Invånartjänster Mars 2017.

En presentation över ämnet: "Invånartjänster Mars 2017."— Presentationens avskrift:

1 Invånartjänster Mars 2017

2 Innehåll Om rapporten Statistik nyttjande av tjänsterna
Pågående, kommande och avslutade projekt Genomförda och planerade utbildningsinsatser samt pågående införanden Aktuell status i tjänster Viktig info i en felanmälan Kontaktvägar support Självbetjäningsportal Beröm - rosor

3 Om rapporten Det här är en ”det händer just nu”-rapport. Om du har synpunkter och tankar, mejla dem gärna till: Rapporten publiceras på inera.se och meddelande skickas också ut per mejl till: Förvaltningsgrupperna Informationsdirektörerna Landstingens kommunikatörer Verksamhetschefer 1177 Vårdguiden på telefon

4 Statistik nyttjande av tjänster Nationellt
Mars 2017 Excelfil finns på

5

6 Data för HJV saknas from feb 2017 pga. uppdatering av underleverantör
Data för HJV saknas from feb 2017 pga. uppdatering av underleverantör. Åtgärd pågår.

7

8

9

10

11 1177 Vårdguiden på webben - 2017 Sessioner per invånare och år i snitt
Månad Sessioner per invånare och år i snitt Sessioner Sessioner på regionaliserade sidor Sessioner på hitta och jämför vård % Mobiltrafik Besvarade frågor i frågetjänsten Totalt 10,3 72% 2 819 jan 10,7 785 feb 9,8 71% 958 mar 1 076 apr maj jun jul aug sep okt nov dec

12 1177 Vårdguiden på telefon - 2017
Inkomna invånarsamtal per invånare och år i snitt Inkomna invånarsamtal Besvarade invånarsamtal % Andel besvarade invånarsamtal Totalt 0,6 77% jan 501849 393898 78% feb 476551 364178 76% mar 497178 381748 apr maj* jun* jul* aug* sep* Okt* nov dec

13 1177 Vårdguidens e-tjänster - 2017
Månad Inloggningar per invånare och år i snitt % Andel invånare med konto Invånar-konton Vårdpersonal-konton Vårdenheter anslutna till 1177 Vårdguidens e-tjänster Vårdenheter i 1177 Vårdguidens e-tjänster som erbjuder webb-tidbokning Invånar-inloggningar Totalt antal ärenden (avslutade) Webbtidbok - nybokningar Webbtidbok - ombokningar Webbtidbok - avbokningar Totalt  2,3 38,8% 9 176 2 993 jan 2,4 37,0% 8 740 2 880 feb 2,1 37,9% 9 102 2 917 mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Statistik över Webbtidbok saknas. Åtgärd pågår.

14 20-i-topp på 1177 Vårdguiden på webben (senaste månaden)
Sidor med flest sidvisningar Mest använda sökorden i hitta vård-söket Mest lästa frågorna och svaren på 1177.se 20-i-topp frågekategorierna i frågetjänsten 1 Startsidan (1177.se) Vilka biverkningar har kortison? Hud och hår 2 (not set) Är det farligt att dricka alkohol i samband med penicillinbehandling? Mage och tarm 3 E-tjänster Vad visar egentligen sänkan? Läkemedel 4 Se dina bokade tider Kan man träna fast man är lite sjuk? Övriga behandlingar 5 Magsjuka – diarré och kräkningar Vad är normal puls vid vila och vid olika grader av aktivitet? Leder, muskler och skelett 6 Fakta och råd Smärthugg i bröstet. Vad kan det vara? Infektioner 7 Läs din journal via nätet Hur högt kan blodvärdet vara? Kvinnors könsorgan 8 Vattkoppor Varför måste jag kissa så ofta? Övrig administration 9 Ont i magen hos vuxna Varför sticker det och pirrar i händer och fötter? Övriga undersökningar 10 Så loggar du in i e-tjänsterna Vad kan jag göra åt lågt blodsocker? Graviditeten 11 Lunginflammation Vad kan jag göra åt segt slem i halsen? Öron, näsa, hals 12 Halsfluss Varför får jag nervryckningar? Hjärta och blodkärl 13 Bihåleinflammation Tål småbarn att ramla och slå i huvudet? Hjärna och nervsysten 14 Öroninflammation Varför har jag yrsel och ett konstant tryck i huvudet? Psykiska sjukdomar och besvär 15 Feber Vad kan jag göra åt min snarkning? Mun och tänder 16 Influensa Vad kan man göra åt oregelbundna hjärtslag? Mäns könsorgan 17 Vanliga symtom - när ska jag söka vård? Hur får man bort sår i näsan? Ögon 18 Urinvägsinfektion Vad betyder leverprovet ALAT? Njurar och urinvägar 19 Feber hos barn Vilken mat är bra när man har magkatarr? Skador och olycksfall 20 Sidan finns inte Hjälper vitpepparkorn mot vinterkräksjuka? Tillväxt och utveckling

15 20-i-topp 1177 Vårdguiden på telefon (senaste månaden)
Kontaktorsaker 1 Urinvägsbesvär - kvinna 2 Huvudvärk - vuxen 3 Andningsbesvär - barn 4 Yrsel 5 Feber - vuxen 6 Buksmärta - barn 7 Ryggbesvär - vuxen 8 Hosta - vuxen 9 Andningsbesvär - vuxen 10 Bröstsmärta 11 Öronbesvär - barn 12 Utslag - barn 13 Hosta - barn 14 Kräkning eller illamående - barn 15 Halsont 16 Allmän medicinsk information 17 Administrativ åtgärd 18 Läkemedelsfråga 19 Buksmärta - vuxen 20 Feber - barn Gäller ej Stockholm, Sörmland, Värmland och Norrbotten.

16 UMO.se - 2017 Sessioner per invånare och år i ålder 13-25 i snitt
Månad Sessioner per invånare och år i ålder i snitt Sessioner 2017 Mobiltrafik % inklusive surfplattor UMO.se Besvarade frågor i fråga UMO Total 6,1 76% 2 508 1 6,6 78% 768 2 5,7 822 3 75% 918 4 5 6 7 8 9 10 11 12

17 20-i-topp på UMO.se - 2017 UMO.se Kan man ha mens nar man ar gravid
Sidor med flest sidvisningar Mest lästa frågorna och svaren på UMO.se 20-i-topp frågekategorier i fråga UMO 1 UMO.se Kan man ha mens nar man ar gravid Skydd mot graviditet 2 Sex Visst ar det liten risk att bli gravid under mensen Killars underliv 3 Sex första gången Varfor kliar det pa mina brost Tjejers underliv 4 Klamydia Varfor bloder jag efter sex Mens 5 P-piller Jag vill skjuta pa mensen med p piller hur gor jag Graviditet 6 Svamp i underlivet Hur pullar manen tjej Kärlek 7 Hur far jag igang en konversation Att ha sex 8 Mellanblödningar Varfor kliar det pa penisen Könssjukdomar 9 Flytningar Jag har vita prickar pa penisen Hud 10 Far jag storre penis med en pump Ångest 11 sv Övrigt 12 Kärlek & vänskap Kan man bli gravid av forsatsen Ungdomsmottagning 13 Jag Varfor blir jag los i magen nar jag har mens Föräldrar 14 Herpes i underlivet Jag har kliande utslag runt konsorganet vad kan det vara Nedstämdhet 15 Att må dåligt Jag far inte orgasm nar vi har samlag vad ar det for fel Bröst 16 Hitta din mottagning Herpes Onani 17 - Sökresultat Nar borjar p pillren verka Vänskap 18 Tobak alkohol droger Hur ska jag fa tillbaka min sexlust Ont vid sex 19 Kroppen Torr pa snoppen finns det nagon hudlotion som passar Ätstörningar 20 Heta noveller Kan ni svara pa mina fragor om omskarelse Sexlust

18 Pågående och avslutade projekt
Mars 2017

19 Pågående projekt Projekt Syfte Start Klart när Kontaktperson
Ny plattform för webbtjänster Etablera en ny, stabil och framtidssäkrad plattform för webbtjänster i syfte att förbättra upplevelsen av tjänsterna, skapa möjligheter för bättre integration med e-tjänsterna och andra tjänster, samt blir ett bättre arbetsredskap för redaktörer och vårdpersonal. Bibbi Joa/ Teresa Nilsson Vidareutveckling webbtidboken Syftet är att få bättre funktionalitet när det gäller flödet i invånargränssnittet för webbtidbokning. I projektet ingår även delprojektet ”Visa bokade tider” som handlar om att invånaren ska kunna se alla sina inbokade tider oavsett på vilken vårdmottagning de är gjorda. Gabriel von Euler/ Maria Berglund Nya 1177 Vårdguidens e-tjänster, etapp 3 Projektet innebär en fortsättning av tidigare påbörjad utväxling av en del av den befintliga tekniska plattformen i kombination med förbättringsåtgärder kring prestanda och stabilitet. Detta för att skapa förutsättningar för att kunna fortsätta utveckla tjänsterna och medge den prognostiserade ökade användningen. Anna Dahlström/ Maria Berglund

20 Pågående projekt Projekt Syfte Start Klart när Kontaktperson
Nationell samverkan 1177 Vårdguiden på telefon, del 2+3 Utforma förslag till koncept för nationell samverkan för 1177 Vårdguiden på telefon med ett stegvist införande. Desirée Söderberg/ Elisabeth Kvilén Eriksson Hitta och jämför vård: HJV Genomförande av strategi (SLL finansierar en del av projektet) Genomförande av koncept och strategi framtaget i projektet ”HJV koncept och utvecklingsstrategi” med avseende på förbättrad informationsstruktur, guide till vården och utökad valfrihetsinformation. Agneta Östlund/ Anne-Lie Krook Prenumerationstjänsten - anpassning till Hälsa för mig Projektet ska möjliggöra för invånare att prenumerera på journalinformation från vårdens verksamhetssystem till e-hälsomyndighetens e-tjänst Hälsa för mig. Huvudprojektledning finns på Inera och invånartjänster bidrar med delleveranser. Pausat. Tove Rylander Rudqvist/ Gabriel von Euler Stöd och behandling, integration av visuell kommunikation och vårdsystem: Etapp 1 Videointegration Stöd och gränssnitt för videointegration sätts upp i plattformen för Stöd och behandling. Projektet ska resultera i att minst en pilot för utvärdering av videomöten kopplade till behandling är genomförd. Ramverk för anslutning ska tas fram. Projektet ska även resultera i att det är tekniskt möjligt för olika videotjänstleverantörer att ansluta sig till stöd och behandlingsplattformen. Marie Frosteman/ Maria Berglund

21 Pågående projekt Projekt Syfte Start Klart när Kontaktperson
Stöd och behandling, integration av visuell kommunikation och vårdsystem: Etapp 2 Journalintegration Syftet är att etablera regelverk och processtöd för integration mellan Stöd och behandling och olika journalsystem. Initialt var målet att i mindre omfattning testa om en teknisk realisering fungerar för att automatiskt överföra patientinformation från stöd och behandlingsplattformen till en vårdgivares journalsystem samt om det är möjligt att genomföra ett pilottest. Eftersom journalsystemleverantörer idag inte kan möta upp för validering och pilot pausas projektet i avvaktan på eventuell omstart. ( ) Pausat Marie Frosteman/ Maria Berglund Stöd och behandling, integration av visuell kommunikation och vårdsystem: Etapp 3 Applikationsramverk Syftar bland annat till att möjliggöra för innehållsleverantörer (utgivare) att använda appar som en del av ett innehåll/behandlingsprogram. En generell anslutningsarkitektur för verktygsutvecklare/apputvecklare inom hälsa och sjukvård ska erbjudas. Stöd och behandling, integration av visuell kommunikation och vårdsystem: Etapp 4 Min vårdplan - cancer Vårdplan i cancervården syftar till att patienter digitalt ska kunna ta del av information under hela tiden som vårdkedjan pågår. Syftet är att underlätta för patienter att få information samt själva föra anteckningar och meddela sig med vården under sin vårdprocess.

22 Avslutade projekt Projekt Syfte Start Klart när Kontaktperson
UMO – projekt för unga nyanlända Ta fram digital plattform för att tillgodose grundläggande behov av information om kropp, hälsa, relationer, rättigheter med mera för unga nyanlända. Officiell lansering 6/4. Liselotte Nordh Rubulis/ Anna Eklund

23 Genomförda och planerade utbildningsinsatser samt pågående införanden
Mars 2017

24 Pågående införanden – nationellt
Kort syfte Start Klart när Kontaktperson Stöd och behandling Stötta lt/regioner i införande av Stöd och behandling Uppföljningsmöten fortsätter för lt/reg som önskar. webbinarier genomförs vid behov kring olika kunskapsområden. Fortsatt införandestöd  pågår i form Designernätverk. Arbete pågår att ta fram utvecklingsramverk. December 2014 2017 Kristina Stener, Eva Lindholm Rådgivningsstödet webb införs i utbildning – Högskolan i Skövde. (pilot) Implementera RGS- webb i vårdutbildningar. 2013 Juni 2017 Eva Lindholm

25 Pågående införanden/utbildningar – Nationellt
Kort syfte Start Klart när Kontaktperson E-hälsocoachprogram vänder sig till personer i landsting/regioner som arbetar med att optimera användningen av de tjänster som 1177 Vårdguiden erbjuder. Att de som går programmet får ta del av metoder och verktyg för att driva arbetet med införande och användning i det egna landstinget/regionen. Workshop 4 genomfördes mars Augusti 2016 Maj 2017 Kristina Stener Webbinarium för lokala Utbildare i Vårdguiden på telefon Syftet är att gå igenom nytt och uppdaterat utbildningsmaterial, samt finnas som stöd för de lokala Utbildarna. Mars 2017 Fortlöpande Eva-Marie Söberg Ewa Schmidt

26 Genomförda utbildningsinsatser – Nationellt
Syfte Start Klart när Kontaktperson Utbildning – Stöd och behandling, 1 tillfälle, VGR och Halland. Utbildning i designverktyget för designers och behandlare. mars Pelle Nilsson

27 Aktuell status i våra tjänster
Mars 2017

28 1177 Vårdguiden på webben Praktiskt, under mars har vi påbörjat arbetet med genomgång av teman inför migreringen till nya plattformen. Textmaterial, 71 artiklar har reviderats, 7 nyproduktion. Bild och film, 27 reviderade illustrationer, 4 nyproduktion. Symtomguiden, vi har börjat fylla på med fler symtomtexter till symtomguiden.

29 Frågetjänsterna Svarsbank UMO.se
Nyproducerade svarsbankssvar, mars Måste skolkuratorn kontakta föräldrarna? Reviderade svarsbankssvar, mars Varför kliar det på mina bröst? Mina bröst är för stora, hur får jag hjälp? Varför får jag inte tillbaka min mens? Hur vanlig är tampongsjukan, TSS? Har jag haft ett missfall? Varför dröjer mensen när man slutat med minipiller? Påverkas effekten av p-piller om man är laktosintolerant? Är det farligt att röka när man äter p-piller? Varför blöder jag när jag bytt p-piller ? Gör det ont att sätta in en spiral och hur lång tid tar det? Är det viktigt att ta p-piller vid exakt samma tid jämt? Penisen kommer inte in när vi försöker ha sex Hur skjuter jag på mensen med p-pillret Qlaira Jag är orolig för att inte kunna få barn i framtiden Är min sperma normal? Varför blev min sperma plötsligt rödvit i färgen? Jag har fått en spricka på strängen, vad ska jag göra? Varför är ollonet så ömt? Varför får jag ont i testiklarna när jag har onanerat? Tips på mindre tråkiga kondomer?

30 Frågetjänsterna Svarsbank UMO.se
Reviderade svarsbankssvar, mars 21. Varför kliar det på mitt ollon efter sex? 22. Jag tänker mycket på döden 23. Jag trivs inte i min skola 24. Jag ska börja gymnasiet i höst och är jättestressad 25. Jag blev mobbad under min skoltid och nu ska jag börja en ny utbildning

31 1177 Vårdguiden på telefon Utökad samverkan Beslut om att påbörja ett införande fattades den 15 mars av Inera med officiell start av utökad samverkan 1 juni. Införandefasen av projektet Nationell samverkan har startat och elva landsting/regioner har lämnat in avsiktsförklaring om deltagande i år. Samverkan kommer att ske helgfri vardag 07:00 till 16:00 och alla nätter 22:00 till 07:00. Kontakt:

32 1177 Vårdguidens e-tjänster
Release 7.18 släpptes 7/3 Möte med nätverksgruppen för e-tjänsterna hölls 15/3 Möte med förvaltningsgruppen för e-tjänsterna hölls 30/3 Incident som påverkade inloggningen för vårdpersonal inträffade 31/3

33 Stöd och behandling Införande
Införandet i landstingen och regionerna är i full gång: Alla landsting är nu anslutna och majoriteten har nu pågående behandlingar i plattformen. 280 vårdenheter är startade i Stöd och behandling! Pilot pågår i SLL och införande planeras. Just nu planeras medverkan på Vitalis. Piloter bedrivs i nyutvecklingsprojekten kring applikationsramverket och videointegration och ny planeras starta under april i projektet för Min Vårdplan Cancer.

34 Nuläge förvaltning Välanvänd och uppskattad tjänst där användandet är på väg upp. Har fortfarande stort behov av att utvärdera och utveckla grundfunktionalitet. Helår 2016 Januari 2017 Februari 2017 Mars 2017 Totalt 2017 Inloggning invånare 36236 8878 9715 11995 30588 Inloggning personal 34041 16731 5103 5742 27576 Aktiverade vårdgivare 53 + 2 55 Aktiverade enheter 257 + 10 + 13 290 Startade moment 3096 626 630 769 2025 Vidmakthållna moment 348 146 110 159 415 Avslutade moment 1217 318 365 433 1116 Gallrade moment 273 232 199 114 545

35 Förvaltning och utveckling Stöd och behandling
Sprintdemos publiceras kontinuerligt på inera.se under Releaser och sprintdemos: Inera.se är nylanserad (april) och vi kommer att jobba för att informationen om Stöd och behandling blir tydlig och enkel att hitta i det nya utseendet och strukturen. Release 1.10 den 4 april blev inställd pga. incident för 1177 Vårdguidens e-tjänster. Den planeras nu till den 19 april och på försök planeras releasen efter kontorstid. Release notes finns under länken ovan. Nästa release (1.11) planeras till den 30 maj. Fokus i denna release kommer att vara att en större ombyggnad av meddelandefunktionen för att den ska bli tydligare och stabilare. Vi kommer även påbörja en genomgång av prestanda.

36 Grupper Stöd och behandling
Nätverksgrupp Nätverksgruppen för Stöd och behandling, två representanter från varje landsting. Den andra träffen, som skedde nu i vår, genomfördes den 2 mars. Det finns ett stort intresse att delta och dagen uppskattades av deltagarna. I samband med träffen genomfördes en enkät för att låta deltagarna påverka framtida innehåll. Utifrån enkäten planeras nu webbinarier. Mer info kommer. Den 11 mars kommer landstingens designernätverk ha sin nästa träff. Förvaltningsgruppen träffades senast den 30 mars. Förvaltningsgrupp Anette Aronsson, Landstinget i Kalmar Län Mats Bäckarslöf, Landstinget i Sörmland Ulla Forsbeck-Olsson, SLL Patrik Kalander, Västerås Stad Anneli Uusitalo, Region Jönköpings Län Jennie Österberg, Landstinget Gävleborg Kerstin Hinz, Västra götaland

37 Inera Kundservice Begreppet Nationell Kundservice har nu bytts till Inera Kundservice
På vardagsnätter mellan och samt hela helgerna kommer endast akuta ärenden som måste anmälas via telefon hanteras. De ärenden som mejlas in under denna tid tas om hand påföljande vardag efter klockan 7 på morgonen. De som arbetar med 1177 Vårdguiden på telefon kan fortsätta ringa in akuta ärenden på samma sätt som tidigare. Kompletteringar via applikationen ”rådgivningsstödet felanmälan” eller e-post kan göras efter telefonkontakten. Massor av ny supportpersonal hos Ineras kundservice. I och med Ineras hemtagning av supporten så har man byggt upp supporten med ny personal som just nu är nya på jobbet. Ni som anmälare kan märka av detta då hantering kan vara lite osäker och kanske kan ta lite längre tid. Ni som kontaktar supporten får gärna hjälpa till med att vara extra tydliga i er kontakt. Vem ni är, ex redaktör på xxx vilken tjänst det faktiskt gäller och tydlig beskrivning av vad ni önskar hjälp med eller felbeskrivning.

38 Viktig info i en felanmälan
För att en felanmälan ska kunna tas om hand och felsökas på är det viktigt att supporten får en så komplett bild av felet innan felsökning kan påbörjas. Ni kan hjälpa oss att hjälpa er genom att ta med nedstående i er felanmälan. Om ni inte har det så kan supporten behöva kräva in det innan ärendet tas vidare för felsökning: Går felet att upprepa? VIKTIGT!!! Om ni är på en webbsida, ex i Epi, 1177 eller UMO - Vilken URL var ni på när problem uppstod? Sänd länk dit problem uppstår Noggrann steg-för-steg-beskrivning av vad man gjort (Var på skärmen klickade man, eller använde man ett snabbkommando på tangentbordet? Gjorde man något precis innan problemet uppstod? ) Omfattningen - Är det fler som upplever samma problem? Kolla om ni får samma fel i er klient. (Om ni har tillgång till den) – Kan göra det lättare att skilja mellan driftsproblem (lokala eller centrala) och när det är direkta fel i klienten. Om ni mailar i ert ärende - skicka gärna med skärmdump i er felanmälan på ev felmeddelande mm Namn, kontaktuppgifter och roll. Med roll menar vi ex Nationell Redaktör, Regional Redaktör, Svarare för anonym frågetjänst, Telefonssjuksköterska m. m.

39 Nytt använd kontaktformulär
Kontaktvägar support Nytt använd kontaktformulär 1177 Vårdguiden på telefon Driftsstörningar och allvarliga fel: Felanmälansapplikationen i Rådgivningsstödet Formulär: Användarstöd, synpunkter och frågor:   1177 Vårdguiden på webben Driftstörningar och allvarliga fel: Formulär: Synpunkter på specifik artikel, använd Tyck till längst ned på artikeln på 1177.se. Hitta och jämför vård Driftstörningar, allvarliga fel, synpunkter och frågor:   Formulär:

40 Kontaktvägar support UMO.se Mina vårdkontakter Stöd och behandling
Driftstörningar och allvarliga fel: Formulär: Mina vårdkontakter Driftstörningar, allvarliga fel, synpunkter och frågor: – Vårdgivarsupport, – Invånarsupport alla dagar kl. 6-22 Stöd och behandling

41 Självbetjäningsportal
Ineras Självbetjäningsportal kan du som är kund logga in och själv hantera dina ärenden. Portalen är tänkt att bidra till en effektivare hantering av dina ärenden och att den ska vara ett bra komplement till kontakt med oss via telefon och e-post. Vem kan logga in och hur gör jag? För att kunna logga in i portalen behöver du ha ett konto med inloggningsuppgifter. Om du inte redan har ett sådant, kan du ansöka om konto här. Vilka ärenden kan jag hantera i portalen? Du kan hantera och följa upp alla ärenden som du själv anmält till Nationell kundservice via Självbetjäningsportalen. Detta gäller både ärenden som du skapat i portalen, och ärenden du ringt eller mejlat in till Nationell kundservice. I portalen samlas alla ärenden som du anmält, och du får en bra överblick. Det är också möjligt för en organisations lokala IT-avdelning att få ett organisationskonto. Det innebär att ni då har möjlighet att se och hantera ärenden som gäller hela organisationen. 

42 Beröm - Rosor UMO. Jag ville bara berätta att jag blev så imponerad och positivt överraskad av er mycket fina hemsida! Som förälder till en snart 13årig dotter vet jag nu var jag kan hänvisa henne för ytterligare info kring saker som händer i hennes liv just nu (utöver det vi pratar om så klart)! GULD stjärna dessutom för denna fantastiska funktion! E-tjänster Jag blir bara så glad när jag kan beställa toaprylar halv elva på kvällen och det tar ungefär 3 minuter, sen är jag färdig. Suveränt också att jag kan se hur många uttag det är kvar på varje grej i mitt recept. Har egentligen ingen feedback mer än att jag tycker ni gör en toppentjänst och tyckte att ni skulle få höra det. Ha en go helg! Mycket bra beskrivning av hur en dialysbehandling går till, pedagogisk och lätt att förstå. Besökt sida: