Returer och reklamationer SAP Best Practices

Syfte och fördelar och huvudprocesser I detta scenario beskrivs hantering av kundorderreturer. Fördelar Systemintegrerad hantering av kundreturer och reklamationer Huvudprocesser Skapa kundorder Skapa returleverans Skapa fakturering Betalning

SAP-applikationskrav och företagsroller SAP enhancement package 6 för SAP ERP 6.0 Företagsroller Försäljningsadministratör Lagerhandläggare Faktureringsadministratör

Detaljerad processbeskrivning Returer och reklamationer Processen startar med en kundbegäran om befogenhet att returnera material till produktionsenheten för kreditering, kallad RMA (Return Material Authorization). Begäran godkänns och därefter skapas en kundreturorder med referens till originalfakturan för varorna. Ett RMA-dokument skrivs ut och vidarebefordras till kunden för att bifogas inkommande gods. Varorna skickas tillbaka, en returleve-rans skapas med referens till RMA, och materialet tas emot i returlagret. Platsen för returlagret ställs in som inte MRP-relevant. Varorna inspekteras vilket resulterar i en disposition att antingen returnera dem till lagret eller kassation. En kreditnota skapas ur faktureringskörningen och bokas till kundens konto.

Processflödesdiagram Returer och reklamationer Händelse Kundorder-hantering: Lager-försäljning (109) Kund behöver returnera en produkt Returbekräftelse RMA Produkt anländ vid lastbrygga Faktura Försäljnings-administratör Skapa returorder Lagerhandläggare (Frivilligt) retur till leverantör (136) (Frivilligt) lageranvänd-ningsspärr och skrotning (131) Skapa returleverans Allokera serienummer Kostnad GM (Frivilligt) Omarbetning (tillv. mot lager av material)(151) Lagerkostnad sålda varor (Frivilligt) Försäljning: Periodbok-slutsarbeten (203) Faktureringsadministratör Fakturering Kundres-kontra Inkommande betalning Kundres-kontra (157) COGS = Kostnad sålda varor, RMA = Befogenhet att returnera material, GM = Godsmottagning, QA = Kvalitetssäkring

Förklaring Symbol Beskrivning Användningsk ommentarer Symbol Band: Identifierar en användarroll, som till exempel fakturahandläggare eller försäljningsrepresentant. Bandet kan även identifiera en organisationsenhet eller grupp, i stället för en specifik roll. De övriga processflödessymbolerna i tabellen visas i dessa rader. Det finns så många rader som det krävs för att täcka in alla rollerna i scenariot. Rollband innehåller uppgifter som är vanligt förekommande för rollen. Externa händelser: Innehåller händelser som påbörjar eller avslutar scenariot eller som påverkar händelseutvecklingen i scenariot. Flödeslinje (heldragen): Linjen visar den normala stegsekvensen och flödesriktningen i scenariot. Flödeslinje (streckad): Linjen visar flöden till uppgifter som sällan används eller som är förknippade med villkor i ett scenario. Linjen kan även leda till dokument som deltar i processflödet. Sammanbinder två uppgifter i en scenarie-process eller en händelse som inte är ett steg Kontakt/händelse: Identifierar en åtgärd som antingen leder in i eller ut ur scenariot, eller en utomstående process som pågår under scenariot Motsvarar inte ett uppgiftssteg i dokumentet Enhetsprocess: Identifierar en uppgift som täcks steg för steg i scenariot Motsvarar ett uppgiftssteg i dokumentet Processreferens: Om scenariot refererar till ett annat fullständigt scenario anger du det scenariots nummer och namn här Delprocessreferens: Om scenariot refererar till delar av ett annat scenario anger du det scenariots nummer, namn och stegnumren här Processbeslut: Identifierar ett beslut/en förgrenings-punkt, vilket innebär att slutanvändaren måste göra ett val. Linjer representerar olika val som kommer från olika delar av romben. Motsvarar vanligen inte ett uppgiftssteg i dokumentet. Visar ett val som måste göras när steget har utförts. Symbol Beskrivning Användningskommentarer Till nästa/från föregående diagram: Leder till nästa/föregående sida i diagrammet Flödesschemat fortsätter på nästa/föregående sida Utskrift/dokument: Identifierar ett utskrivet dokument, en rapport eller ett formulär Motsvarar inte ett uppgiftssteg i ett dokument, i stället används den för att visa ett dokument som har genererats av ett uppgifts-steg. Denna symbol har inga utåtriktade flödeslinjer Redovisningsdata: Anger ett dokument för en redovisningspost Budgetplanering: Anger ett budgetplaneringsdokument Manuell process: Täcker en uppgift som görs manuellt Motsvarar vanligen inte ett uppgiftssteg i ett dokument, i stället används den för att visa en uppgift som utförs manuellt, som till exempel att lasta av en lastbil till lagret, vilket påverkar processflödet. Befintlig version/data: Blocket täcker data som kommer in från en extern process Motsvarar vanligen inte ett uppgiftssteg i ett dokument, i stället används symbolen för att visa data som kommer från en extern källa. Detta steg har inga inåtriktade flödeslinjer Systembeslut godkänd/ej godkänd: Blocket täcker ett beslut som tas automatiskt av programvaran Motsvarar vanligen inte ett uppgiftssteg i dokumentet, i stället används den för att visa ett beslut som programvaran gör automatiskt när ett steg har utförts. Diagram-länk <Funktion> Utskrift/ dokument Extern till SAP Redovisnings-data Affärsaktivite / händelse Budget-planering Enhetsprocess Manuell process Process-referens Befintlig version/data Delprocess-referens System-beslut godk./ej godk. Process-beslut