Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Serviceundersökning 2014 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Stockholms stads service under 2013.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Serviceundersökning 2014 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Stockholms stads service under 2013."— Presentationens avskrift:

1 Serviceundersökning 2014 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Stockholms stads service under 2013

2 Innehållsförteckning Bakgrund och syfte3 Metod8 Resultat - Hela staden - Sammanfattning och rekommendationer Hela staden - Brandtillsyn - Sammanfattning och rekommendationer Brandtillsyn - Bygglov - Sammanfattning och rekommendationer Bygglov - Markupplåtelser - Sammanfattning och rekommendationer Markupplåtelser - Miljötillsyn - Sammanfattning och rekommendationer Miljötillsyn - Serveringstillstånd - Sammanfattning och rekommendationer Serveringstillstånd MIND Research Rekommenderar148 Bilagor155

3 •Bakgrund och syfte •Metod •Resultat •MIND Research Rekommenderar •Bilagor

4 •Ett av stadens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och stad. •Tanken med denna undersökning, som genomförts sedan 2005, är att löpande följa upp hur stadens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund- Index (NKI), samt fånga upp synpunkter och identifiera möjliga förbättringsområden. •Vi vill definiera var en förbättring ger störst effekt – vad Stockholms stads förvaltningar främst ska förbättra för att få nöjdare företagskunder. •Ett av stadens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och stad. •Tanken med denna undersökning, som genomförts sedan 2005, är att löpande följa upp hur stadens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund- Index (NKI), samt fånga upp synpunkter och identifiera möjliga förbättringsområden. •Vi vill definiera var en förbättring ger störst effekt – vad Stockholms stads förvaltningar främst ska förbättra för att få nöjdare företagskunder. Bakgrund och syfte

5 •Insamling och analys genomfördes av MIND Research •Bruttomaterialet bestod av ärenden under år 2013, inom fem verksamhetsområden. •Insamling har skett kontinuerligt under året. För Bygglov och Serveringstillstånd har insamling skett via webbutskick på alla ärenden under året. För Brandtillsyn, Markupplåtelse och Miljötillsyn har insamling skett via telefonintervjuer med 50 slumpmässigt utvalda ärenden per område per månad. •Totalt antal svar: 1674 •Förklaringsgrad (R2-värde): 0,87 av 1,00 Fakta om undersökningen

6 •Bygglov (ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) •Brandtillsyn (tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) •Markupplåtelser (tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) •Miljötillsyn (denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) •Serveringstillstånd (nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) •Bygglov (ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) •Brandtillsyn (tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) •Markupplåtelser (tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) •Miljötillsyn (denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) •Serveringstillstånd (nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) Undersökta verksamhetsområden

7 Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av stadens service i myndighetsärenden. Varje serviceaspekt mäts med ett antal detaljfrågor samt ett övergripande totalbetyg. •Tillgänglighet •Information •Bemötande •Kompetens •Rättssäkerhet •Effektivitet Serviceaspekter

8 •Bakgrund och syfte •Metod •Resultat •MIND Research Rekommenderar •BIlagor

9 •Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten NKI (Nöjd- Kund-Index) och dels av sex faktorer som speglar olika serviceaspekter av förvaltningskvalitén. NKI mäts med tre specifika frågor: 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? •De sex serviceaspekterna är Tillgänglighet, Information, Bemötande, Kompetens, Rättssäkerhet och Effektivitet •För varje av dessa faktorer mäter vi deras effekt på NKI. Därefter analyserar vi i nästa steg ett antal delfrågor inom varje faktor, så att vi i detalj får reda på exakt vad som ska förbättras Metod

10 •För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått, som är ett mått på sambandet mellan NKI och respektive faktor. Bakom effektmåttet ligger inga direkta frågor om hur företagen prioriterar olika faktorer - vi frågar inte rakt ut om viktighet. En faktors betydelse beräknas istället indirekt fram genom sambandsanalys (regression) och anger i vilken utsträckning NKI förväntas påverkas vid en förändring av faktorns betyg •För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras faktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. De fyra fälten i prioriteringsmatrisen avgränsas av medelbetygsindex och medeleffekt för de faktorer som ingår i modellen. Fälten utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete Metod

11 ServicefaktorerIndikatorer Modellen tar reda på vilken servicefaktor som påverkar NKI mest, och även vilka delfrågor inom varje faktor som är viktigast. Delfråga Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? NKI NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman Servicefaktorer med stor påverkan på NKI och lågt betyg bör åtgärdas först. Analysmodell

12 För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras servicefaktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. Kvadranterna utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete. Prioritera Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet Servicefaktorer Prioriteringsmatris Servicefaktorer med lågt betyg och hög effekt på NKI bör prioriteras Betyg Effekt FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT BEVARA LÄGRE PRIORITET

13 NKI redovisas på en skala 0 till 100, där 100 är högsta betyg. Mål för SBA år 2015 är ett NKI på 75. >80Mycket högt 70-80Högt 62-69Godkänt 50-61Lågt <50Mycket lågt NKI Betygsskala

14 •Bakgrund och syfte •Metod •Resultat •MIND Research Rekommenderar •Bilagor

15 Resultat Hela staden

16 Ärenden Svar Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljötillsyn Serveringstillstånd Stockholm Fördelning av ärende

17 Svarsfrekvens Brutto- urvalOgiltigaDubbletter Netto- urval Slump- mässigt urval Antal svar Svars- frekvens Brandtillsyn ,9 % Markupplåtelse ,2 % Miljötillsyn ,3 % Brutto- urvalOgiltigaDubbletter Netto- urval Antal svar Svars- frekvens Bygglov ,3 % Serveringstillstånd ,6 % Bygglov och Serveringstillstånd mättes genom e-postutskick till alla i urvalet. Brandtillsyn, Markupplåtelse, Miljötillsyn, mättes genom telefonintervjuer med ett urval av 50 personer per månad inom respektive område.

18 NKI

19 Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) Antal svar Hela staden NKI slår nytt rekord

20 Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) januari-december Antal svar Hela staden NKI per månad

21 Betygsindex 2005 – 2014 Betygsindex per servicefaktor Hela staden

22 Nöjd-Kund-Index (NKI) 2005 – 2014 Helhetsomdöme per verksamhetsområde Hela staden

23 Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) Ärenden NKI Brandtillsyn 18 % 5 %10 %5 %8 %9 %7 %5 % 4 %83 Bygglov 27 %26 %41 %49 %16 %13 %16 %5 %11 % 16 %59 Markupplåtelse 36 %35 %38 %28 %22 %10 %15 %18 %9 % 8 %70 Miljötillsyn 18 % 14 %10 %56 %63 %48 %44 %43 % 39 %74 Serveringstillstånd 0 %3 % 1 %6 %12 %26 %33 % 69 NKI och procentuell fördelning av ärenden Hela staden

24 Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) I detta diagram har vi antagit konstant ärendefördelning (år 2006) för att mäta om den ändrade fördelningen av ärenden för myndighetsområdena påverkar NKI Den strukturella analysen för totalen visar: 2007: svarar för halva NKI-nedgången. 2009: istället för att öka minskar NKI något : ärendefördelningen förstärker den positiva utvecklingen : ett par tiodels enheter förstärker och försvagar NKI. 2014: ingen skillnad. NKI med konstant ärendefördelning

25 NKI efter företagsstorlek Hela staden SvarsfördelningAntal %16%25%9%20%100% %19%27%7%12%100% %18%30%7%13%100%558 = 2014 = 2013 = 2012 NKI är högre 2014 än Höjningen är genomgående oavsett företagsstorlek, och man kan inte påstå att ökningen av NKI till en stor del skulle bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller företagens storlek.

26 Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet SvarsfördelningAntal 20140%15%2%7%32%12%7%25%100% %15%2%8%40%11%5%19%100% %17%1%9%48%6%4%15%100%551 Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 NKI är högre 2014 än Höjningen är genomgående oavsett bransch, och man kan inte påstå att ökningen av NKI skulle bero på kundstrukturen vad gäller företagens bransch. NKI efter bransch

27 NKI efter ärendets utfall – tillstånd/anmälan SvarsfördelningAntal %12%5%2%100% %14%8%5%100% %19%8% 100%402 Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 NKI är högre 2014 än Andelen helt positiva utfall har ökat 2014, medan de negativa har minskat. Ökningen av NKI kan således bero till en viss del på kundstrukturen vad gäller ärendens utfall.

28 NKI efter ärendets utfall – tillsyn Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet SvarsfördelningAntal %65%6%100% %79%3%100% %56%7%100%149 Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 NKI är högre 2014 än Det är dock fler ärenden där åtgärder behövde vidtas Ökningen av NKI kan därför inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller ärendens utfall.

29 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende SvarsfördelningAntal %10%32%100% %9%24%100% %12%28%100%544 Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 NKI är högre 2014 än Det är något färre ärenden som har haft kontakt i liknande ärenden 2014, men ökningen av NKI kan inte sägas bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller tidigare kontakt.

30 NKI efter information om i avgiften ingående tjänster SvarsfördelningAntal %21%32%12%100% %24%31%14%100% %25%29%11%100%541 Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 NKI är högre 2014 än 2013, men fördelningen av information är i det närmaste den samma. Ökningen av NKI beror således inte på kundstruktur vad gäller informationen om tjänster ingående i avgiften.

31 NKI efter kontaktsätt Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet SvarsfördelningAntal %27%13%37%2%3%100% %18%11%37%2%7%100% %20%19%28%2%4%100%530 Hela staden = 2014 = 2013 = 2012 NKI är högre 2014 än Det är samma andel ärenden som har haft personligt möte Ökningen av NKI kan därför inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller kontaktsätt.

32 NKI efter inställning till handläggningskostnad SvarsfördelningAntal %29%17%14%7%16%100% %38%14%15%8%14%100% %32%18%15%9%14%100%551 NKI är högre 2014 än Det är något fler som anser att handläggningskostnaden är ”helt rimlig” så en del av ökningen av NKI skulle möjligen kunna bero på kundstruktur vad gäller inställning till handläggningskostnad. Hela staden = 2014 = 2013 = 2012

33 Prioriteringsmatriser

34 Vad som påverkar NKI •Effektivitet är den servicefaktorer som främst bör förbättras eftersom den har stor effekt på NKI samtidigt som den har ett väldigt lågt betyg. •Bemötande är också en viktig servicefaktorer, men på den levererar förvaltningarna redan. Det är viktigt att hålla den höga nivån på den. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Hela staden

35 Vad som påverkar Effektivitet •Samtliga har förhållandevis lågt betyg. Det som bör prioriteras allra först är tiden för handläggningen och rutinerna för handläggningen. De har nämligen ett väldigt lågt betyg och samtidigt stor påverkan på det totala betyget för effektivitet. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Hela staden

36 Vad som påverkar Bemötande •Här är betygen redan relativt höga och det gäller därför allt att behålla den höga nivån på samtliga. •Ska man välja ut en sak att prioritera vad gäller Bemötandet så är det lyhördheten. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Hela staden

37 Vad som påverkar Rättssäkerhet •Det som bör prioriteras vad gäller Rättssäkerhet är möjligheten att framföra klagomål samt tydlighet i lagar och regler, eftersom de har stor påverkan och samtidigt lågt betyg. •Det gäller dessutom att fortsätta vara bra på sättet att motivera beslut, som också har stor påverkan och som just nu fungerar godkänt. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Hela staden

38 Vad som påverkar Kompetens •Förmågan att förstå problemen och förmågan att hjälpa till att lösa problemen är det som bör prioriteras. De har stor påverkan och lågt betyg. •Det gäller att samtidigt att behålla den höga nivån på kunskapen om lagar och regler, det är också mycket viktigt för företagen. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Hela staden

39 Vad som påverkar Tillgänglighet •Att komma i kontakt med rätt personer på telefon, att kunna använda e-tjänster för ärendet och att få träffa rätt personer är de som måste prioriteras. De har stor viktighet samtidigt som de har lägst betyg. •Det gäller dessutom att hålla uppe den höga nivån vad gäller att få träffa rätt personer på e- post, som just nu fungerar bra. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Hela staden

40 Vad som påverkar Information •Det som bör prioriteras vad gäller information är den som kommuniceras via webbplatsen, samt information om processer och rutiner. •Det gäller samtidigt att behålla den höga nivån för skriftlig information, den är viktig och uppfylls bra just nu. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Hela staden

41 •NKI för hela staden har ökat från 68 till 70 sedan förra året, vilket är ett glädjande resultat. •Anledningen till ökningen beror mycket på att förvaltningarna följt rekommendationerna från förra årets undersökning och verkligen förbättrat de områden som då hade störst påverkan på NKI. •Förra året var vårt prioriteringsförslag Effektivitet och då specifikt tiden för handläggning. Förvaltningarna tog till sig detta: Effektivitet har under året förbättrats från 66 till 70 och betyget för tiden för handlägg- ning har höjts från 63 till 68. Detta har mycket riktigt medfört att NKI har blivit högre. Bra jobbat allihop! •Årets drivkraftsanalys visar upp väldigt tydliga resultat och prioriteringsåtgärder. Det är fortsatt Effektivitet som är den viktigaste servicefaktorn med störst påverkan på NKI, det måste förvaltningarna i Stockholms stad absolut leverera på för att få nöjda företag. •Då förvaltningarna dessutom erhåller ett förhållandevis relativt lågt betyg på Effektivitet betyder det att detta är ett område som fortsatt måste prioriteras. •De detaljfrågor inom Effektivitet som bör prioriteras är framför allt tiden för handläggning och rutinerna för handläggning. Dessa har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt relativt lågt betyg, även om de blivit bättre. •Ärenden med personligt möte lyfter upp betyget för NKI mycket, och det är dessutom så att små företag är något mer nöjda än större företag. •Mest nöjda är företagen med Brandtillsyn och lägst betyg får Bygglov. •Servicefaktorerna är de viktigaste för NKI, men det finns även bakgrundsvariabler som påverkar starkt. Utfallet i ärendet styr NKI mycket: ärenden med negativa utfall ger betydligt lägre NKI än de med positiva utfall. En annan mycket stark faktor för NKI är också hur rimlig man tyckte att handläggningskostnaden var. Dessa är dock inte lika operativa i ett förbättringsarbete som servicefaktorerna. Det är fortfarande servicefaktorerna som har störst påverkan på NKI, och det är därför dessa som bör prioriteras i ett förbättringsarbete. •NKI för hela staden har ökat från 68 till 70 sedan förra året, vilket är ett glädjande resultat. •Anledningen till ökningen beror mycket på att förvaltningarna följt rekommendationerna från förra årets undersökning och verkligen förbättrat de områden som då hade störst påverkan på NKI. •Förra året var vårt prioriteringsförslag Effektivitet och då specifikt tiden för handläggning. Förvaltningarna tog till sig detta: Effektivitet har under året förbättrats från 66 till 70 och betyget för tiden för handlägg- ning har höjts från 63 till 68. Detta har mycket riktigt medfört att NKI har blivit högre. Bra jobbat allihop! •Årets drivkraftsanalys visar upp väldigt tydliga resultat och prioriteringsåtgärder. Det är fortsatt Effektivitet som är den viktigaste servicefaktorn med störst påverkan på NKI, det måste förvaltningarna i Stockholms stad absolut leverera på för att få nöjda företag. •Då förvaltningarna dessutom erhåller ett förhållandevis relativt lågt betyg på Effektivitet betyder det att detta är ett område som fortsatt måste prioriteras. •De detaljfrågor inom Effektivitet som bör prioriteras är framför allt tiden för handläggning och rutinerna för handläggning. Dessa har stor påverkan på nöjdheten och samtidigt relativt lågt betyg, även om de blivit bättre. •Ärenden med personligt möte lyfter upp betyget för NKI mycket, och det är dessutom så att små företag är något mer nöjda än större företag. •Mest nöjda är företagen med Brandtillsyn och lägst betyg får Bygglov. •Servicefaktorerna är de viktigaste för NKI, men det finns även bakgrundsvariabler som påverkar starkt. Utfallet i ärendet styr NKI mycket: ärenden med negativa utfall ger betydligt lägre NKI än de med positiva utfall. En annan mycket stark faktor för NKI är också hur rimlig man tyckte att handläggningskostnaden var. Dessa är dock inte lika operativa i ett förbättringsarbete som servicefaktorerna. Det är fortfarande servicefaktorerna som har störst påverkan på NKI, och det är därför dessa som bör prioriteras i ett förbättringsarbete. Sammanfattning Hela staden

42 •Den servicefaktor som kommer högt upp i åtgärdslistorna för hela staden är Effektivitet. Det är den servicefaktor som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder. I andra hand är det Bemötande som bör prioriteras •En prioriteringslista på vad som ska förbättras på detaljnivå är följande •1) Tiden för handläggningen (Effektivitet) •2) Rutinerna kring handläggningen av ärendet (Effektivitet) •3) Förmågan att hålla överenskomna tidsramar (Effektivitet) •4) Den lyhördhet som vi visade (Bemötande) Kan förvaltningarna också öka andelen personliga möten så kommer NKI att höjas, detta eftersom dessa genomgående ger ett mycket högt betyg. Slutligen ger det också högre NKI om förvaltningarna godkänner alla ärenden och inte har några negativa utfall alls, och dessutom sänker handläggningskostnaden rejält, men det är naturligtvis en utopi. Förvaltningarna bör dock fundera över hur man kan bidra till att få färre icke-godkända ärenden och hur man kan lyckas förmedla utåt att handläggningskostnaden inte är orimlig, det skulle höja NKI. •Den servicefaktor som kommer högt upp i åtgärdslistorna för hela staden är Effektivitet. Det är den servicefaktor som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder. I andra hand är det Bemötande som bör prioriteras •En prioriteringslista på vad som ska förbättras på detaljnivå är följande •1) Tiden för handläggningen (Effektivitet) •2) Rutinerna kring handläggningen av ärendet (Effektivitet) •3) Förmågan att hålla överenskomna tidsramar (Effektivitet) •4) Den lyhördhet som vi visade (Bemötande) Kan förvaltningarna också öka andelen personliga möten så kommer NKI att höjas, detta eftersom dessa genomgående ger ett mycket högt betyg. Slutligen ger det också högre NKI om förvaltningarna godkänner alla ärenden och inte har några negativa utfall alls, och dessutom sänker handläggningskostnaden rejält, men det är naturligtvis en utopi. Förvaltningarna bör dock fundera över hur man kan bidra till att få färre icke-godkända ärenden och hur man kan lyckas förmedla utåt att handläggningskostnaden inte är orimlig, det skulle höja NKI. Rekommendationer Hela staden

43 Resultat Verksamhetsområden

44 •Brandtillsyn •Bygglov •Markupplåtelser •Miljötillsyn •Serveringstillstånd

45 Fortsatt mycket högt NKI Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) brandtillsyn Antal svar Brandtillsyn

46 Vad som påverkar NKI •Effektivitet, Rättssäkerhet och Bemötande är de viktigaste servicefaktorerna för NKI, och på dem levererar förvaltningen redan. Det är viktigt att hålla den höga nivån och om möjligt förbättra dem. •Övriga är hygienvariabler som inte behöver förbättras men som inte får bli sämre. BevaraFörbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Brandtillsyn

47 Vad som påverkar Effektivitet •Samtliga tre detaljfrågor får höga betyg. •Viktigast är rutinerna kring handläggning samt tiderna för handläggningen. Det gäller att bibehålla den höga nivån och om möjligt förbättra dem. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Brandtillsyn

48 Vad som påverkar Bemötande •Här är betygen mycket höga och det gäller framför allt att behålla den höga nivån på lyhördhet, och kommunikation. •Ska man välja ut något att prioritera vad gäller Bemötandet så är det lyhördhet. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Brandtillsyn

49 Vad som påverkar Rättssäkerhet •Det är höga betyg på samtliga detaljfrågor. •Viktigast är möjlighet att framföra klagomål samt tydlighet med lagar och regler, här gäller det att bibehålla den höga nivån, och om möjligt förbättra den. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Brandtillsyn

50 Vad som påverkar Kompetens •Återigen är samtliga betyg mycket höga. •Det gäller framför allt att behålla den höga nivån på förmågan att förstå problem, samt förmågan att hjälpa till att lösa problem. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Brandtillsyn

51 Vad som påverkar Tillgänglighet •Återigen genomgående höga betyg. •Att kunna använda e-tjänster för ärendet har dock ett något lägre betyg och bör prioriteras i ett förbättringsarbete. •Att kunna hämta blanketter på hemsidan, att få träffa rätt personer och att komma i kontakt med rätt personer på telefon bör man hålla den höga nivån på och om möjligt förbättra. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Brandtillsyn

52 Vad som påverkar Information •Det gäller att främst att förbättra informationen på webbplatsen, •Samtidigt behålla den redan höga nivån för skriftlig information, info om lagar och regler samt info om vad som förväntades av kunden. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Brandtillsyn

53 Betygsindex 2005 – 2014 Betygsindex per servicefaktor Brandtillsyn

54 NKI efter företagsstorlek Brandtillsyn SvarsfördelningAntal %21%34%15% 100% %20%38%10%8%100% %19%37%10%16%100%100 = 2014 = 2013 = 2012 NKI är högre 2014 än Höjningen är genomgående oavsett företagsstorlek, och man kan inte påstå att ökningen av NKI till en stor del skulle bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller företagens storlek.

55 NKI efter ärendets utfall – tillstånd/anmälan SvarsfördelningAntal %0% 20%100% %20%0% 100% %19%3%6%100%31 Brandtillsyn = 2014 = 2013 = 2012 NKI är högre 2014 än Andelen helt positiva utfall är samma som Ökningen av NKI kan således inte bero på kundstrukturen vad gäller ärendens utfall (obs: få ärenden).

56 NKI efter ärendets utfall – tillsyn Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet SvarsfördelningAntal %65%3%100% %75%3%100% %55%6%100%69 = 2014 = 2013 = 2012 Brandtillsyn NKI är högre 2014 än Det är dock fler ärenden där åtgärder behövde vidtas Ökningen av NKI kan därför inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller ärendens utfall.

57 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende SvarsfördelningAntal %8%39%100% %5%28%100% %14%40%100%99 = 2014 = 2013 = 2012 Brandtillsyn NKI är högre 2014 än Ökningen är genomgående oavsett vilken tidigare kontakt man haft, så ökningen av NKI kan inte sägas bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller tidigare kontakt.

58 NKI efter information om i avgiften ingående tjänster SvarsfördelningAntal %17%35%13%100% %24%27%23%100% %21%29%14%100%99 = 2014 = 2013 = 2012 Brandtillsyn NKI är högre 2014 än 2013, och det är något fler som fått fullständig info Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstruktur vad gäller informationen om tjänster ingående i avgiften.

59 NKI efter kontaktsätt Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet SvarsfördelningAntal %5%1%83%0%1%100% %2%0%72%0%16%100% %10%6%60%0%5%100%96 = 2014 = 2013 = 2012 Brandtillsyn NKI är högre 2014 än Det är något fler som har haft personligt möte Ökningen av NKI kan möjligen bero något på att kundstrukturen har förändrats vad gäller kontaktsätt.

60 NKI efter inställning till handläggningskostnad SvarsfördelningAntal %32%10%9%6%32%100% %32%18%10%6%25%100% %27%15%10%4%29%100%100 = 2014 = 2013 = 2012 Brandtillsyn NKI är högre 2014 än Det är något fler som anser att handläggningskostnaden är ”helt rimlig” så en del av ökningen av NKI skulle möjligen kunna bero på kundstruktur vad gäller inställning till handläggningskostnad.

61 Kundcitat - Brandtillsyn ”Att man kan logga in och se allt samlat på ett ställe, brand, el vatten, allt som ska hända fastigheten”. ”Broschyrer bör medtagas och ge till företagen som besöks. Info om de olika avdelningarna så man vet vart man ska vända sig. Bättre hänvisning på hemsidorna gällande hotell och vad som gäller där”. ”Skulle vara bra om det stod tydligare på hemsidan kontaktuppgifter om personalen vem ska man kontakta när man vill ha saker gjorda”. ”Som framgår av mina svar är jag mycket nöjd. Personen vid det senaste tillfället var så trevlig och tillmötesgående och då löper allt annat på så enkelt”. ”De kunde ge lite tydligare information om vad som gäller vid sådana här ärenden men annars fungerade det bra”. ”Det kändes bra att träffa tjänstemannen och få personlig kontakt. Avgiften är rimlig om ni kommer vart tredje år, men inte om den måste betalas varje år”. ”Jag ställer mig frågande till att vi måste betala en avgift för att bli kontrollerade”.

62 •Brandtillsyn har högst NKI (83) av samtliga förvaltningar. •NKI har ökat från 79 till fina 83 sedan 2013 och det är tredje året i rad som betygen höjs, men det är ändå viktigt att ta reda på vad som framför allt ska förbättras för att höja nivån ännu mer. •Drivkraftsanalysen visar upp väldigt tydliga resultat. Det är Effektivitet och Rättssäkerhet som är de viktigaste servicefaktorerna, dessa måste förvaltningen absolut leverera på för att få nöjda företag. •En annan servicefaktor av vikt som redan har högt betyg är Bemötande, här gäller det framför att hålla den redan höga nivån. •De detaljfrågor inom Effektivitet som är viktiga är rutinerna kring handläggningen, tiden för handläggning samt förmågan att hålla tidsramar. På dessa levererar förvaltningen bra, det gäller dock även här att bibehålla den höga nivån man redan har och om möjligt förbättra sig. •De detaljfrågor inom Rättssäkerhet som är viktiga är möjligheten att framföra klagomål och tydlighet om lagar och regler. Även på dessa levererar förvaltningen bra, det gäller även här att leva upp till den höga nivån man redan har och om möjligt förbättra sig. •Brandtillsyn har högst NKI (83) av samtliga förvaltningar. •NKI har ökat från 79 till fina 83 sedan 2013 och det är tredje året i rad som betygen höjs, men det är ändå viktigt att ta reda på vad som framför allt ska förbättras för att höja nivån ännu mer. •Drivkraftsanalysen visar upp väldigt tydliga resultat. Det är Effektivitet och Rättssäkerhet som är de viktigaste servicefaktorerna, dessa måste förvaltningen absolut leverera på för att få nöjda företag. •En annan servicefaktor av vikt som redan har högt betyg är Bemötande, här gäller det framför att hålla den redan höga nivån. •De detaljfrågor inom Effektivitet som är viktiga är rutinerna kring handläggningen, tiden för handläggning samt förmågan att hålla tidsramar. På dessa levererar förvaltningen bra, det gäller dock även här att bibehålla den höga nivån man redan har och om möjligt förbättra sig. •De detaljfrågor inom Rättssäkerhet som är viktiga är möjligheten att framföra klagomål och tydlighet om lagar och regler. Även på dessa levererar förvaltningen bra, det gäller även här att leva upp till den höga nivån man redan har och om möjligt förbättra sig. Sammanfattning Brandtillsyn

63 •De servicefaktorer som kommer högt upp i åtgärdslistorna för Brandtillsyn är Effektivitet och Rättssäkerhet. Det är de servicefaktor som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder. •En prioriteringslista på vad som ska förbättras är följande •1) Rutinerna kring handläggningen av ärendet (Effektivitet) •2) Tiden för handläggningen (Effektivitet) •3) Förmågan att hålla tidsramar (Effektivitet) •4) Möjligheten att framföra klagomål (Rättssäkerhet) •5) Tydlighet om lagar och regler (Rättssäkerhet) •De servicefaktorer som kommer högt upp i åtgärdslistorna för Brandtillsyn är Effektivitet och Rättssäkerhet. Det är de servicefaktor som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder. •En prioriteringslista på vad som ska förbättras är följande •1) Rutinerna kring handläggningen av ärendet (Effektivitet) •2) Tiden för handläggningen (Effektivitet) •3) Förmågan att hålla tidsramar (Effektivitet) •4) Möjligheten att framföra klagomål (Rättssäkerhet) •5) Tydlighet om lagar och regler (Rättssäkerhet) Rekommendationer Brandtillsyn

64 Verksamhetsområden •Brandtillsyn •Bygglov •Markupplåtelser •Miljötillsyn •Serveringstillstånd

65 Mycket bättre än 2013, men fortfarande lågt Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) bygglov Antal svar Bygglov

66 Vad som påverkar NKI •Effektivitet och Kompetens är de servicefaktorer som främst bör förbättras eftersom de har stor effekt på NKI samtidigt som de har väldigt låga betyg. •Övriga har också låga betyg men bör ha en lägre prioritet eftersom de inte är lika viktiga för NKI. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Bygglov

67 Vad som påverkar Effektivitet •Tiden för handläggningen och rutinerna kring handläggningen placerar sig i prioriterarutan. De har nämligen ett väldigt lågt betyg och stor påverkan på nöjdheten. Här finns det mycket att arbeta med för att öka det totala betyget för effektiviteten. •De måste förbättras snarast. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Bygglov

68 Vad som påverkar Bemötande •Samtliga detaljfrågor har låga betyg och bör åtgärdas snarast •Allra viktigast är lyhördheten och engagemanget Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Bygglov

69 Vad som påverkar Rättssäkerhet •Två detaljfrågor ska prioriteras: möjligheten att framföra klagomål samt tydlighet i lagar och regler. Detta eftersom de har stor påverkan och samtidigt lågt betyg. •Framför allt måste man förbättra möjligheten att framföra klagomål. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Bygglov

70 Vad som påverkar Kompetens •Det som bör prioriteras är. förmågan att hjälpa till att lösa problem och kunskap om ämnesområdet. De har stor påverkan och lågt betyg. •Framför allt ska förvaltningen jobba med förmågan att lösa företagens problem. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Bygglov

71 Vad som påverkar Tillgänglighet •Att komma i kontakt med rätt personer på telefon, samt att få träffa komma i kontakt med rätt personer på e-post, samt möjligheten att använda e- tjänster är det som framför allt måste prioriteras. •Vad gäller Tillgänglighet så är förvaltningen just nu dålig på det som är viktigt, och bra på det som är mindre viktigt. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Bygglov

72 Vad som påverkar Information •Det som bör prioriteras är information om processen och rutinerna samt informationen på webbplatsen. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Bygglov

73 Betygsindex 2005 – 2014 Betygsindex per servicefaktor Bygglov

74 NKI efter företagsstorlek SvarsfördelningAntal %7%21%10%40%100% %8%25%7%27%100% %8%29%9%26%100%125 = 2014 = 2013 = 2012 Bygglov NKI är högre 2014 än Höjningen är genomgående oavsett företagsstorlek, och man kan inte påstå att ökningen av NKI till en stor del skulle bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller företagens storlek.

75 NKI efter ärendets utfall – tillstånd/anmälan SvarsfördelningAntal %17%7%2%100% %16%12%8%100% %23%12%8%100%119 = 2014 = 2013 = 2012 Bygglov NKI är högre 2014 än Andelen helt positiva utfall är något fler än Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstrukturen vad gäller ärendens utfall.

76 NKI efter ärendets utfall – tillsyn Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet SvarsfördelningAntal %22%46%100% %75%25%100% %25% 100%4 = 2014 = 2013 = 2012 Bygglov NKI är högre 2014 än Det är dock fler ärenden där åtgärder behövde vidtas Ökningen av NKI kan därför inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller ärendens utfall.

77 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende SvarsfördelningAntal %11%25%100% %13%25%100% %6%18%100%125 = 2014 = 2013 = 2012 Bygglov NKI är högre 2014 än Fördelningen vad gäller ha haft kontakt i liknande ärenden är samma som 2013, så ökningen av NKI kan inte sägas bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller tidigare kontakt.

78 NKI efter information om i avgiften ingående tjänster SvarsfördelningAntal %28%39%11%100% %23%42%11%100% %19%42%11%100%125 = 2014 = 2013 = 2012 Bygglov NKI är högre 2014 än 2013, men det är något färre som fått fullständig info Ökningen av NKI kan således inte bero på kundstruktur vad gäller informationen om tjänster ingående i avgiften.

79 NKI efter kontaktsätt Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet SvarsfördelningAntal %45%30%8%2%3%100% %27%29%11%1% 100% %21%35%8%2% 100%121 = 2014 = 2013 = 2012 Bygglov NKI är högre 2014 än 2013, men ökningen är konstant över samtliga kontaktsätt. Ökningen av NKI kan således inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller kontaktsätt.

80 NKI efter inställning till handläggningskostnad SvarsfördelningAntal %28%22%16%5%13%100% %36%12%16%8%18%100% %29%24%13%8%14%100%126 = 2014 = 2013 = 2012 Bygglov NKI är högre 2014 än Andelen som tycker att avgiften är helt rimlig har ökat något. Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstruktur vad gäller inställning till handläggningskostnad.

81 NKI efter antal veckor mellan ankomstdatum och komplettdatum SvarsfördelningAntal %17% 36%100%492 = 2014 Bygglov NKI är högre om antal veckor mellan ankomstdatum och komplettdatum är mindre än 5 veckor. Är antalet veckor mellan ankomstdatum och komplettdatum mer än 5 veckor sjunker NKI avsevärt.

82 NKI efter antal veckor mellan komplettdatum och beslutsdatum SvarsfördelningAntal %19%14%6%100%492 = 2014 Bygglov NKI är högre om antal veckor mellan komplettdatum och beslutsdatum är mindre än 5 veckor. Är antalet veckor mellan komplettdatum och beslutsdatum mellan 6 och 10 veckor sjunker NKI. Vid längre tid än 10 veckor sjunker NKI till en mycket låg nivå

83 NKI om ankomstdatum = komplettdatum, samt om komplettering krävdes SvarsfördelningTotalt Antal %70%100%76%24%100%492 = 2014 Bygglov NKI är högre om ankomstdatum är lika med komplettdatum. NKI är även något högre om komplettering krävdes. Ankomstdatum är lika med komplettdatumKomplettering krävdes = 2014

84 Kundcitat - Bygglov ”Det måste gå mycket fortare med hanteringen av bygglovsansökan. Jag har stått med tomma hus utan att kunna bygga alldeles för länge”. ”Bygglov tar på tok för lång tid att få. från att man har skickat in underlag till att man har fått en handläggare. Sen börjar processen med att få handläggaren att förstå vad vi vill göra och när vi önskar börja. Renovering av fasad, byte plåttak. Handläggningstid nästan 7-8 månader. Meningslös information som färgkoden på ett svart plåttak eller en kontrollplan för målning av fönster. Vi bytte bara kulör”. ”Det är dags att tjänstemännen lär sig vad service betyder och vad deras uppdrag är. Uppdraget från er sida verkar vara att driva egna personliga tyckanden. Jag upplever att det saknas rutiner och regler för personalen för hur de ska arbeta. Det finns inga tydliga mål som kommunicerats från Staden hur vi som "kund" ska bli bemötta och vad vi kan förvänta oss (förutom max handläggningstiden)”. ”Det kändes som ni hade bestämt er från början att göra saker krångliga för oss”. ”De gånger jag mailade så tog det över två dagar att få svar. Därför ringde jag efter en dag och då kändes inte bemötandet bra”. ”Att söka bygglov i Stockholm är som att spela på ett lotto där du vet att arrangören kommer att fuska. Det är godtyckliga bedömningar och småpåvar som tycker mycket med bristande engagemang och (utifrån sett) kompetens. Rättssäkerheten är lika med noll. Då vi i vår verksamhet, som har sin tyngdpunkt i Stockholm, men även jobbar med hela landet kommer i kontakt med i stort sett alla kommuner kan jag intyga att Stockholm är en av de sämre att jobba med.”

85 •Bygglov har lägst NKI (59) av samtliga förvaltningar. •NKI har dock ökat dramatiskt från 53 till 59 sedan 2013, vilket är väldigt glädjande men det är ändå viktigt att ta reda på vad som framför allt ska förbättras för att höja nivån ännu mer. •Drivkraftsanalysen visar upp väldigt tydliga resultat. Det är Effektivitet och Kompetens som är de viktigaste servicefaktorerna, dessa måste förvaltningen absolut leverera på för att få nöjda företag. •Övriga servicefaktorer är bör avvaktas med och har just nu lägre prioritet: Tillgänglighet, Information, Bemötande och Rättssäkerhet. •De detaljfrågor inom Effektivitet som är viktiga är: rutinerna kring handläggningen samt tiden för handläggning. Dessa har stor påverkan och samtidigt låga betyg. •De detaljfrågor inom Kompetens som ska prioriteras är förmågan att hjälpa till att lösa problem och kunskap om ämnesområdet. •Bygglov har lägst NKI (59) av samtliga förvaltningar. •NKI har dock ökat dramatiskt från 53 till 59 sedan 2013, vilket är väldigt glädjande men det är ändå viktigt att ta reda på vad som framför allt ska förbättras för att höja nivån ännu mer. •Drivkraftsanalysen visar upp väldigt tydliga resultat. Det är Effektivitet och Kompetens som är de viktigaste servicefaktorerna, dessa måste förvaltningen absolut leverera på för att få nöjda företag. •Övriga servicefaktorer är bör avvaktas med och har just nu lägre prioritet: Tillgänglighet, Information, Bemötande och Rättssäkerhet. •De detaljfrågor inom Effektivitet som är viktiga är: rutinerna kring handläggningen samt tiden för handläggning. Dessa har stor påverkan och samtidigt låga betyg. •De detaljfrågor inom Kompetens som ska prioriteras är förmågan att hjälpa till att lösa problem och kunskap om ämnesområdet. Sammanfattning Bygglov

86 •Den servicefaktor som kommer högt upp i åtgärdslistorna för Bygglov är Effektivitet och Kompetens. Det är de servicefaktorer som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder. •En prioriteringslista på vad som ska förbättras är följande •1) Rutinerna kring handläggningen av ärendet (Effektivitet) •2) Tiden för handläggningen (Effektivitet) •3) Förmågan att hjälpa till att lösa problem (Kompetens) •4) Kunskap om ämnesområdet (Kompetens) •5) Hålla överenskomna tidsramar (Effektivitet) •Den servicefaktor som kommer högt upp i åtgärdslistorna för Bygglov är Effektivitet och Kompetens. Det är de servicefaktorer som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder. •En prioriteringslista på vad som ska förbättras är följande •1) Rutinerna kring handläggningen av ärendet (Effektivitet) •2) Tiden för handläggningen (Effektivitet) •3) Förmågan att hjälpa till att lösa problem (Kompetens) •4) Kunskap om ämnesområdet (Kompetens) •5) Hålla överenskomna tidsramar (Effektivitet) Rekommendationer Bygglov

87 Verksamhetsområden •Brandtillsyn •Bygglov •Markupplåtelser •Miljötillsyn •Serveringstillstånd

88 Över index 70 för första gången Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) markupplåtelser Markupplåtelser Antal svar

89 Vad som påverkar NKI •Effektivitet och Tillgånglighet är de servicefaktorer som främst bör förbättras eftersom de har störst effekt på NKI samtidigt som de har relativt låga betyg. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Markupplåtelser

90 Vad som påverkar Effektivitet •Rutinerna kring handläggningen och tiden för handläggning är de detaljfrågor som bör prioriteras, de har störst vikt och också lägst betyg. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Markupplåtelser

91 Vad som påverkar Bemötande •Samtliga detaljfrågor har relativt höga betyg •Lyhördheten och sättet att kommunicera är de viktigaste detaljfrågorna. •Om man ska prioritera en sak så är det lyhördheten som är viktigast och samtidigt har lägst betyg Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Markupplåtelser

92 Vad som påverkar Rättssäkerhet •Det som bör prioriteras vad gäller Rättssäkerhet är möjligheten att framföra klagomål samt tydlighet om lagar och regler, eftersom de har stor påverkan och samtidigt väldigt lågt betyg. •Det gäller dessutom att fortsätta vara bra på sättet att motivera beslut, som också har stor påverkan och som just nu fungerar godkänt. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Markupplåtelser

93 Vad som påverkar Kompetens •Förmågan att hjälpa till att lösa problem har störst påverkan och samtidigt ett lågt betyg. •Det gäller samtidigt att behålla den redan höga nivån på kunskap om lagar och regler. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Markupplåtelser

94 Vad som påverkar Tillgänglighet •Att komma i kontakt med rätt personer på telefon, att få träffa rätt personer, samt att bättre kunna använda e-tjänster för ärendet är det som måste prioriteras. •Vad gäller Tillgänglighet så är förvaltningen just nu dåliga på det som är viktigt och bra på det som är mindre viktigt. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Markupplåtelser

95 Vad som påverkar Information •Informationen om processer och rutiner, informationen på webbplatsen samt informationen om lagar och regler har alla lågt betyg och är samtidigt viktiga. De bör därför prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Markupplåtelser

96 Betygsindex 2005 – 2014 Betygsindex per servicefaktor Markupplåtelser

97 NKI efter företagsstorlek SvarsfördelningAntal %11%23%8%14%100% %12%28%10%13%100% %20%32%8%6%100%98 = 2014 = 2013 = 2012 Markupplåtelser NKI är högre 2014 än 2013, men man kan inte påstå att ökningen av NKI till en stor del skulle bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller företagens storlek.

98 NKI efter ärendets utfall – tillstånd/anmälan SvarsfördelningAntal %7%3%1%100% %11%3%1%100% %21%8%5%100%97 = 2014 = 2013 = 2012 Markupplåtelser NKI är högre 2014 än Andelen helt positiva utfall är något fler än Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstrukturen vad gäller ärendens utfall.

99 NKI efter ärendets utfall – tillsyn Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet SvarsfördelningAntal 20140% 100% %75%8%100% %100%0%100%4 = 2014 = 2013 = 2012 Markupplåtelser

100 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende SvarsfördelningAntal %10%31%100% %6%25%100% %11%18%100%95 = 2014 = 2013 = 2012 Markupplåtelser NKI är högre 2014 än Fördelningen vad gäller har haft kontakt i liknande ärenden är ungefär samma som 2013, så ökningen av NKI kan inte sägas bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller tidigare kontakt.

101 NKI efter information om i avgiften ingående tjänster SvarsfördelningAntal %19%30%9%100% %21%34%10%100% %32%18%16%100%98 = 2014 = 2013 = 2012 Markupplåtelser NKI är högre 2014 än 2013, och det är något fler som fått fullständig info Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstruktur vad gäller informationen om tjänster ingående i avgiften.

102 NKI efter kontaktsätt Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet SvarsfördelningAntal %37%9% 3%6%100% %30%7%6%5% 100% % 18%8%4%11%100%96 = 2014 = 2013 = 2012 Markupplåtelser NKI är högre 2014 än 2013, men ökningen är konstant i så gott som samtliga kontaktsätt. Ökningen av NKI kan således inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller kontaktsätt.

103 NKI efter inställning till handläggningskostnad SvarsfördelningAntal %33%11%13%7%4%100% %47%11% 5% 100% %40%19%10%7%9%100%101 = 2014 = 2013 = 2012 Markupplåtelser NKI är högre 2014 än Andelen som tycker att avgiften är helt rimlig har ökat något. Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstruktur vad gäller inställning till handläggningskostnad.

104 Kundcitat - Markupplåtelser ”Vissa rutiner borde stramas åt och klargöra för polisen hur viktigt det är att ärendena blir klara i tid före att evenemanget skall ske”. ”Jag blev förvånad att slutnotan blev så mycket högre än vad som angavs från början. Det var också svårt att hitta rätt person, men när man väl fick tag på personen så var det ett trevligt och hjälpsamt bemötande. Det som antagligen kostade pengar var de under- entreprenörer som staden anlitade för att hålla gatan fri från bilar”. ”Personlig kontakt är alltid bättre än internet”. ”Det var svårt att veta att tillstånd behövdes, dvs oklart, lite knepigt att hitta rätt information”. ”Avgiften är ok vid enstaka tillfällen, men om man vill göra det mer kontinuerligt blir det mycket”. ”Att få svar på ärendet fortare, det är svårt för oss att söka långt i förväg då vi är beroende av så många andra entreprenörer”. ”Stor skillnad beroende på vem man pratar med. Det borde vara tydligare. Handlingstiden hos polisen kan ta för lång tid. Man ska kunna boka på nätet, typ som när man bokar en tvättstuga. Gå in på webben och boka en plats i god tid”.

105 •Markupplåtelser har en genomsnittlig NKI (70) bland förvaltningarna. •NKI har ökat från 67 till 70, vilket är nytt rekord för Markupplåtelser, men det är ändå viktigt att ta reda på vad som framför allt ska förbättras för att höja nivån ytterligare. •Drivkraftsanalysen visar upp väldigt tydliga resultat. Det är Effektivitet och Tillgänglighet som är de viktigaste servicefaktorerna, de måste förvaltningen absolut leverera på för att få nöjda företag. Effektivitet och Tillgänglighet har stor påverkan och dessutom just nu låga betyg, och bör således prioriteras i förbättringsarbetet. •Övriga servicefaktorer: Kompetens, Information, Bemötande, och Rättssäkerhet kan man avvakta med. •Inom Effektivitet så är det rutinerna kring handläggning och tiden för handläggningen som bör prioriteras. De har störst påverkan och samtidigt låga betyg. •Inom Tillgänglighet så är det att komma i kontakt med rätt personer på telefon, att få träffa rätt personer, samt att bättre kunna använda e-tjänster för ärendet, som bör prioriteras. •Markupplåtelser har en genomsnittlig NKI (70) bland förvaltningarna. •NKI har ökat från 67 till 70, vilket är nytt rekord för Markupplåtelser, men det är ändå viktigt att ta reda på vad som framför allt ska förbättras för att höja nivån ytterligare. •Drivkraftsanalysen visar upp väldigt tydliga resultat. Det är Effektivitet och Tillgänglighet som är de viktigaste servicefaktorerna, de måste förvaltningen absolut leverera på för att få nöjda företag. Effektivitet och Tillgänglighet har stor påverkan och dessutom just nu låga betyg, och bör således prioriteras i förbättringsarbetet. •Övriga servicefaktorer: Kompetens, Information, Bemötande, och Rättssäkerhet kan man avvakta med. •Inom Effektivitet så är det rutinerna kring handläggning och tiden för handläggningen som bör prioriteras. De har störst påverkan och samtidigt låga betyg. •Inom Tillgänglighet så är det att komma i kontakt med rätt personer på telefon, att få träffa rätt personer, samt att bättre kunna använda e-tjänster för ärendet, som bör prioriteras. Sammanfattning Markupplåtelser

106 •De servicefaktorer som kommer högt upp i åtgärdslistorna för Markupplåtelser är Effektivitet och Tillgänglighet. Det är de servicefaktorer som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder. •En prioriteringslista på vad som ska förbättras är följande •1) Rutinerna kring handläggningen av ärendet (Effektivitet) •2) Tiden för handläggningen (Effektivitet) •3) Att komma i kontakt med rätt personer på telefon (Tillgänglighet) •4) Att få träffa rätt personer (Tillgänglighet) •5) Att bättre kunna använda e-tjänster för ärendet (Tillgänglighet) •De servicefaktorer som kommer högt upp i åtgärdslistorna för Markupplåtelser är Effektivitet och Tillgänglighet. Det är de servicefaktorer som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder. •En prioriteringslista på vad som ska förbättras är följande •1) Rutinerna kring handläggningen av ärendet (Effektivitet) •2) Tiden för handläggningen (Effektivitet) •3) Att komma i kontakt med rätt personer på telefon (Tillgänglighet) •4) Att få träffa rätt personer (Tillgänglighet) •5) Att bättre kunna använda e-tjänster för ärendet (Tillgänglighet) Rekommendationer Markupplåtelser

107 Verksamhetsområden •Brandtillsyn •Bygglov •Markupplåtelser •Miljötillsyn •Serveringstillstånd

108 NKI all-time-high igen Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) Miljö- och hälsoskyddstillsyn Miljötillsyn Antal svar

109 Vad som påverkar NKI •Rättsäkerhet är den viktigaste servicefaktorn, och den har ett förhållandevis lågt betyg •Det är dessutom viktigt att bibehålla den höga nivån på Effektivitet, och om möjligt förbättra den. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Miljötillsyn

110 Vad som påverkar Effektivitet •Rutinerna kring handläggningen och tiden för handläggningen har stor påverkan men också höga betyg redan. •Det gäller att bibehålla nivån och om möjligt också förbättra den. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Miljötillsyn

111 Vad som påverkar Bemötande •Här är betygen relativt höga och det gäller framför allt att behålla den höga nivån på lyhördhet och sättet att kommunicera. •Ska man välja ut en sak att prioritera vad gäller Bemötandet så är det lyhördheten. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Miljötillsyn

112 Vad som påverkar Rättssäkerhet •Möjligheten att framföra klagomål samt tydligheten i lagar och regler bör prioriteras. •Samtidigt gäller det att behålla den höga nivån på sättet att motivera beslut. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Miljötillsyn

113 Vad som påverkar Kompetens •Kunskap om företagens villkor och förutsättningar, samt förmågan att hjälpa till att lösa problem bör prioriteras. De har stor påverkan och lägst betyg. •Det gäller att samtidigt att behålla den höga nivån på kunskapen om lagar och regler. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Miljötillsyn

114 Vad som påverkar Tillgänglighet •Komma i kontakt med rätt personer på e-post är den viktigaste detaljfrågan och här levererar förvaltningen redan bra. Det gäller främst att bibehålla den höga nivån. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Miljötillsyn

115 Vad som påverkar Information •Det som bör prioriteras är informationen på webbplatsen. •Det gäller samtidigt att behålla den höga nivån för skriftlig information, informationen om processer och rutiner, samt information om lagar och regler, de är viktiga och uppfylls bra just nu. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Miljötillsyn

116 Betygsindex 2005 – 2014 Betygsindex per servicefaktor Miljötillsyn

117 NKI efter företagsstorlek SvarsfördelningAntal %22%27%5% 100% %30%14%3%2%100% %20%23%5%8%100%114 = 2014 = 2013 = 2012 Miljötillsyn NKI är högre 2014 än 2013, men man kan inte påstå att ökningen av NKI skulle bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller företagens storlek.

118 NKI efter ärendets utfall – tillstånd/anmälan SvarsfördelningAntal %7%3%1%100% %24%3% 100% %11%10%8%100%61 = 2014 = 2013 = 2012 Miljötillsyn NKI är högre 2014 än Andelen helt positiva utfall är något fler än Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstrukturen vad gäller ärendens utfall.

119 NKI efter ärendets utfall – tillsyn Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet SvarsfördelningAntal %72%1%100% %82%3%100% %58%6%100%53 = 2014 = 2013 = 2012 Miljötillsyn NKI är högre 2014 än 2013, men det är ändå fler ärenden där föreläggande behövde vidtas. Ökningen av NKI kan därför inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller ärendens utfall.

120 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende SvarsfördelningAntal %6%40%100% %6%25%100% %11%18%100%112 = 2014 = 2013 = 2012 Miljötillsyn NKI är högre 2014 än Ökningen är genomgående oavsett tidigare kontakt så ökningen av NKI kan inte sägas bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller tidigare kontakt.

121 NKI efter kontaktsätt Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet SvarsfördelningAntal %5%2%80%2%1%100% % 5%65%2%5%100% %13%10%50%2% 100%109 = 2014 = 2013 = 2012 Miljötillsyn NKI är högre 2014 än Andelen personliga möten har ökat, vilket möjligen kan ha höjt upp NKI något.

122 NKI efter information om i avgiften ingående tjänster SvarsfördelningAntal %14%38%17%100% %27%28%12%100% %29%27%9%100%111 = 2014 = 2013 = 2012 Miljötillsyn NKI är högre 2014 än 2013, men det är något färre som fått fullständig info Ökningen av NKI kan således inte bero på kundstruktur vad gäller informationen om tjänster ingående i avgiften.

123 NKI efter inställning till handläggningskostnad SvarsfördelningAntal %26%14%16%14%21%100% %35%18%19%12%7%100% %31%14%22%12% 100%113 = 2014 = 2013 = 2012 Miljötillsyn NKI är högre 2014 än Andelen som tycker att avgiften är helt rimlig har ökat något, men å andra sidan har andelen som tycker den är helt orimlig också ökat. Ökningen av NKI kan således inte anses bero på kundstruktur vad gäller inställning till handläggningskostnad.

124 NKI efter avdelning Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet SvarsfördelningAntal %8% 100% %6%4%100% %3%9%100%114 NKI är högre 2014 än 2013, men fördelningen av företag efter avdelning är ungefär samma. Ökningen av NKI beror således inte på kundstruktur vad gäller avdelning. = 2014 = 2013 = 2012 Miljötillsyn

125 Kundcitat - Miljötillsyn ”Jag skulle vilja att det var en mer öppen kommunikation så att förvaltningen mer kändes som en samtalspartner för att lösa problem istället för en polis som pekar ut felaktigheter”. ”Allt är för inrutat och nitiskt. Ingen flexibilitet. Mycket liten förståelse för att varje butik är unik med helt olika förutsättningar. När nya förordningar kommer glömmer man att följa upp förra årets. Det känns som om inspektörerna enbart vill sätta dit en och de har heller ingen inriktning på att ha någon form av servicemind”. ”De borde komma med tips och råd istället för att bara rabbla upp en massa lagar och regler”. ”De måste bli mycket bättre på att kommunicera före beslut. Det borde vara ett samarbete för att bästa resultat ska uppnås, men om en krog inte följer påpekanden etc då kan de gå in med sina eventuella anmodningar och beslut”. ”De borde skicka information vad som gäller inom olika brancher och jobba mer pedagogiskt och förebyggande t ex med informationsarbete och försöka få till ett mer konstruktivt samarbete med företag och inte begära att man ska veta allt själv. Som småföretagare är det svårt att hålla reda på alla regler själv för man behöver lägga sin tid på försäljning. De borde sammanställa sina lagar och regler, och informera företagarna om vad som gäller först och sen göra kontrollerna”. ”Måste tala med folk på ett begripligt sätt. Man nästan vara jurist för att förstå vad som menas både skriftligt och muntligt”.

126 •Resultatet för Miljötillsyn har stor betydelse för hela stadens resultat då verksamheten vanligtvis står för en stor del av samtliga kontakter med företag i myndighetsfrågor. •Miljötillsyn har ett förhållandevis högt NKI (74) bland förvaltningarna. •NKI ökar för tredje året i rad denna gång från 72 till 74. Årets värde är det högsta som förvaltningen har haft sedan 2005, men det är ändå viktigt att ta reda på vad som framför allt ska förbättras för att kunna behålla den höga nivån och eventuellt förbättra den ytterligare. •Drivkraftsanalysen visar upp väldigt tydliga resultat. Det är Rättssäkerhet och Effektivitet som är de viktigaste servicefaktorerna, de måste förvaltningen absolut leverera på för att få nöjda företag. Av dessa har Rättssäkerhet det något lägre betyget, och bör således prioriteras i förbättringsarbetet. •För Effektivitet gäller det främst att bibehålla nuvarande relativt höga standard och eventuellt också försöka förbättra sig. •Övriga servicefaktorer, behöver inte bli bättre men får absolut inte bli sämre. De är så kallade hygienvariabler, minimikrav från företagen, som bör hållas på nuvarande nivå. •De detaljfrågor inom Rättssäkerhet som bör prioriteras är en bättre möjlighet att framföra klagomål samt tydligheten i lagar och regler. Dessa har stor påverkan och samtidigt ett relativt lågt betyg. •Resultatet för Miljötillsyn har stor betydelse för hela stadens resultat då verksamheten vanligtvis står för en stor del av samtliga kontakter med företag i myndighetsfrågor. •Miljötillsyn har ett förhållandevis högt NKI (74) bland förvaltningarna. •NKI ökar för tredje året i rad denna gång från 72 till 74. Årets värde är det högsta som förvaltningen har haft sedan 2005, men det är ändå viktigt att ta reda på vad som framför allt ska förbättras för att kunna behålla den höga nivån och eventuellt förbättra den ytterligare. •Drivkraftsanalysen visar upp väldigt tydliga resultat. Det är Rättssäkerhet och Effektivitet som är de viktigaste servicefaktorerna, de måste förvaltningen absolut leverera på för att få nöjda företag. Av dessa har Rättssäkerhet det något lägre betyget, och bör således prioriteras i förbättringsarbetet. •För Effektivitet gäller det främst att bibehålla nuvarande relativt höga standard och eventuellt också försöka förbättra sig. •Övriga servicefaktorer, behöver inte bli bättre men får absolut inte bli sämre. De är så kallade hygienvariabler, minimikrav från företagen, som bör hållas på nuvarande nivå. •De detaljfrågor inom Rättssäkerhet som bör prioriteras är en bättre möjlighet att framföra klagomål samt tydligheten i lagar och regler. Dessa har stor påverkan och samtidigt ett relativt lågt betyg. Sammanfattning Miljötillsyn

127 •Den servicefaktor som kommer högst upp i åtgärdslistorna för Miljötillsyn är Rättssäkerhet. Det är den servicefaktor som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder, i andra hand är det Effektivitet som är viktig. •En prioriteringslista på vad som ska förbättras är följande •1) Möjligheten att framföra klagomål (Rättssäkerhet) •2) Tydligheten i lagar och regler (Rättssäkerhet) •3) Rutinerna för handläggningen (Effektivitet) •4) Sättet att motivera beslut (Rättssäkerhet) •5) Den lyhördhet som visades (Bemötande) •Den servicefaktor som kommer högst upp i åtgärdslistorna för Miljötillsyn är Rättssäkerhet. Det är den servicefaktor som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder, i andra hand är det Effektivitet som är viktig. •En prioriteringslista på vad som ska förbättras är följande •1) Möjligheten att framföra klagomål (Rättssäkerhet) •2) Tydligheten i lagar och regler (Rättssäkerhet) •3) Rutinerna för handläggningen (Effektivitet) •4) Sättet att motivera beslut (Rättssäkerhet) •5) Den lyhördhet som visades (Bemötande) Rekommendationer Miljötillsyn

128 Verksamhetsområden •Brandtillsyn •Bygglov •Markupplåtelser •Miljötillsyn •Serveringstillstånd

129 NKI ökar igen Stockholms stad. Nöjd-Kund-Index (NKI) serveringstillstånd Serveringstillstånd Antal svarDeltog ej

130 Vad som påverkar NKI •Rättssäkerhet, Effektivitet och Information bör prioriteras eftersom de är viktiga servicefaktorer och har samtidigt ett relativt lågt betyg. •Bemötande är viktigast av alla men på den levererar förvalt- ningen redan. Det är viktigt att bibehålla den höga nivån. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Serveringstillstånd

131 Vad som påverkar Effektivitet •Samtliga detaljfrågor bör åtgärdas eftersom de har stor påverkan på helhetsbyget för Effektivitet och samtidigt ett lågt betyg, men framför allt bör tiden för handläggningen prioriteras. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Serveringstillstånd

132 Vad som påverkar Bemötande •Betyget är relativt höga för samtliga faktorer vad gäller Bemötande. Det gäller därför att bibehålla den höga nivån för framför allt attityd och engagemang. •Om man ska välja något att prioritera så är det lyhördhet. Lyhördheten är nämligen den allra viktigaste detaljfrågan och har det lägsta betyget. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Serveringstillstånd

133 Vad som påverkar Rättssäkerhet •Samtliga detaljfrågor är viktiga och har förhållandevis låga betyg. •Det som bör prioriteras främst vad gäller Rättssäkerhet är sättet att motivera beslutet. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Serveringstillstånd

134 Vad som påverkar Kompetens •Förmågan att hjälpa till att lösa problemen och förmågan att förstå problemen är det som bör prioriteras. De har stor påverkan och mycket lågt betyg. •Det gäller att samtidigt att behålla den höga nivån på kunskapen om lagar och regler, och om ämnesområdet, det är också mycket viktigt för företagen. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Serveringstillstånd

135 Vad som påverkar Tillgänglighet •Att få träffa rätt personer bör prioriteras eftersom det har stor påverkan och ett lågt betyg. •Samtidigt gäller det att bibehålla den redan höga nivån på möjligheter att använda e- tjänster samt att komma i kontakt med rätt personer på e- post. Stadens medelindex och medeleffekt Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Serveringstillstånd

136 Vad som påverkar Information •Det som ska prioriteras är informationen på webbplatsen och skriftlig information. De är viktiga för totalbetyg Information och har samtidigt lågt betyg. Bevara Förbättra om möjligt Prioritera Lägre prioritet Stadens medelindex och medeleffekt Serveringstillstånd

137 Betygsindex 2005 – 2014 Betygsindex per servicefaktor Serveringstillstånd

138 NKI efter företagsstorlek SvarsfördelningAntal %30%21%4%10%100% %30%28%3%6%100% %25%27%4%7%100%113 = 2014 = 2013 = 2012 Serveringstillstånd NKI är högre 2014 än 2013, men man kan inte påstå att ökningen av NKI till en stor del skulle bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller företagens storlek.

139 NKI efter ärendets utfall – tillstånd/anmälan SvarsfördelningAntal %13%4%6%100% %12%13%6%100% %16%5%12%100%94 = 2014 = 2013 = 2012 Serveringstillstånd NKI är högre 2014 än Andelen helt positiva utfall är något fler än Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstrukturen vad gäller ärendens utfall.

140 NKI efter ärendets utfall – tillsyn Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet SvarsfördelningAntal %54%31%100% %86%3%100% %53%16%100%19 = 2014 = 2013 = 2012 Serveringstillstånd NKI är högre 2014 än 2013, men det är ändå fler ärenden där föreläggande behövde vidtas. Ökningen av NKI kan därför inte bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller ärendens utfall.

141 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende SvarsfördelningAntal %21%26%100% %9%23%100% %16%29%100%111 = 2014 = 2013 = 2012 Serveringstillstånd NKI är högre 2014 än Andelen som inte haft kontakt tidigare har ökat något, så ökningen av NKI kan inte sägas bero på att kundstrukturen har förändrats vad gäller tidigare kontakt.

142 NKI efter kontaktsätt Resultaten för grupper med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet SvarsfördelningAntal %35%14%12%8%4%100% %21%17%31%2%5%100% %25%22%14%1%2%100%108 = 2014 = 2013 = 2012 Serveringstillstånd NKI är högre 2014 än 2013, men man kan inte säga ökningen av NKI har berott på en ny fördelning vad gäller kontaktsätt.

143 NKI efter information om i avgiften ingående tjänster SvarsfördelningAntal %31%7% 100% %24% 12%100% %24%27%6%100%108 = 2014 = 2013 = 2012 Serveringstillstånd NKI är högre 2014 än 2013, och det är något fler som fått fullständig info Ökningen av NKI kan möjligen bero något på kundstruktur vad gäller informationen om tjänster ingående i avgiften.

144 NKI efter inställning till handläggningskostnad SvarsfördelningAntal %27%28%20%4%8%100% %38%10%17%8%16%100% %35%18%17%13%5%100%111 = 2014 = 2013 = 2012 Serveringstillstånd NKI är högre 2014 än Det är ingen större skillnad i fördelningen mellan inställning till handläggningskostnad. Ökningen av NKI kan således inte anses bero på kundstruktur vad gäller inställning till handläggningskostnad.

145 Kundcitat - Serveringstillstånd ”Mitt ärende tog ca 7 månader. Fick plötsligt ett beslut i brevlådan utan att ha fått chans att svara på remisser. Tidigare fanns ett restaurangregister som var bra där man kunde följa upp processen. Riktigt dåligt att den legat nere i sån lång tid”. ”Handläggningstiden måste kunna bli kortare för oss som redan har ett tillstånd. Vi har väntat i över 3 månader på beslut och det känns inte rimligt med tanke på att bolaget redan har ett tillstånd i en lokal ca 40 meter från den vi sökte. Det måste gå att effektivisera. Vår handläggare var även borta i ca 4 veckor och det är mycket märkligt att det inte togs över under den tiden av någon annan, kan det verkligen vara rätt?”. ”Att handlingarna kunde gå lite lättare och snabbare, tycker jag, lite mer positivt tack”. ”Bättre förståelse för företag som startar upp ny verksamhet. Initialt skattelättnad/kostnadslättnad för att kunna starta upp ett kapitaltstarkt företag och underlätta med alla dessa kostnader för olika tillstånd och myndighetskostnader”. ”Processen går för långsamt när man söker tillstånd”. ”Tillsyn ska vara lika för alla. Jag har märkt att tillsyn fokuserar på nya restauranger och inte på de gamla”.

146 •Serveringstillstånd har en NKI (69) som ligger nära genomsnittet bland förvaltningarna. NKI har ökat från 68 sedan förra året, och året dessförinnan var det 63. Det är därför viktigt att ta reda på vad som framför allt ska förbättras för att fortsätta denna fina positiva trend. •Drivkraftsanalysen visar upp väldigt tydliga resultat. Det är Effektivitet, Rättssäkerhet, Information och Bemötande som är de viktigaste servicefaktorerna, dessa måste förvaltningen absolut leverera på för att få nöjda företag. •Effektivitet, Rättssäkerhet, Information har lägst betyg av dessa och bör prioriteras. För Bemötande gäller det att bibehålla nuvarande relativt höga standard och eventuellt också försöka förbättra sig. •De detaljfrågor inom Effektivitet som bör prioriteras är: tiden för handläggning, förmågan att hålla tidsramar och rutinerna kring handläggning. •De detaljfrågor inom Rättssäkerhet som bör prioriteras är: sättet att motivera beslut och tydlighet om lagar och regler. •Den detaljfråga inom Information som bör prioriteras är: informationen på vår webb- plats. •Serveringstillstånd har en NKI (69) som ligger nära genomsnittet bland förvaltningarna. NKI har ökat från 68 sedan förra året, och året dessförinnan var det 63. Det är därför viktigt att ta reda på vad som framför allt ska förbättras för att fortsätta denna fina positiva trend. •Drivkraftsanalysen visar upp väldigt tydliga resultat. Det är Effektivitet, Rättssäkerhet, Information och Bemötande som är de viktigaste servicefaktorerna, dessa måste förvaltningen absolut leverera på för att få nöjda företag. •Effektivitet, Rättssäkerhet, Information har lägst betyg av dessa och bör prioriteras. För Bemötande gäller det att bibehålla nuvarande relativt höga standard och eventuellt också försöka förbättra sig. •De detaljfrågor inom Effektivitet som bör prioriteras är: tiden för handläggning, förmågan att hålla tidsramar och rutinerna kring handläggning. •De detaljfrågor inom Rättssäkerhet som bör prioriteras är: sättet att motivera beslut och tydlighet om lagar och regler. •Den detaljfråga inom Information som bör prioriteras är: informationen på vår webb- plats. Sammanfattning Serveringstillstånd

147 •De servicefaktorer som kommer högt upp i åtgärdslistorna för Serveringstillstånd är Effektivitet, Rättssäkerhet och Information. Det är de servicefaktorer som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder. •En prioriteringslista på vad som ska förbättras är följande •1) Tiden för handläggning (Effektivitet) •2) Förmågan att hålla tidsramar (Effektivitet) •3) Rutinerna kring handläggning (Effektivitet) •4) Sättet att motivera beslut (Rättssäkerhet) •5) Tydlighet om lagar och regler (Rättssäkerhet) •6) Information på webb-platsen (Information) •De servicefaktorer som kommer högt upp i åtgärdslistorna för Serveringstillstånd är Effektivitet, Rättssäkerhet och Information. Det är de servicefaktorer som främst behöver åtgärdas för att få ett högre NKI och därigenom nöjdare kunder. •En prioriteringslista på vad som ska förbättras är följande •1) Tiden för handläggning (Effektivitet) •2) Förmågan att hålla tidsramar (Effektivitet) •3) Rutinerna kring handläggning (Effektivitet) •4) Sättet att motivera beslut (Rättssäkerhet) •5) Tydlighet om lagar och regler (Rättssäkerhet) •6) Information på webb-platsen (Information) Rekommendationer Serveringstillstånd

148 •Bakgrund och syfte •Metod •Resultat •MIND Research Rekommenderar •Bilagor

149 •Stockholms stad har ett NKI på 70, vilket är strax över genomsnittsnivån för kommuner i Sverige, och är ett betyg som anses som godkänt. Trenden är positiv, stadens förvaltningar har höjt sina NKI två år i rad, och detta var första gången sedan mätningarna började 2005 som Stockholm nådde över 70-gränsen. Det som dock bör åtgärdas är följande: •Det som Stockholms stad framför allt måste prioritera för att få nöjdare företagskunder är att förbättra Effektiviteten. Detta eftersom den servicefaktorn genomgående har stor påverkan på NKI men just nu uppfylls relativt dåligt. •Stockholms stad måste också vara mycket noga med att behålla den nuvarande höga nivån på Bemötande eftersom detta också är en servicefaktor som påverkar NKI mycket. •En servicefaktor, Kompetens, är så kallad hygienvariabel - sådan som man inte behöver bli bättre på men där en försämring skulle ge ödesdigra konsekvenser. Att kompetensen håller en acceptabel nivå är ett minimikrav från företagen, något de förväntar sig. •Servicefaktorerna är de viktigaste variablerna för NKI men det finns också samband med en del bakgrundsvariabler. Ett positivt utfall för ärendet höjer NKI mycket, medan vid ett negativt utfall sjunker NKI. Detsamma gäller inställningen till handläggningskostnaden och handläggningstiden. Kontaktsättet personligt möte får också en hög NKI. •Förvaltningarna bör därför också fundera över hur man kan bidra till att få färre icke-godkända ärenden, ha fler personliga möten och hur man kan lyckas förmedla utåt att handläggningskostnaden är rimlig. Det skulle höja NKI väsentligt. •Viktigast är dock att jobba med servicefaktorerna, och då framför allt Effektivitet. •Stockholms stad har ett NKI på 70, vilket är strax över genomsnittsnivån för kommuner i Sverige, och är ett betyg som anses som godkänt. Trenden är positiv, stadens förvaltningar har höjt sina NKI två år i rad, och detta var första gången sedan mätningarna började 2005 som Stockholm nådde över 70-gränsen. Det som dock bör åtgärdas är följande: •Det som Stockholms stad framför allt måste prioritera för att få nöjdare företagskunder är att förbättra Effektiviteten. Detta eftersom den servicefaktorn genomgående har stor påverkan på NKI men just nu uppfylls relativt dåligt. •Stockholms stad måste också vara mycket noga med att behålla den nuvarande höga nivån på Bemötande eftersom detta också är en servicefaktor som påverkar NKI mycket. •En servicefaktor, Kompetens, är så kallad hygienvariabel - sådan som man inte behöver bli bättre på men där en försämring skulle ge ödesdigra konsekvenser. Att kompetensen håller en acceptabel nivå är ett minimikrav från företagen, något de förväntar sig. •Servicefaktorerna är de viktigaste variablerna för NKI men det finns också samband med en del bakgrundsvariabler. Ett positivt utfall för ärendet höjer NKI mycket, medan vid ett negativt utfall sjunker NKI. Detsamma gäller inställningen till handläggningskostnaden och handläggningstiden. Kontaktsättet personligt möte får också en hög NKI. •Förvaltningarna bör därför också fundera över hur man kan bidra till att få färre icke-godkända ärenden, ha fler personliga möten och hur man kan lyckas förmedla utåt att handläggningskostnaden är rimlig. Det skulle höja NKI väsentligt. •Viktigast är dock att jobba med servicefaktorerna, och då framför allt Effektivitet. MIND Research Rekommenderar Stockholms stad

150 En prioriteringslista på detaljnivå på vad som bör förbättras snarast är följande: •1) Tiden för handläggningen (Effektivitet) •2) Rutinerna kring handläggningen av ärendet (Effektivitet) •3) Förmågan att hålla överenskomna tidsramar (Effektivitet) •4) Den lyhördhet som vi visade (Bemötande) En prioriteringslista på detaljnivå på vad som bör förbättras snarast är följande: •1) Tiden för handläggningen (Effektivitet) •2) Rutinerna kring handläggningen av ärendet (Effektivitet) •3) Förmågan att hålla överenskomna tidsramar (Effektivitet) •4) Den lyhördhet som vi visade (Bemötande) MIND Research Rekommenderar Stockholms stad

151 NKI i förbättringsarbetet Rekommendationer - Integrera NKI i det överordnade förbättringsarbetet - Ta fram en aktivitets- och handlingsplan (utifrån NKI) - Sätt upp (nedbrutna) NKI-mål Rekommendationer - Integrera NKI i det överordnade förbättringsarbetet - Ta fram en aktivitets- och handlingsplan (utifrån NKI) - Sätt upp (nedbrutna) NKI-mål Mål inom SBA 2015: NKI 75

152 •Bakgrund och syfte •Metod •Resultat •MIND Research Rekommenderar •Bilagor

153 NKI, HELHETEN Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? TILLGÄNGLIGHET Hur nöjd var du med…...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post?...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan?...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? Hur nöjd var du totalt sett med tillgängligheten? INFORMATION Hur nöjd var du med…... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information (beslutsunderlag, blanketter, broschyrer m.m.)? Hur nöjd var du totalt sett med informationen? BEMÖTANDE Hur nöjd var du med…... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... vårt sätt att kommunicera med dig?... den lyhördhet som vi visade? Hur nöjd var du totalt sett med bemötandet? Enkät Forts. KOMPETENS Hur nöjd var du med…... vår kunskap om lagar och regler?... vår kunskap om ämnesområdet?... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem? Hur nöjd var du totalt sett med kompetensen? RÄTTSSÄKERHET Hur nöjd var du med…... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? Hur nöjd var du totalt sett med rättssäkerheten? EFFEKTIVITET Hur nöjd var du med…... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? Hur nöjd var du totalt sett med effektiviteten? Ö PPEN ALLMÄN FRÅGA Har du några övriga synpunkter på hur kommunens service till företag kan förbättras?

154 För fullständigt svarsredovisning per fråga Se tabellbilaga (pdf)

155 Undersökningen genomfördes av MIND Research MIND Research Djupdalsvägen Sollentuna


Ladda ner ppt "Serviceundersökning 2014 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Stockholms stads service under 2013."

Liknande presentationer


Google-annonser