Det professionella samtalet

En presentation över ämnet: "Det professionella samtalet"— Presentationens avskrift:

1 Det professionella samtalet
Triage – Telefonrådgivning

2 Lena Runius Leg. sjuksköterska/distriktssköterska
Telefonsjuksköterska på Sjukvårdsupplysningen Jämtland Enhetschef Sjukvårdsupplysningen Jämtland Projektet Vårdråd per telefon (uppdrag av Sveriges Kommuner och Landsting och Socialdepartementet) 2003- TRIHS- styrelsemedlem i föreningen för telefonrådgivning 2005-

3 Föredragets innehåll Förutsättningar organisation, roll
Värdegrund – förhållningssätt - kort film Mandat samtalets faser – samtalsprocessen Samtalsmetodik -övning Lyssna på inspelat samtal

4 Profession i telefonrådgivning – triage
Vårdande bedömning – medicinskt - mänskligt Egen mottagning Använder hela min erfarenhet och kunskap i samtalet Muntlig undersökning

5 Organisation Är din verksamhet organiserad för triage ? Mottagningsrum
Schemalagt Resurser Högre medicinsk kompetens

6 Sjuksköterskans roll Vårdcentralen/akutmottagning - en organisationen som man ringer till för att få hjälp av en läkare med sina problem, läkaren är verksamhetens medicinska expert Centrala Sjukvårdsrådgivningen - en organisation som befolkningen ringer till för att få sjuksköterskans råd och bedömning, hon är verksamhetens medicinska expert

7 Rollen Att ha en tydlig roll inom dig
Att ha en tydlig roll inför den hjälpsökande

8 Värdegrund och förhållningssätt
Värdering ger svar på: Vad är gott och eftersträvansvärt Förhållningssätt: Det som ligger till grund för vårt handlande Det som driver oss för att uppnå det som är gott och eftersträvansvärt

9 Värdegrund – det goda samtalet
Empati Respekt Trovärdighet Det sjunger i hjärtat …..

10 Förhållningssätt - det goda samtalet
Genuint intresse Viljan att förstå – aktivt lyssnande Respekt Det sjunger i hjärtat …..

11 Professionell telefonsjuksköterska
Inre kompetensen Empati Självkännedom Kunskap Förhållningssätet Respekt Genuint intresse Viljan att förstå – aktivt lyssnande

12 Solidaritets- och behovsprincipen
”Det är min rättighet att komma till en läkare” ”Man kan aldrig neka någon vård” Vilket svar kan du ge?

13 Hälso-och sjukvårdslagen
Lagen säger att ”varje patient som vänder sig till hälso- och sjukvården skall, om det inte är uppenbart onödigt, snarast ges en medicinsk bedömning av sitt hälsotillstånd”

14 Medicinsk bedömning "Den medicinska bedömningen som avses görs ofta av en läkare, men kan många gånger göras av annan hälso- och sjukvårdspersonal, i första hand en sjuksköterska. Bedömningen kan ibland göras per telefon” Jan Sahlins bok Kommentar till Hälso- och sjukvårdslagen sjätte upplagan (Nordstedts Juridik AB) sid. 67

15 Orsaker bakom samtalet
Okunskap Rädsla, oro Förnekande Mindre tolerans

16 Rädsla Då är det ditt fel att mitt barn dör i natt ….

17 Att sitta på sin egen axel
Lyssna på dina känslor Lyssna på dina fördomar Lyssna in patientens känslor

18 Gå in i korridorren Analysera Öppna Lyssna Motivation Bedöma Avsluta
Åtgärd Avsluta

19 Samtalets olika faser Analysera Bedöma Öppna Lyssna Motivera Åtgärd
Avsluta

20 Bemötande Människor blir inte till av sig själva, det är i mötet med andra människor vi blir formade ( K.E. Logstrup)

21 Svårhanterliga samtal
Arbeta underifrån Sätt ord på vad som händer Våga sätta ord på vad du känner Våga nämna svåra känslor

22 Samtalets olika faser Analysera Bedöma Öppna Lyssna Motivera Åtgärd
Avsluta

23 Öppna upp Öppna dörren – välkomnande empatisk nyfiken intresserad kompetent Stänga dörren – mota bort irriterad motvilja arrogant trött frustrerad

24 Den hjälpsökandes process
Låter hon kompetent Låter hon säker Känns hon trygg Finns det något motstånd

25 Empatisk Lyssnande Fokuserad Kompetent Okoncentrerad Ointresserad
Talande tystnad… Empatisk Lyssnande Fokuserad Kompetent Okoncentrerad Ointresserad Arrogant Irriterad

26 Mänskligt - medicinskt - lyssnande
Symtomljud Läsa bakom orden Känslor Lyssna kritiskt

27 Tre F:en Föreställningar Farhågor Förväntningar

28 Samtalets olika faser Analysera Bedöma Öppna Lyssna Motivera Åtgärd
Avsluta

29 Föreningen TRIHS Telefon Rådgivning Inom Hälso-och sjukvård www. trihs
Föreningen TRIHS Telefon Rådgivning Inom Hälso-och sjukvård