Kommunikationsprocesser

Kommunikationsprocesser
MLH Kommunikationsprocesser Leif Hamnäs Robert Bosch MLH Logistics Kuehne + Nagel MLH Consulting

MLH Kommunikationsprocesser Schema kommunikationsprocesser HT 2017.doc

Ordet kommer från latin ”Communicare” Betyder att göra något gemensamt, det vill säga skapa en gemensam förståelse eller helt enkelt bli överens. När vi överför fakta påverkar vi även människors känslor och attityder.

Målgrupp Kanal Sändare Budskap Kanal Mottagare Kanal Återkoppling

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Kursmål Att få god kännedom om kommunikationen i ett företag Att förstå samspelet/kommunikationen mellan kund och företag

Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning
Ägare Styrelse VD

Vision Styrelse Mål VD Strategi Ledningsgrupp

MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning VD Ekonomi Marknad Inköp HR Produktion

MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Linjeorganisation Fördelar ansvar och rapportering till olika funktionella enheter En hierarkisk ordning som styrs av klara regler Kan hämma medarbetarnas egna initiativförmåga

MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Matrisorganisation

MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Matrisorganisation Fördelar och styrkor Balanserar behovet av lokalt fokus och globalt tänkande Kan öka kommunikationen och problemlösningen i organisationen Kan öka medarbetares motivation då de känner sig mer involverade i verksamheten

MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Matrisorganisation Risker och svagheter Det tar 3-5 år att få den inarbetad och fungerande Risk för spänning mellan funktionella och administrativa chefer då de ser på verksamheten från olika perspektiv Trögare beslutsprocess p.g.a. flera inblandade chefer Varje anställd har flera chefer. Kan leda till motstridiga besked

MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning VD Ansvar Vision Mål Strategi Uppföljning

MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Ekonomi Ansvar Budget Likviditetsplanering Uppföljning av mål (controller) Leverantörsreskontra Kundreskontra Årsboklslut

MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Marknad Ansvar Marknadsföring Försäljning Innovation/nya marknader CRM (customer relation management)

MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning HR Ansvar Löner Rekrytering Utbildning Arbetsmarknadslagstiftning

Kommunikationsprocesser Organisation
MLH Kommunikationsprocesser Organisation Ansvarar för processerna Ansvarar för kvalitet Produktion Transportledare Transportledare Transportledare Operativ kontakt

MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Produktion Ansvar Processer Kvalitet

MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Transportledare Kundkontakt Service Underhåll Kvalitet Utveckling

MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Sammanfattning Strategisk (långsiktig) Kommunikation Taktisk (kortsiktig) Kommunikation Operativ

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 1 - Diskutera och föreslå en vision för ett valfritt företag

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 1 - Exempel: Vision Företaget ska bli topp 3 inom sin bransch Företaget ska ha den bästa servicen inom sin bransch

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Förfrågan Behov Offert Samarbete Partnerskap Avtal

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt ”Företagsledningens engagemang” 3.Arbeta ständigt med förbätt- ringar 4. Arbeta med processer Sätt kunden i centrum 5. Låt alla vara delaktiga 2. Basera beslut på fakta 6. Skapa helhetsbild

MLH Kommunikationsprocesser Sätt kunden i centrum Kunden Behov Uppfyllelse

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Omvärlds- förändring Revision Basera beslut på fakta Intern upp- följning Kundmöte

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Omvärlds- förändringar Kund- kontakter Arbeta ständigt med förbättringar Interna analyser Utveckling ”redesign”

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Arbeta med processer Kontr. Kapac. Kapac. Tillg? Boka Tag emot förfrågan Skicka Bekräft. Slut J N Föreslå Alt. Kund Accept? J N

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Delegera ansvar Förstå vilket värde som skapas Låt alla vara delaktiga Skapa för- ståelse för processerna Delge alla kritik

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Skapa en helhetsbild Utbildning Information

Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Följer upp Tar fram strategier Företagsledningens engagemang Sätter mål Vision

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 2 - Diskutera följande frågor: hur sätter man kunden i centrum hur tar man reda på kundens behov hur mäter man hur väl kundens behov uppfylls hur får man alla delaktiga

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 2 - Exempel: hur sätter man kunden i centrum kundens behov får styra verksamheten alla känner till kundens behov alla får löpande information

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 2 - Exempel: hur tar man reda på kundens behov offertförfrågan löpande uppföljningsmöten enkäter

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 2 - Exempel: hur mäter man hur väl kundens behov uppfylls KPI (key performance indicator) löpande uppföljningsmöten enkäter

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 2 - Exempel: hur får man alla delaktiga kunskap om värdet man skapar kunskap om att man betyder något belöning

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt KPI > 95 % > 95 > 98 % > 98 % Penalty/straffavgift Förbättring Bonus/belöning

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 3 - Diskutera KPI och sätt mått för ett transport/speditionsföretag

MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Grupparbete 3 - Diskutera KPI och sätt mått Exempel: upphämtning i rätt tid leverans i rätt tid rätt innehåll rätt dokument transportskador

Kommunikationsprocesser

Liknande presentationer

En presentation över ämnet: "Kommunikationsprocesser"— Presentationens avskrift:

Liknande presentationer

Om projektet

Kontakta oss

Logga in

Logga in via sociala nätverk:

Kommunikationsprocesser

Liknande presentationer

En presentation över ämnet: "Kommunikationsprocesser"— Presentationens avskrift:

Liknande presentationer

Om projektet

Kontakta oss