Vision Infocenter - en väg in

Bakgrund Som alla vet pågår ett omfattande arbete med att planera för det nya stadsintegrerade universitetet i gästhamnen i Kalmar. En del av detta arbete består i att utveckla ett nytt sätt att arbeta i och omkring infocenter för att samordna och utveckla stöd och service till studenter, kollegor och externa besökare. I Växjö i befintliga lokaler och i Kalmar till att börja med i befintliga lokaler men så småningom på det nya campuset. I led detta arbete är också ett universitetsgemensamt ärendehanteringssystem. I Växjö finns idag till viss del ett sånt infocenter. I Kalmar har vi ju också ett infocenter men på grund av universitetets utspridda placering i staden kan det inte fungera som den där självklara knutpunkten som vi önskar. Men vi har stora förhoppningar i universitetskajen! Denna samling av universitets lokaler kommer att vara ett stort steg i rätt riktning. Så vi ser framför oss ETT gemensamt infocenter på respektive ort som kan behandla en stor mängd olika typer av ärenden som gör det enklare för besökare, studenter och medarbetare att snabbt få den hjälp man önskar. I det här utvecklingsarbetet pratar vi mycket om begreppet SPOC – som betyder singel point of contact. Det här begreppet beskriver väldigt tydligt vad det är vi vill uppnå med det här arbetet. Vi vill att det ska vara enkelt för kunden att få sina ärenden lösta. Vi vill inte att kunden ska behöva fundera på vilken avdelningen, sektion eller till och med vilken person man ska vända sig till för att få hjälp i ett ärende. Vi vill att det ska finnas en väg in och den vägen ska vara infocenter. Sedan tar vi ansvar för att ärendet når rätt person eller avdelning. Jag kan ta ett exempel här; Jag passerar de öppna ytorna i M-huset i Växjö och upptäcker att en av fåtöljerna i korridoren är trasig. För att felanmäla detta idag behöver jag ta ställning till om jag ska vända mig till lokaladministrationen, eller är det kanske vaktmästaren?!? Här vill vi förenkla. Vi vill ta bort ansvaret från kunden. Ett scenario skulle kunna vara att man här istället ringer direkt till infocenter och ber dom lägga en felanmälan på den trasiga stolen i M-huset. Ett annat alternativ skulle vara att gå in på lnu.se och lägga ett ärende direkt på webben. För att lyckas med detta behöver vi dels göra förändringar i våra arbetssätt och processer men vi behöver också ta hjälp av ett systemstöd i form av ett ärendehanteringssystem för att nå hela vägen. Vi har här utsett två projektgrupper som jobbar parallellt med detta, där en av projektgrupperna framför allt jobbar med upphandling av ärendehanteringssystemet och den andra gruppen jobbar med förändringar i arbetssätt och samordning av service.

Vad betyder ”en väg in” i praktiken? Att samordna information och service till en plats vid varje ort Att öka tillgängligheten på relevant service Att flytta ärendet, inte studenten Att ärenden hanteras i ett gemensamt ärendehanteringssystem som används över hela Lnu Lnu har alltid satt studenten i centrum och ett sätt att ytterligare utveckla denna ambition är att det på varje ort ska finns en självklar mötesplats, väl känd för studenter, medarbetare och externa besökare dit man kan söka sig för att få svar på frågor av alla slag. Att samla information och service till en plats förenklar för kunden. Det ska vara lätt att få den hjälp och stöd man behöver.

Vi behöver er hjälp med att… Identifiera vilken information och vilka serviceåtaganden som, i dagsläget hanteras runt om i verksamheten, skulle kunna samordnas och hanteras av infocenter Identifiera de tjänster och ärenden som ni skulle vilja kunna hantera i ett framtida ärendehanteringssystem ÄHS-ambassadör Fler exempel: Möjlighet för studenter att boka plats på evenemang som hålls av studenthälsan Möjlighet att ta betalt för deltagaravgifter Allmän information om antagning, examen Hantering av studieuppehåll, byte av studieort

Försäljning av profilprodukter Utlämning av tentor Enklare IT-supportärenden Allmän info angående antagning, examen etc Felanmälan Försäljning av kompendier Utlämning av nycklar och passérkort Boka studievägledare Bokning av gästlägenheter Hantering av funktionslådor FAQ Bokning av förvaltningsbil Process för tillgodoräknande Tillbudsrapporter Process för skyddsronder

Ärendehanteringssystem LNU Kund ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM Infocenter Kundportal web Kundportal mobil E-post Databas Mobilt gränssnitt Handläggare Webbgränssnitt Handläggare/Systemadmin Kund = student, medarbetare och externa besökare Handläggare = person på Lnu som tar emot och hanterar ärenden Systemadministratör = person med behörighet att göra ändringar/konfigurationer i systemet Ärende läggs av kund genom något av följande alternativ: fysiskt besök i IC, via kundportal web, kundportal mobil eller genom att skicka e-post. Kundportal web nås av kund via dator och/eller självbetjäningsterminal Kundportal mobil nås av kund via mobil och/eller surfplatta Handläggare kan välja att ta emot och hantera ärenden antingen via sin mobiltelefon eller dator. Handläggare Systemadmin AP/2015-10-29

Tidsplan, ärendehanteringssystem Upphandlings-underlag klart 2015-12-31 Annonsering 2016-01-11 Leverantörs-utvärdering & tilldelningsbeslut 2016-04-30 Implementering av ÄHS – ”go live” 2016-10-01 Implementering av tjänster och processer Löpande

Tidsplan, en väg in Sammanställning över tjänster som kan överföras till infocenter från övriga avdelningar. 2016-01-31 Utvecklingsplan för samverkan mellan infocenter, UB och kanslierna för ökad tillgänglighet på service (samordning av öppettider). 2016-02-28 Sammanställning över processer för respektive avdelning/sektion som ska implementeras i ärendehanteringssystemet. 2016-06-01 Aktivitetstidsplan i olika steg för hur och när relevanta tjänster kan överföras till infocenter från övriga avdelningar. 2016-07-01 Implementering av tjänster och processer enligt aktivitetstidsplan. From 2016-10-01 och löpande.

Projektgrupp - upphandling Sara Carlsson, LOS Andreas Paulsson, LOS Jonas Barck, UB Henrik Brovell, IT Tommy Andersson, Inköp Projektgrupp – ”en väg in” Dan Fogby, STUD Malin Sunesson, LOS Terese Nilsson, FEH Lotta Gustafsson, UB Catrine Bramhag, FTK Styrgrupp Christel Olsson, LOS Catta Torhell, UB Mats Nordänger, NLU