Att underlätta och effektivisera kundkontakterna vid SCB:s centrala Kundservice Syftet meden central Kundservice Effektivare kundkontakter Att hitta ingången Att komma fram Tillräcklig kvalitet Låg kostnad Ökande kompetenskrav Kundservice i framtiden 2018-12-27

Syftet med en central Kundservice? Kunden kommer alltid fram Kunden får alltid hjälp Kunden får i regel ett snabbare svar Kvaliteten i svaren blir bättre och jämnare Ämnesenheterna störs inte av enklare frågor Ämnesenheterna behöver inte ha ständig bemanning av telefonerna Transaktionskostnaderna minskar 2018-12-27

Effektivare kundkontakter Bättre tillgänglighet och högre kvalitet till lägre kostnader Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot 2018-12-27

Tillgänglighet Att hitta ingången och Att komma fram 32 2018-12-27

Svarskvalitet Hur svara på frågor Infolåda Coaching Ämnesområdesansvar Kundnöjdhetsstudier 32 2018-12-27

Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot Hur svara på frågor? Vad ska vi besvara Hur långt ska vi gå för att hjälpa Vilka källor ska användas Hur agera i samtal med kunden När förmedla vidare till experter Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot 2018-12-27

Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot Coaching Utifrån riktlinjer i ”Hur svara på frågor” Medlyssning och utvärdering i dialog med agenten Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot 2018-12-27

Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot Ämnesområdesansvar Grupp av agenter har ansvar för kontakt med producenter inom visst ämnesområde Feed-back från ärendehanteringssystemet Feed-back från kundkontakter Svar på svåra frågor Utbildning efter behov Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot 2018-12-27

Att hålla nere kostnaderna Samordnade öppettider Avgränsning av vad vi ska svara på Registrering av frågorna Bemanningsplanering FAQ, infolåda och A-Ö 32 2018-12-27

Avgränsning av vad vi ska svara på Kanalstrategin Hjälp till självhjälp för självgående kunder Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot 2018-12-27

Registrering av frågor Ärendehanteringssystem kundkategori fråga ämnesområde hantering av frågan Används för att Bedöma vad som bör läggas ut på webben Produktsidor, FAQ, A-Ö Hur webbplatsens struktur bör förändras Feed-back till statistikproducerande avdelningar för bättre presentationer Bedöma vilken utbildning vi behöver Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot 2018-12-27

Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot Bemanningsplanering Erlangmetoden 80% av frågorna besvaras inom 20 sekunder Resurserna anpassas efter antal inkommande samtal Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot 2018-12-27

Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot FAQ, infolåda och A-Ö Alla enheter ska ha påbörjat FAQ-arbete under hösten Fortlöpande översyn av A-Ö Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot 2018-12-27

Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot Kompetenskraven ökar Bättre webbplats ger svårare frågor Minst två terminers studier i statistik + studier i ekonomi Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot 2018-12-27

Kundservice i framtiden Kunderna blir mer självgående Statistik diskuteras i social media Vi går in och förklara när statistiken misstolkas? Krav på statistikkunskap, ekonomikunskap och analytisk förmåga ökar hos Kundservice Viktigt att tolka och analysera utan att värdera Gå till Visa Sidhuvud och sidfot för att ändra/ta bort denna sidfot 2018-12-27