BEANS NÖJD KUND INDEX (e-survey undersökning)

En presentation över ämnet: "BEANS NÖJD KUND INDEX (e-survey undersökning)"— Presentationens avskrift:

1 BEANS NÖJD KUND INDEX (e-survey undersökning)
Innan sommaren genomförde vi , som vi brukar göra varje år, en NKI undersökning hos våra kunder. Innan jag presenterar årets resultat, tänkte jag kort friska upp ert minne om hur resultatet såg ut 2011 2011 års resultat var helt fantastiskt bra, hela 92% av våra kunder kunde tänka sig att rekommendera oss vidare. Detta var reslutatet av ert otroliga arbete och engagemang. Det är värt en fanfar och champagne!!!

2 SAMMANSTÄLLNING AV UNDERSÖKNINGEN
17 OBLIGATORISKA FRÅGOR SAMT 2 ÖPPNA 333 SVAR SKICKAT TILL 1238 KUNDER, EN SVARSFREKVENS PÅ 27% MÅNGA SVAR PÅ VÅRA ÖPPNA FRÅGOR! Årets NKI genomfördes i början på maj och var öppen i ca 3 veckor. Angående er svarsfrekvens på 27% för NKIn så är det en hög svarsfrekvens om vi jämför med många andra av våra kunders NKIer. Det bör ge en rättvisande bild av vad era kunder tycker om er och era tjänster. Vi vet flera företag som nöjer sig med ca 10% i svarsfrekvens. 

3 1. VAD HAR NI FÖR TYP AV KAFFEMASKIN FRÅN BEANS?

4 2. JAG ANSER ATT MIN SÄLJREPRESENTANT HAR ETT TREVLIGT OCH TILLMÖTESGÅENDE SÄTT. 70 % svarar Mycket bra vilket är en ökning med 2 % från 2011 18 % svarar Ganska bra vilket är en minskning med 2 % från 2011 Varken ökning eller minskning Ingen svarar i år Ganska dåligt eller mycket dåligt 12 % har ingen åsikt vilket är samma siffra som 2011

5 3. JAG ANSER ATT MIN SÄLJREPRESENTANT HAR TILLRÄCKLIG KOMPETENS OCH UPPTRÄDER PROFESSIONELLT. På denna fråga svarar 88 % Mycket bra eller Ganska bra 2011 svarade 86% Mycket bra eller Ganska bra Detta är med andra ord en fråga som vi har fått bättre resultat på jmfr med föreg. år

6 4. JAG ANSER ATT BEANS SERVICEPERSONAL HAR ETT TREVLIGT OCH TILLMÖTESGÅENDE SÄTT. 98 % svarar stämmer mycket eller ganska bra mot 96% 2011, vilket är en ökning med 2%. Kundernas förtroende har alltså ökat från 2011

7 5. JAG ANSER ATT BEANS HAR SNABB SERVICE VID FELFALL.
Stämmer mycket bra + ganska bra = 92 % mot föregående års siffror på 88% En ökning på 4 %. Mycket bra.

8 6. JAG ANSER ATT BEANS SERVICEPERSONAL LÄMNAR MASKINEN I RENT OCH FINT SKICK. Stämmer mycket bra + stämmer ganska bra är 94 % mot års siffror 91%, också en ökning 3% . Få som svarar ganska dåligt och mycket dåligt. Efter 6 frågor ser jag ett mönster: ca 2-3 % som förra året svarade ganska bra, svarar istället mycket bra i år.

9 7. JAG TYCKER ATT DET ÄR LÄTT ATT BESTÄLLA VAROR I BEANS NÄTBUTIK - BEANS ONLINE. Här har vi ett förbättringsområde: 2012 svarade 80% stämmer mycket bra eller stämmer ganska bra mot 2011 års siffror där 81 % svarar detta. Ingen stor nedgång 3 % svarar i år stämmer ganska dåligt och mycket dåligt jmfr med 2011 år 1%. Vi har ju inte gjort några förändringar med webbshoppen, kan man tänka sig att kunderna har börjat handla mer på nätet och därigenom ställer högre krav? Hög andel som inte har någon åsikt vilket kan förklaras av de som har svarat inte är de som beställer eller att de beställer via telefonen.

10 8. HUR TYCKER DU ATT BEANS ONLINE KAN BLI BÄTTRE?
“Lättare att navigera sen att man lätt kan se vilka produkter som passar den kaffemaskin man har” “Att priserna är inklusive moms och inte exklusive som idag” “Eftersom man (i alla fall vi) i 99 fall av 100 köper samma sak som tidigare borde det finnas någon form av knapp, stor och blinkande, med typ tidigare beställda varor, med den vanligaste högst upp. Nu går jag in på historik och klickar på köp från tidigare order. Då kan ni ändå behålla era erbjudanden som finns och som jag förstår att ni vill få fram.” “Ser lite småttigt och plottrigt ut på skärmen. Bättre grafk!” “Det är svårt att hitta inloggningen på hemsidan.” Dessa kommentarer visar att det finns saker vi borde kunna förändra för att få våra kunder mer nöjda. Vi kommer till våra planer ang. Beans Online längre fram. “Jag har svårt att se att det kan bli så mycket bättre är nöjd som det är” “Tycker att det är jättebra att tidigare ordrar finns sparade! Kanske kan utveckla det med förslag om produkter som kan komplettera de tidigare beställda varorna.” “Jag skulle vilja kunna se mer historik, mer som en historik av fakturor med leveransdatum, artiklar för att utifrån det kunna beräkan när nästa order bör läggas och hur mycket åt gången man bör beställa”

11 9. JAG TYCKER ATT JAG FÅR SNABBA LEVERANSER AV VAROR.
92 % svarar stämmer mycket eller ganska bra 2012 mot 90% Fast det är fler 2011 som har svarat stämmer mycket bra jmfr med Min teori är att vi var ”snällare” förut eftersom vi inte hade färre kunder och kunde vara det. Nu hinner vi inte. 1% fler 2012 jmfr 2011 säger stämmer ganska dåligt.

12 10. JAG ANSER ATT VI PÅ VÅRT FÖRETAG ÖVERLAG ÄR NÖJDA MED SMAKEN PÅ KAFFET I VÅR KAFFEMASKIN. 93 säger mycket eller ganska bra mot vilket är en ökning med 4 %. Bra jobbat SMAK. Färre säger i år att påstående stämmer ganska dåligt eller mycket dåligt.

13 11. JAG VET OM ATT DET INGÅR FRIA SMAKJUSTERINGAR I VÅRT SERVICEAVTAL MED BEANS. Denna fråga är ny för i år, därav inga jämförelse siffror. 74 % vet att det ingår fria smakjusteringar 19% vet inte att det ingår fria smakjusteringar Detta område borde vi kunna förbättre.

14 12. JAG TYCKER ATT DET ÄR POSITIVT ATT BEANS KOMPENSERAR FÖR HELA SIN VERKSAMHETS KLIMATPÅVERKAN. 8 av 10 kunder anser att det är positivt eller mycket positivt att vi kompenserar för hela vår verksamhets klimatpåveran. Siffran 2011 var 78 %. Ganska hög anderl som inte har någon åsikt även om den har sjunkit sen föregående år.

15 13. JAG ANSER ATT BEANS MILJÖARBETE LIGGER FÖRE DERAS KONKURRENTERS.
28% (generellt sett låg siffra) tycker att vårt miljöarbete ligger före våra konkurrenters år var siffran 29%. Mycket hög andel som inte har en åsikt. Här finns verkligen ett förbättringsområde. Vi kommer att prata mer om det om en liten stund då vi presenterar vad vi ska göra för att kommunicera bättre allt bra vi gör för miljön.

16 14. DET ÄR VIKTIGT FÖR MIG MED EN LEVERANTÖR SOM HAR ETT ANSVARSFULLT MILJÖARBETE. 9 av 10 anser i år att det är viktigt med en leverantör som har ett ansvarsfullt miljöarbete.

17 15. JAG ANSER ATT BEANS HÅLLER VAD MAN LOVAR.
91 % anser att vi på Beans håller vad vi lovar (mot 90% förra året) Skärpaa – Ärliga ,vi är ärliga Mycket bra resultat för en viktig fråga!!!

18 16. JAG TYCKER ATT BEANS TJÄNSTER ÄR PRISVÄRDA.
Prisvärda = mycket kvalitet per krona (enligt Wiktionarys ordlista) 65% anser att vi är prisvärda mot 67% förra året, en minskning med 2%. Ganska hög andel som inte har någon åsikt, varför?

19 17. JAG KÄNNER MIG TREVLIGT BEMÖTT I MINA KONTAKTER MED BEANS.
”99% TYCKER PÅSTÅENDET STÄMMER MYCKET ELLER GANSKA BRA!” 99% känner sig trevligt bemött i sina kontaker med Beans. Hurrrrrra!!!! En ökning med 1% från föregående år.

20 18. JAG KAN TÄNKA MIG ATT REKOMMENDERA BEANS TILL ANDRA.
”96% KAN TÄNKA SIG ATT REKOMMENDERA OSS TILL ANDRA!” Hela 96 % av våra kunder kan tänka sig att rekommendera oss till andra. En ökning med hela 4 % från föregående år. Om vi ökar 4% till nästa år når vi 100%!!!!!!!! Ni är fantastiskt bra !!!

21 “Kanske få mer info ang hur smaken kan justeras vid besök?”
19. Ge oss dina två bästa förslag för att vi ska bli ännu bättre som leverantör till ert företag “Kanske få mer info ang hur smaken kan justeras vid besök?” “Jag är redan 100% nöjd med Beans, och så är alla på min arbetsplats.” “Supernöjd med vår servicetekniker, passar även på att beställa kaffe och dyl när han kommer därför har jag ingen synpunkt på hur er on-line beställning fungerar. Har även ingen synpunkt på hur er representant är eftersom hon/han inte varit här. “ “Snabbare leveranser är det enda jag kan komma på.” “Det är ibland svårt att få svar per telefon vad det kan vara för fel på maskinen som vi kan avhjälpa själv utan att ta hit servicepersonal.” “ingen aning har haft er i 10 år å e nöjd med allt” “Har inte mycket att tillföra annat än att de chokladbönor som lämnas kunde vara fler :)” “Fortsätt arbeta på samma sätt som ni gör idag, då vet jag som kund att ni fortsätter på den inslagna vägen. Tycker ni gör ett fantastiskt arbete som ni redovisar för oss som kunder och anser att ni är i framkanten av ett fantastiskt miljöarbete.” “Ta fram en lösning för att återvinna era komposterbara muggar. Ett rör eller liknande som man kan lägga muggarna i. Det ska också finnas en lösning för att hantera den vätska som ibland finns kvar i muggen.“