Ladda ner presentationen
Presentation laddar. Vänta.
Publicerades avHåkan Håkansson
1
Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchial approach Journal of Marketing 2001 Michael K, Brady & J. Joseph Cronin Jr. Grupp B2 Johanna Strandberg, Maria Carlsson, Madeleine Wahlberg
2
Sammanfattning Artikeln syftar till att skapa en integrerad modell för upplevd tjänstekvalitet utifrån två befintliga skolor, den nordiska och den amerikanska Inledningsvis diskuteras de olika skolornas fördelar, nackdelar och brister. Slutsatsen är en samordnad modell av de två skolornas modeller Modellen är relevant då den förklarar vilka faktorer som bidrar till kunders upplevda tjänstekvalitet. Med detta i åtanke kan företag identifiera och förbättra bristfälliga delar i tjänstekvaliteten.
3
Nordiska skolan
4
Utveckling av den nordiska skolan
5
Amerikanska skolan
6
Huvudidéer i den slutgiltiga modellen En hierarkisk modell med flera dimensioner utifrån den nordiska skolan. Utgår från ett kundperspektiv. Total upplevd tjänstekvalitet kan brytas ned i tre primära dimensioner: interaktion, miljö och resultat/utfall Dessa bryts, i sin tur, ned i nio subdimensioner: attityd, beteende, kunskap, omgivande faktorer, design, sociala faktorer, väntetid, materiella faktorer, valens Varje subdimension utvärderas sedan utifrån tre kriterier som härstammar från den amerikanska skolan: tillförlitlighet, tjänstevillighet och empati (reliability, responsiveness, empathy)
7
Författarnas slutgiltiga modell
8
Användning Modellen ska kunna användas som ett hjälpmedel för managers för att förstå hur kunder bedömer kvaliteten på tjänsten. Med hjälp av modellen skall tre huvudfrågor skall kunna besvaras: 1. Vad definierar uppfattningarna av tjänstekvaliteten? 2. Hur formas uppfattningarna av tjänstekvaliteten? 3. Hur viktigt är det var tjänsten tar plats? Modellen ska kunna användas för att identifiera kärnkompetens och brister i kvaliteten.
9
Våra tankar Bra teori men fungerar det så här rent praktiskt? P.g.a. tjänsters heterogenitet kan det bli svårt att tillämpa modellens alla delar på alla tjänster – går att situationsanpassa P.g.a. kunders heterogenitet blir det riskfullt att använda modellen på samma sätt för alla kunder. Balansgång mellan de olika dimensionerna. Hur veta om/vad företag skall prioritera att förbättra? Valens är en faktor som kan göra att kvalitetsupplevelsen brister bortom företagets kontroll
Liknande presentationer
© 2024 SlidePlayer.se Inc.
All rights reserved.