Kundtjänst i mindre kommun – går det? Offentliga rummet 2016.

En presentation över ämnet: "Kundtjänst i mindre kommun – går det? Offentliga rummet 2016."— Presentationens avskrift:

1 Kundtjänst i mindre kommun – går det? Offentliga rummet 2016

2 Mitt i Öresundsregionen 30 000 invånare Knappt 2 000 anställda i kommunen, varav 7 medarbetare i kundtjänst Kävlinge kommun…

3 Processen Beslut Juni 2013 Politikerna fattar beslut om projektet ”Tillgänglighet & Service” där kundtjänst är en 5 viktiga delar Projektgrupp Hösten 2013 En projektgrupp med deltagare från alla förvaltningsdelar sätts ihop och arbetet mot en kundtjänst börjar Ärendelista Juni 2014 Uppstart Dec 2014 Lansering April 2015 Etablering 2015- 2016 Rutiner Servicemätning Utökat teamet Ärendelista 2.0 En ärendelista på de ärenden som ska läggas i kundtjänst beslutas Teamet rekryteras och de första med- arbetarna börjar Efter två månaders utbildning slår vi upp dörrarna till kundtjänst

4

5 Processen Beslut Juni 2013 Politikerna fattar beslut om projektet ”Tillgänglighet & Service” där kundtjänst är en 5 viktiga delar Projektgrupp Hösten 2013 En projektgrupp med deltagare från alla förvaltningsdelar sätts ihop och arbetet mot en kundtjänst börjar Ärendelista Juni 2014 Uppstart Dec 2014 Lansering April 2015 Etablering 2015- 2016 Rutiner Servicemätning Utökat teamet Ärendelista 2.0 En ärendelista på de ärenden som ska läggas i kundtjänst beslutas Teamet rekryteras och de första med- arbetarna börjar Efter två månaders utbildning slår vi upp dörrarna till kundtjänst

6 Barnomsorg Färdtjänst Felanmälan Renhållning Bygglovshandledning Parkeringstillstånd Resebidrag

7 2 200 000

8 KUND Kundtjänst och e-tjänster är frontdesk Hemsida E-tjänster Gör det själv Information Vägledning Administrativa förberedelser Handläggning Kundtjänst Handläggning Utredning Beslut Förvaltning

9 Jag hjälper dig med ditt problem…. … och jag tar med mig din feedback till veckomötet, gör ett inlägg på Facebook och ser till att informationen uppdateras på webben 41200 ärenden Ca 700 e-tjänster och 5000 e-mejl Kundtjänst avslutar 45% av alla ärenden som inkommer till kundtjänst –Vi mäter ur ett kundperspektiv –Målet är att nå 65% efter 2 år i drift

10 Svagheter Sårbart Generalister Växel i kundtjänst Styrkor Liten kommun Liten grupp Strategisk placerade Dialog med förvaltningar Kommunikationsavd. Projekt

11 Framgångsfaktorer Efterfrågat av politiker & ledningsgrupper Bilden av Kävlinge Tydligt uppdrag Medarbetarna Kontinuerlig uppföljning

12 Resultatet

13 Från plats 87 till 3!

14 Kävlinge är Sveriges KvalitetsKommun! ” den kommun som lyckats bäst med att utveckla demokrati, service, arbetsmiljö och företagsklimat”

15 Utmaningar Hitta utvecklingsmöjligheter i de ärenden vi har Finna balans under året Socialförvaltningen Kontaktuppgifter på webben Digitalisering & e-tjänster Service & Tillgänglighet fas 2 Entreprenad

16 3 saker vi vill att ni tar med er AttitydKundfokusRelationer

17