Arbetsförmedlingens förtroenderesa

En presentation över ämnet: "Arbetsförmedlingens förtroenderesa"— Presentationens avskrift:

1 Arbetsförmedlingens förtroenderesa
Kunddriven tjänste- och verksamhetsutveckling för ett stärkt förtroende

2 Anseendeindex för svenska myndigheter 2013 Sifo
TSN Sifo

3 Styrgrupp & Projektgrupp
Beställare: Clas Olsson Projektägare: Helena Engqvist Thomas Ericsson Karin Leth Anette Ekström Jan-Olof Dahlgren Marie Linell Persson Henrietta Stein Mats Wadman Linda Schön Mattias Buvari Elin Bergqvist Projektsamordnare: Pia Rydqvist Tina Grahn Jörgen Nilsson Markus Christiansson Caroline Enevold Susanna Okeke Camilla Halvarsson Nadia Dala Susanne Linder Brigander Fredrik Ljungberg Anna Malin Blomberg

4 Strategin som är bärande i arbetet med att stärka förtroendet
Lyssna och lär av kunderna – låt kunden identifiera problemet Engagera medarbetarna – ta tillvara erfarenheter och kompetenser för att hitta hållbara lösningar Inspireras av andra – identifiera best practice Genom att involvera både kunder och medarbetare har vi en möjlighet att nå målbilden för vårt förtroendearbete som har sin grund i utvecklingsstrategin UTGÅNGSPUNKT; De insatser med förbättringsförslagen kommer att visa vägen inför implementeringen och de konsekvenser som det kommer innebära gällande ledning&styrning, verksamhet och organisation. Vi skapar en kundorienterad värdegrund som stödjer utvecklingen av vår verksamhet…… Varför och vad samt hur utvecklas strukturerat tillsammans med kunder & medarbetare

5 Förtroendearbetet ska bidra till att ..
Från enbart kontrollmyndighet Lågt förtroende både internt och externt. Kundsäkrade tjänster och metoder. Kundorienterad värdegrund. Modell för kunddriven tjänsteutveckling. Till en servicemyndighet med en kontrollfunktion. Högt förtroende både internt och externt. Så att vi uppfattas som en professionell samarbetspartner för både arbetsgivare och arbetssökande. VAD;Kundernas och medarbetarnas upplevelse är att vi är akassans poliser –

6 Kunddriven tjänsteutveckling för stärkt förtroende
Kundintervjuer för att få en kundsäkrad problembild Kundresor och workshops med medarbetare för att hitta förslag på lösningar Fördjupad analys av de interna och externa kundundersökningarna Tjänstkartor för att jämföra med våra interna processer för att hitta och minimera ”störmoment” som påverkar kundnöjdheten Växthus för att pröva förslagen i kärnverksamheten Tjänster som bidrar till högre kundnöjdhet En modell för kunddriven tjänsteutveckling

7 Förtroenderesan Kundskap genom servicedesign
Kundresa & tjänstekarta för 0-6 månaders arbetssökande Kundresa & tjänstekarta för små och medelstora företag Kundresa & tjänstekarta för långtidsarbetslösa Kunskap genom fördjupad analys Våra interna sökande- och arbetsgivarundersökningar De externa undersökningarna såsom TNS SIFO och SKI DS uppdraget Inskrivningsprocessen och Direktservice Interna Dialogen Chefskonferensen januari 2013 Verksamhetsdagarna Chefskonferens 27-28 mars 2014 Programserie: Vårt uppdrag Inskrivningsprocessen Arbetsgivarservice Generalist/specialist Värdegrunden Värdegrundsarbetet Rekrytering av arbetsgrupp och referensgrupp pågår Förslag till en förnyad värdegrund för vår myndighet under september 2014 Förbättringsarbete genom växthus Rekrytering och uppbyggnad utifrån beslutat koncept för växthus och förändringsledning Vissa förbättringsförslag kan och bör implementeras direkt Förbättringsförslag/ Växthus; Förbättringsförslag / Växthus; Arbetsgivarservicen INNEHÅLL: BP 1-3 förberedelse och insiktsarbete, BP 3 planeras till 1 april. Delprojekt och deluppdrag inom förtroendearbetet.. Januari Februari Mars April Maj Juni Juli Aug Sept. Okt Nov Dec Förändringsarbetet med förbättringsförslagen påbörjas Insiktsarbete från kunder och medarbetare

8

9

10

11

12 OBS ej beslutade!

13 OBS ej beslutade

14 Utveckling av förbättringsförslag i växthus
Utvecklas och anpassas tillsammans med kunder och medarbetare Alla ska kunna se in, påverka och vara delaktiga i utvecklingsarbetet Konsekvensanalys och kvalitetssäkring av tjänster och metoder Kundnyttan följs löpande Modell för kunddriven tjänsteutveckling utifrån arbetsförmedlingen förutsättningar Kundresorna har arbetat fram förbättringsförslag som bättre motsvarar kundernas behov. Vi vill nu vidareutveckla dem i verksamheten tillsammans med kunder och medarbetare. Vi vill att det ska vara en öppen transparant miljö där alla ska kunna följa utvecklingen och att vi ska kunna följa upp kund och medarbetarnyttan. Vi vill att utvecklingsarbete ska ske med en konsekvensanalys så att vi verkligen får hållbara lösningar som ger kundnytta och fungerar i verksamheten. På så sätt kvalitetssäkrar vi processerna, tjänsterna, metoderna så att de kan införas nationellt och att vi vet och förstår förutsättningarna. Modellen för den kunddrivna tjänsteutvecklingen anpassas till arbetsförmedlingens förutsättningar genom första omgången med tre kontor ( litet, medel och större)