabbt avgöra vad informationen handlar om förstå och minnas informationen bättre.

13 Finns det något som du irriterar dig på när du läser?
Låt deltagarna reflektera och komma med exempel.

14 All information ska vara tydlig…
Det är inte bara ledningsinformation och sådant som handläggare skriver till en försäkrad som ska vara skrivet i klarspråk. Vad betyder det här? Vart ska jag ta vägen med minn wellpapp som ska återvinnas. Och vad är ”akn 2160”? Det vet inte ens vi som jobbar i byggnaden…

15 Hur når man klarspråk? Strategier Praktiska tips
Dela ut exemplet ”Hot eller våld”. Titta bara på sidan 1!. Diskutera problemen Hur ska informationen användas? Före Ingen kronologisk ordning – inte heller någon ordning utifrån vad som är viktigast Efter Ungefär så här skulle man kunna skriva i stället. Vägledande rubriker Punktform bra för instruktioner Vad man ska göra nu – vad man kan spara till senare Nästa steg – en checklista att sätta upp på väggen vid varje arbetsplats?

16 Strategier Sätt upp mål Förankra i hela organisationen Var konkret!
på kort sikt på lång sikt Förankra i hela organisationen Ledning Chefer Alla medarbetare som skriver Var konkret! Det långsiktiga målet är förstås att alla i hela organisationen ska skriva allt i klarspråk. Men det tar tid… Korta mål, t.ex. att en viss typ av information ska bli bättre. Det kan t.ex. vara beslutsbrev, internetinformation, processbeskrivningar eller instruktioner. Alla i organisationen måste förstå att det här är viktigt, att det är ett krav! Alla strategier tjänar på att vara konkreta, inga floskler…

17 Floskler… Så här? Lean är ett icke nollsummespelprincip-baserat ledningssystem inriktat på att skapa värde för slutkund, eliminera slöseri, variationer och överbelastning baserad på vetenskaplig metodik. Lean är inte ett besparingsprogram. Inriktningen är att frigjorda resurser ska återinvesteras för ökad kundnytta. Vet ni vad lean är? Vår organisation har börjat med lean och det är meningen att lean ska påverka allt vi gör. Det är säkert en bra idé, men hur kommunicerar ledningen ut det till oss medarbetare? Hur ska de få oss att VILJA använda lean-metoden?

18 Praktiska tips Vad hela organisationen kan göra:
Styra mot klarspråk, t.ex. med hjälp av riktlinjer Utbilda medarbetare Visa goda förebilder, dvs. välskrivna texter Det du och dina kollegor kan göra: Läs igenom vad du skrivit Ta tid att strukturera Låt en kollega läsa igenom vad du skrivit Prata om klarspråk Praktiska tips. Jag ska berätta hur vi gjorde. Riktlinjer – påverkade inte så mycket Utbildning av handläggare och chefer – påverkade lite mer Goda förebilder = brevmallar m.m. – sedan gick det bättre

19 Kundundersökning Viktigt att känna sin målgrupp Viktig kunskap
Vilka är de? Vad vet de? Vad behöver de veta? Viktig kunskap Ingen vill lägga ner onödig tid på att förstå ett brev från en myndighet. Om man inte förstår så slutar man läsa – och ringer! Försäkringskassan har genom åren beställt många kundundersökningar hos undersökningsföretag. Viktig kunskap för att lyckas med kommunikationen Förtroende Förväntningar

20 Motstånd… Jag är också jurist! Jag kan skriva!
Det där barnsliga bebis-språket! Kränkande! Barnsligt! Det måste stå som i lagen! I början när vi utbildade mötte vi stort motstånd och mycket skepsis bland medarbetare. Vi språkvårdare betraktades som direkt oseriösa, särskilt när vi påstod att folk med akademiska examina av olika slag skulle börja skriva på ett nytt sätt. Många av de sakkunniga ansåg att det här var helt i onödan. De tyckte att det räckte med att utgå från lagtexten, då blir det ju alltid korrekt. De kände sig trygga med det språket. Vi sade inte emot dem, men vi försökte få dem att förstå att enkla ord och konkreta beskrivningar gör att ett budskap lättare når fram till mottagaren. Det var tack vare det starka stödet som vi fick från juristerna som vi började vinna terräng. När juristerna stod upp och sade att ”få” är detsamma som att ”uppbära”, då vågade till slut även försäkringsexperterna lita på det.

21 Vardagliga situationer med krångliga ord…
”Avsikten är en översyn av tillgången till livsmedel i hushållet” ”Inom kort kommer det att råda en avsevärd brist på vissa mejeriprodukter” Vi försökte få dem att se saker ur ett annat perspektiv. Så vi skrev några dumma, abstrakta meningar med långa och svåra ord. Vi bad dem att översätta meningarna till vardagliga ord. Kan ni översätta de här meningarna?

22 Att skriva på Försäkringskassan
En webbutbildning Praktisk Populär Pristagare Ett klarspråksnätverk Stöd och uppföljning Klarspråkstest Workshoppar Uppföljning av kvaliteten Nu en webbutbildning – personer hade gått den 30 april 2012! Swedish Learning Awards – silver blir den en myndighetsgemensam webbutbildning Ett klarspråksnätverk Börjat med de som skriver styrande dokument Ska avlasta oss språkvårdare Sprida klarspråkskompetensen Stöd och uppföljning Klarspråkstest för beslut för domstolsyttranden Implementera Språkrådets klarspråkstest Workshoppar för att diskutera och öva på svåra texter Uppföljning – juridiska och språkliga krav på kvaliteten Det tar aldrig slut Finns alltid texter kvar att arbeta med Språket är levande – revidera våra riktlinjer om språket regelbundet. Organisationens ”språkmognad”

23 Klarspråk räcker inte Du måste också fånga läsarens intresse!
Konkreta ord som skapar bilder och väcker känslor Skriv om människor Berätta varför Byt abstrakta ord mot konkreta. Konkreta ord skapar bilder och väcker känslor som gör att vi minns det vi läser. Vad händer i era huvuden när jag säger ”din första cykel”? Bilder, känslor, minnen… Vilka bilder och känslor får ni av ordet ”riskhantering”? Inga…

24 Var finns människan? Behörighet för åtkomst till uppgifter i databasen ska vara begränsad till vad som är nödvändigt för att arbetsuppgifterna ska kunna utföras. Tilldelning sker genom särskilt beslut som fattas av närmaste chef. Skriv så här i stället! Din behörighet att hämta uppgifter i databasen ska vara begränsad till vad du behöver utifrån dina arbetsuppgifter. Det är din närmaste chef som beslutar om vilken behörighet du ska ha. Placera människor i texten.

25 Tänk dig att du bestämt dig för att börja cykla till jobbet
Tänk dig att du bestämt dig för att börja cykla till jobbet. Innan du sätter igång identifierar du de risker som finns. Att bli påkörd är den tydligaste risken, och den går inte att eliminera. Men du kan begränsa risken genom att cykla på cykelbanor och vara uppmärksam på hinder och andra trafikanter. Dessutom kan du begränsa effekten av om du ändå skulle bli påkörd genom att bära hjälm. Ett gott exempel: En kommun skulle arbeta med att förbättra trafikmiljön för cyklister och bland annat minska riskerna.

26 Frågor?

27