Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Serviceundersökning 2011 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Flen kommuns service under 2010.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Serviceundersökning 2011 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Flen kommuns service under 2010."— Presentationens avskrift:

1 Serviceundersökning 2011 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Flen kommuns service under 2010

2 Innehåll •Bakgrund •Nöjd-Kund-Index metod •Resultat •Nästa steg •Bilagor •Enkätens frågor •Redovisning per fråga •Om företagen

3 •Bakgrund •Nöjd-Kund-Index metod •Resultat •Nästa steg •Bilagor

4 Bakgrund •Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. •Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden •Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Serviceundersökningen genomfördes 2011 för tredje gången sedan 2007 bland de kommuner som ingår i Stockholm Business Alliance. Nytt för i år är att Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) har genomfört denna undersökning bland företag i ytterligare 116 kommuner i landet. •Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. •Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden •Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Serviceundersökningen genomfördes 2011 för tredje gången sedan 2007 bland de kommuner som ingår i Stockholm Business Alliance. Nytt för i år är att Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) har genomfört denna undersökning bland företag i ytterligare 116 kommuner i landet.

5 Verksamhetsområden •Bygglov (Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) •Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) •Miljötillsyn (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) •Brandtillsyn (Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) •Serveringstillstånd (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) •Bygglov (Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) •Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) •Miljötillsyn (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) •Brandtillsyn (Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) •Serveringstillstånd (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.)

6 Fakta om 2011 års undersökning •Faktainsamlingen gjordes av USK AB under perioden 1 februari - 7 maj 2011 och avser ärenden under år 2010 •Analysen genomfördes av SCB •Urval; 154 företag inom alla 5 ärendetyper •Antal svar; 93 •Andel svarande; 67 % •Förklaringsgrad (R2-värde); 0,88 (av1,00).. = Inga ärenden

7 Serviceaspekter Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunernas service i myndighetsärenden. Varje serviceaspekt mäts med ett antal frågor. •Tillgänglighet •Information •Bemötande •Kompetens •Rättssäkerhet •Effektivitet

8 •Bakgrund •Nöjd-Kund-Index metod •Resultat •Nästa steg

9 ServicefaktorerIndikatorer Totalbetyg (0-100) Delfråga Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet Förklaringsgrad (R2-värde) NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? NKI Nöjd-Kund-Index metod NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman

10 Servicefaktorerna plottas in i en prioriteringsmatris efter betyg och effekt på Nöjd-Kund-Index Prioritera! Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet Servicefaktorer Prioriteringsmatris Servicefaktorer med lågt betyg och hög effekt på NKI prioriteras

11 •Bakgrund •Nöjd-Kund-Index metod •Resultat •Nästa steg

12 NKI har gradvis stigit sedan 2007 Flens kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) Antal svar

13 Betygsindex per servicefaktor Betygsindex 2007 – 2011

14 Helhetsomdöme per verksamhetsområde Nöjd-Kund-Index (NKI) 2007 – 2011 Antal svar 2011 För få svar 9839

15 Prioritera bemötande •Prioriteringsmatrisen för Flen avspeglar till stor del resultatet för miljö- och hälsoskyddstillsyn då dessa ärenden är i majoritet •Bemötande är den viktigaste aspekten i utvecklingsarbetet då effekten är högst på företagarnas helhetsomdöme (NKI)

16 NKI efter företagsstorlek Antal svarande Hela kommunen För få svar

17 NKI efter ärendets utfall Antal svarande Hela kommunen För få svar

18 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende Antal svarande Hela kommunen För få svar

19 NKI efter kontaktsätt Antal svarande Hela kommunen För få svar

20 NKI efter kännedom om kostnaden för handläggning Antal svarande Hela kommunen För få svar

21 NKI efter information om handläggningskostnad Antal svarande Hela kommunen För få svar

22 NKI efter inställning till handläggningskostnad Antal svarande Hela kommunen För få svar

23 Hur står sig kommunen jämfört med SBA? Nöjd-Kund-Index (NKI) 2011 NKI-ranking SBA Brandtillsyn.. (av 31).. (av 33).. (av 32) Bygglov13 (av 41)30 (av 43).. (av 42) Markupplåtelser.. (av 25).. (av 28).. (av 22) Miljötillsyn38 (av 40)18 (av 46)25 (av 48) Serveringstillstånd.. (av 18)20 (av 22).. (av 30) Kommunen totalt32 (av 43)30 (av 47)9 (av 50) Vid samma NKI-värde rankas kommunerna i bokstavsordning

24 Rekommendationer •Jämfört med hela SBA har Flen en något högre andel miljötillsynsärenden och något färre markupplåtelser •Prioriteringsmatrisen för Flen avspeglar till stor del resultatet för miljö- och hälsoskyddstillsyn då dessa ärenden är i majoritet •Bemötande är den viktigaste aspekten i utvecklingsarbetet då effekten är högst på företagarnas helhetsomdöme (NKI) •Många saknar kunskap om handläggningskostnaden och vilka tjänster som ingår i kostnaden. Detta hänger ihop med det helhetsbetyg som ges av företagarna •NKI för kommunen har ökat trots att betyget för miljötillsyn har minskat. Fler verksamheter har precis haft för få svar för att särredovisas •Jämfört med hela SBA har Flen en något högre andel miljötillsynsärenden och något färre markupplåtelser •Prioriteringsmatrisen för Flen avspeglar till stor del resultatet för miljö- och hälsoskyddstillsyn då dessa ärenden är i majoritet •Bemötande är den viktigaste aspekten i utvecklingsarbetet då effekten är högst på företagarnas helhetsomdöme (NKI) •Många saknar kunskap om handläggningskostnaden och vilka tjänster som ingår i kostnaden. Detta hänger ihop med det helhetsbetyg som ges av företagarna •NKI för kommunen har ökat trots att betyget för miljötillsyn har minskat. Fler verksamheter har precis haft för få svar för att särredovisas

25 Verksamhetsområden •Brandtillsyn – för få svar för en redovisning •Bygglov •Markupplåtelser •Miljötillsyn •Serveringstillstånd

26 Verksamhetsområden •Brandtillsyn •Bygglov – för få svar för en redovisning 2011 •Markupplåtelser •Miljötillsyn •Serveringstillstånd

27 NKI Flens kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) bygglov Antal svar Bygglov För få svar 8

28 Betygsindex per servicefaktor Betygsindex 2007 – 2011 Bygglov För få svar

29 Verksamhetsområden •Brandtillsyn •Bygglov •Markupplåtelser – för få svar för en redovisning •Miljötillsyn •Serveringstillstånd

30 Verksamhetsområden •Brandtillsyn •Bygglov •Markupplåtelser •Miljötillsyn •Serveringstillstånd

31 NKI lägre än 2009, högre än 2007 Flens kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) Miljö- och hälsoskyddstillsyn Antal svar Miljötillsyn

32 Betygsindex per servicefaktor Betygsindex 2007 – 2011 Miljötillsyn

33 NKI efter företagsstorlek Antal svarande Miljötillsyn För få svar

34 NKI efter ärendets utfall Antal svarande Miljötillsyn För få svar

35 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende Antal svarande Miljötillsyn För få svar

36 NKI efter kontaktsätt Antal svarande Miljötillsyn För få svar

37 NKI efter kännedom om kostnaden för handläggning Antal svarande Miljötillsyn För få svar

38 NKI efter information om handläggningskostnad Antal svarande Miljötillsyn För få svar

39 NKI efter inställning till handläggningskostnad Antal svarande Miljötillsyn För få svar

40 Rekommendationer miljötillsyn •Inom miljö- och hälsoskyddstillsyn inom SBA är rättssäkerhet och bemötande de mest centrala i utvecklingsarbetet. För Flen tycks fokus vara på bemötande •Få känner till kostnaden för handläggningen och många är missnöjda med kostnaden •Inom miljö- och hälsoskyddstillsyn inom SBA är rättssäkerhet och bemötande de mest centrala i utvecklingsarbetet. För Flen tycks fokus vara på bemötande •Få känner till kostnaden för handläggningen och många är missnöjda med kostnaden

41 Verksamhetsområden •Brandtillsyn •Bygglov •Markupplåtelser •Miljötillsyn •Serveringstillstånd – för få svar för en redovisning 2011

42 NKI Flens kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) serveringstillstånd Antal svar Serveringstillstånd För få svar 9

43 Betygsindex per servicefaktor Betygsindex 2007 – 2011 Serveringstillstånd För få svar

44 •Bakgrund •Nöjd-Kund-Index metod •Om företagen •Resultat •Nästa steg

45 Nöjd-Kund-Index i förbättringsarbetet Rekommendationer -Integrera NKI i det överordnade förbättringsarbetet - Ta fram en aktivitets- och handlingsplan (utifrån NKI) - Sätt upp (nedbrutna) NKI-mål Rekommendationer -Integrera NKI i det överordnade förbättringsarbetet - Ta fram en aktivitets- och handlingsplan (utifrån NKI) - Sätt upp (nedbrutna) NKI-mål Mål inom SBA 2015; NKI 75

46 Bilaga

47 NKI, HELHETEN Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? INFORMATION Hur nöjd var Du med …...vår muntliga information?...vårt skriftliga informationsmaterial?...innehållet på vår webbplats? Hur nöjd var Du totalt sett med informationen? TILLGÄNGLIGHET Hur nöjd var Du med…...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post?...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan?...möjligheten att få träffa rätt person (er)? Hur nöjd var Du totalt sett med möjligheten att komma i kontakt med oss? BEMÖTANDE Hur nöjd var Du med…...kontakten och dialogen med vår personal?...den vägledning och det stöd som vi gav?...den lyhördhet och förståelse som vi visade?...vår förmåga att förmedla kunskap om vilka regler som gäller? Hur nöjd var Du totalt sett med bemötandet? Enkät Forts. KOMPETENS Hur nöjd var Du med…...vår kunskap och kompetens på området?...vår förmåga att hjälpa till att lösa problem? Hur nöjd var Du totalt sett med kompetensen? RÄTTSSÄKERHET Hur nöjd var Du med…...tydligheten i de lagar och regler som gäller för Ditt ärende?...det sätt som vi motiverade våra ställningstagan- den/beslut?...det sätt som vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? Hur nöjd var Du totalt sett med rättssäkerheten? EFFEKTIVITET Hur nöjd var Du med…...handläggningen och behandlingen av Ditt ärende?...tiden för handläggningen av Ditt ärende?...förmågan att hålla överenskomna tidsramar? Hur nöjd var du totalt sett med effektiviteten?

48 Redovisning per fråga.. För få svar för att anges

49 Redovisning per fråga, fortsättning. Hela kommunenBrandtillsynBygglovMarkuppl.MiljötillynServeringstillst. BEMÖTANDE Hur nöjd var Du med…...kontakten och dialogen med vår personal? 7,8.. 7,3.....den vägledning och det stöd som vi gav? 7,4.. 6,7.....den lyhördhet och förståelse som vi visade? 7,3.. 6,7.....vår förmåga att förmedla kunskap om vilka regler som gäller? 7,2.. 6,6.. Hur nöjd var Du totalt sett med bemötandet? 7,6.. 7,0.. KOMPETENS Hur nöjd var Du med…...vår kunskap och kompetens på området? 7,1.. 6,4.....vår förmåga att hjälpa till att lösa problem? 7,0.. 6,3.. Hur nöjd var Du totalt sett med kompetensen? 7,3.. 6,7.. RÄTTSSÄKERHET Hur nöjd var Du med…...tydligheten i de lagar och regler som gäller för Ditt ärende? 6,8.. 6,2.....det sätt som vi motiverade våra ställningstagan- den/beslut? 7,1.. 6,6.....det sätt som vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 7,2.. 6,7.. Hur nöjd var Du totalt sett med rättssäkerheten? 7,0.. 6,5.. EFFEKTIVITET Hur nöjd var Du med…...handläggningen och behandlingen av Ditt ärende? 7,5.. 6,9.....tiden för handläggningen av Ditt ärende? 7,3.. 6,8.....förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 7,4.. 6,8.. Hur nöjd var du totalt sett med effektiviteten? 7,2.. 6,7..

50 Om företagen Hur många anställda har Ditt företag? (%).. För få svar för att anges

51 Om företagen Hur utföll ärendet för Dig? (%).. För få svar för att anges

52 Om företagen Var det första gången Du var i kontakt med Flen kommun i denna typ av ärende? (%).. För få svar för att anges

53 Om företagen På vilket sätt var Du i kontakt med Flen kommun i detta ärende? (%) Flera svarsalternativ kan markeras.. För få svar för att anges

54 Om företagen Vet du vad du betalade för hanteringen av ditt ärende? (%).. För få svar för att anges

55 Om företagen Blev du i förväg informerad om vilka tjänster som ingick i priset? (%).. För få svar för att anges

56 Om företagen Hur rimlig anser du att priset för hanteringen av ditt ärende var? (%).. För få svar för att anges


Ladda ner ppt "Serviceundersökning 2011 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Flen kommuns service under 2010."

Liknande presentationer


Google-annonser