Nordisk studiestödskonferens 2006 FPAs kvalitetsarbete Ariana Hellman planerare FPA, Administrativa avdelningen, Planering och kundorienterad verksamhetsutveckling.

En presentation över ämnet: "Nordisk studiestödskonferens 2006 FPAs kvalitetsarbete Ariana Hellman planerare FPA, Administrativa avdelningen, Planering och kundorienterad verksamhetsutveckling."— Presentationens avskrift:

1 Nordisk studiestödskonferens FPAs kvalitetsarbete Ariana Hellman planerare FPA, Administrativa avdelningen, Planering och kundorienterad verksamhetsutveckling

2 Innehåll Bakgrund - utveckling av kvalitet
Strategisk planering, resultatstyrning och utvärdering Våra kvalitetsmål Förbättrande av processer Ständig utveckling Verktygen för ständig utveckling

3 Bakgrund- utveckling av kvalitet
Kvalitetsprojekt 1997–2001 och en ledningsgrupp för kvalitetsutveckling sedan 2002 Kvalitetsprogram 1997, reviderat 2003, revideras i år Ett nätverk bestående av över 100 kvalitetskontaktpersoner i alla enheter Utbildning har ordnats för cheferna och kvalitetskontaktpersonerna och arbetsplatsutbildning för alla medarbetare årligen FPA har deltagit i tävlingen om den finländska kvalitetsutmärkelsen 2001 och 2004 Båda gångerna fick vi juryns utvärderingsbesök Återföringsrapport – mycket nytta! 2004 Recognized for Excellence in Europe erkännandet

4 Kelan sisäiset laatukilpailut
FPAs kvalitetsutvärdering – enligt EFQM-modellen Kelan sisäiset laatukilpailut poäng    juryns utvärdering / den finländska kvalitetsutmärkelsen

5 Centrala förbättringsområden
Kundservice – program för utveckling av kundservicen Kontaktcenter ger landsomfattande telefonrådgivning Processer och anvisningar Ledarskap och strategier Samarbete med intressentgrupper Utvärdering

6 Strategisk planering, resultatstyrning och utvärdering
Vi har beskrivit vårt sätt att göra verksamhetsstyrning: processer för strategisk styrning och resultatstyrning. Gemensam inriktning och en gemensam plan. Strategisk planering mot gemensam mål. VERKSAMHETSIDÉ Vi ansvarar för befolkningens grundtrygghet, främjar hälsan och stödjer människors möjligheter att klara sig på egen hand. VISION Hos oss får våra kunder den bästa servicen inom den offentliga sektorn. Vi medverkar aktivt i utvecklingen av välfärdssamhället.

7 Grundläggande värderingar
Kompetens Respekt för individen Samverkan Nytänkande

8 Strategisk planering, resultatstyrning och utvärdering
Vi har definierat våra strategiska mål och kritiska framgångsfaktorer. Vi realiserar våra strategiska mål genom resultatstyrning. Alla resultatenheter (~80) ingår varje år resultatavtal med konkreta resultatmål för enhetens verksamhet. I varje resultatavtal ingår En strategibas, en budget, ett balanserat styrkort samt de centrala utvecklingsområdena Planering med fyra års perspektiv

9 Strategisk planering, resultatstyrning och utvärdering
Vi planerar, leder och utvärderar vår verksamhet utifrån fyra perspektiv Kunden och samhällspåverkan Finanser Processer Förnyelse av personalen och arbetsgemenskapen Balansering!

10 Systematisk metod: nyckel till framgång!

11 Resultatavtalen

12 Årligt planeringssystem

13 Motiverade och kunniga medarbetare
Kvalitetsmål Nöjda kunder Motiverade och kunniga medarbetare En effektiv och kostnadsmedveten verksamhet En organisationskultur som eftersträvar ständig utveckling.

14 FPA finns till för kunden
Våra kunder är alla som omfattas av den finska socialförsäkringen och som ansöker om förmåner eller behöver råd i förmånsärenden. Olika tjänster för många organisationer och samarbetspartner: förmåner, information, statistik, undersökningar. Alla FPA-anställda medverkar i kundservicen.

15 Våra kunder förväntar sig att servicen är…
klar, förståelig och smidig vänlig, uppmärksam och individuell snabb rådgivande och vägledande sakkunnig och kompetent (information genom kundenkäter och kundrespons)

16 Vi lever upp till kundernas förväntningar genom att…
ge en vänlig och individuell service tillhandahålla tjänster på ett smidigt, korrekt och klart sätt se till att medarbetarna är kunniga och kompetenta systematiskt utvärdera och utveckla vår verksamhet

17 Hur uppnår man kvalitet inom kundservicen?
RÄTTA PRODUKTER/ FÖRMÅNER lagstiftning förmånsnivå finansiering I RÄTT TID TILL KUNDEN handläggnings- tider utjämning av arbetsbördan TILL RÄTT PRIS kostnads- medvetenhet smidiga processer PÅ RÄTT SÄTT - god kommunikation - mångsidiga serviceformer tillförlitlig, vänlig, sakkunnig och effektiv service

18 Förbättrande av processer
Vi producerar förmåner och tjänster till kunderna i processer. Processer kräver samarbete mellan olika enheter och medarbetare. Processer följer inte organisationsgränserna! God service baserar sig på processer! Stora utvecklingsprojekt på gång Kundserviceprocessen och systemet för hantering av förmånsarbetet Ekonomi- och förvaltningsprocesser (datasystemen, SAP-implementering)

19 FPAs processkarta Ledarskap utvecklingen av välfärdssamhället
Kundens och samhällets behov, lagstiftares vilja utvecklingen av välfärdssamhället Kundtillfredsställelse och Styrningsprocesser Krets- och lokalförvaltning Centralförvaltning Producerande av service Planering, utveckling och styrning av förmånerna Kundservice Samarbetspartners Kärnprocesser Ekonomi- och förvaltnings-, informations-, personal-, aktuarie- och statistik-, forsknings-, IT-, arbetsmetods- och fastighetstjänster Stödprocesser

20 Ständig utveckling Fastställ de resultat som ska uppnås
Utvärdera och förbättra arbetssätten och tillämpningen av dem i praktiken Planera och utveckla arbetssätten Tillämpa arbetssätten i praktiken O.User.Kuvat.kvalitetsprogramfigurer.ppt.MarjaK

21 Verktygen för ständig utveckling
Självutvärdering (EFQM-modellen) Utvecklingsprojekt Benchmarking Förslagsverksamhet Utnyttjande av kundrespons

22 Självutvärdering Vi gör årligen en självutvärdering av hela FPA och separata självutvärderingar i alla resultatenheter. Syftet med självutvärdering är Skapa en helhetsbild av organisationens verksamhet Identifiera verksamhetens styrkor och förbättringsområden Fastställa hur verksamheten och resultaten är kopplade till varandra Starta och genomföra utvecklingsprojekt En intern kvalitetstävling har ordnats 2000, och 2005. Bästa metoderna sammanställts och utnyttjats

23 EFQM-modellen (The European Foundation for Quality management)
VERKSAMHET RESULTAT Ledarskap Personal Processer Personalresultat Centrala resultat; presta- tions- förmåga Verksamhets- principer och strategi Kundresultat Partners och resurser Samhälls- resultat INNOVATION & LÄRANDE

24 Utvecklingsprojektets faser och resultat

25 Benchmarking – fem steg

26 Förslagsverksamhet för personalen
Ger alla en möjlighet att producera nya idéer och förslag till förbättringar av verksamheten. Elektronisk system för förslagsverksamhet i intranet (togs i bruk i januari 2004). Vi går igenom alla förslag och undersöker om det är möjligt att genomföra dem. Förslagskommittén bedömer och belönar de förslag som kan genomföras. Ofta är det fråga om ständig förbättring genom små steg.

27 Utnyttjande av kundrespons
ASPAL - FPAs elektroniska system för kundrespons Uppföljningen och utnyttjandet av kundernas synpunkter är en del av kundbetjäningsprocessen. Uppföljning och utnyttjande av insamlad respons ASPAL-systemet togs i bruk i mars 2003 ett program för att systematiskt samla och spara både muntliga och skriftliga kundsynpunkter på FPAs verksamhet och kundbetjäning i olika enheter ett interaktivt system: kunden kan få svar på sin kommentar per e-post eller brev ett av flera verktyg för insamlande av synpunkter och information (övriga är bl.a. FPA-barometern, enkätundersökningar)

28 Vad behövs för att kvalitetsmålen uppfylls
Organisationens ledare som exempel! Kvalitetsmålen uppfylls när alla medverkar Satsningar på utbildning Systematiskt arbete i hela organisation

29 Tack! Frågor? Jag svarar gärna! ariana.hellman@kela.fi