Kundundersökning mars 2010 Operatör: SJ AB Trafikslag: Nattåg Sträcka: Stockholm - Luleå

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 2 Rikstrafiken genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Rikstrafiken. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Rikstrafiken upphandlade trafiken års kundundersökning har genomförts på totalt 39 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 10 buss-, 7 flyg-, 18 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Bakgrund och syfte

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 3 Fältarbetet för Rikstrafikens kundundersökning 2010 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Stockholm - Luleå samt Luleå - Stockholm. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 405 st. Antal insamlade enkäter: 365 st. Svarsfrekvens: 90,1%. Bortfall: 9,9%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Metodbeskrivning

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 4 På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 – 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för ’total nöjdhet’ - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde – 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 – 50 = helt oacceptabelt 51 – 54 = mycket dålig 55 – 60 = dålig 61 – 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 – 74 = bra 75 – 79 = mycket bra 80 – = utomordentligt bra Klassificering av indexnivåer

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 5 Helhetsintrycket av resan får ett index på 72, vilket motsvarar betyget bra. Detta är en nedgång sedan förra årets mätning. Både att boka biljetter till resan samt hämta ut biljetterna anses vara utomordentligt enkelt. Informationen på stationen och på skyltningen ombord på tågen anses vara mycket tydlig. Att stiga ombord på tåget upplevs som mycket enkelt. Värdena för hur enkelt det är att resa med bagage samt hur bekväma sittplatserna är ligger på ett medelbetyg, vilket är en nedgång från förra årets mätning och en återgång till 2008 års nivåer. Tågen anses vara mycket välstädade vilket är en liten förbättring sedan Personalen ombord anses vara mycket serviceinriktade. Resenärerna anser att utbudet på maten ombord på tågen bör utökas samt att kvalitén ska vara något bättre. Informationen från personalen ombord anses vara mycket tydlig och har fått bättre värden än förra året. Tidhållningen på tågen ligger på en bra nivå, fast vi kan se en nedgång från Resenärerna känner sig mycket trygga och säkra när de reser med tåg på denna linje. För att öka nöjdheten hos resenärerna på denna linje är de vanligaste spontana önskemålen från resenärerna kiosk/ servering ska ha bättre utbud (22%), bekvämare sittplatser/ sovplatser (15%), bättre förvaringsmöjligheter (15%) och lägre priser (14%). Sammanfattning

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 6 Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. Det är bekväma sittplatser/ sovplatser ombord. Det är behaglig temperatur ombord. Det är välstädat ombord. Personalen ombord är serviceinriktad. Det finns tydlig information på stationen/terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. Informationen från personalen ombord är tydlig. Informationen på skyltningen ombord är tydlig. Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. Det är enkelt att resa med bagage. Det var enkelt att stiga ombord.

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 7 Vilka förväntningar hade du på denna resa? Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. Biljetterna till denna resa är prisvärda. Vad anser du om utbudet av mat ombord? Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje?

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 8

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 9

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 10

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 11

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 12

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 13

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 14

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 15

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 16

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 17

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 18

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 19

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 20

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 21

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 22

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 23

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 24

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 25

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 26

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 27

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 28

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 29 ”Bättre vegetariskt utbud på maten.” ”Bättre förvaring av större resgods/ skidväskor/ pulkor/ barnvagnar med mera.” ”Bättre sittplatser, släcka lamporna när det är mörkt. Skaffa fotstöd.” ”Fasta priser som inte ändras hela tiden. Billigare priser för biljetterna.” ”Fri tillgång till Internet som alltid ingår i biljetten.” ”Fräschare toaletter, mer toapapper och vatten som rinner till.” ”Som tågresenär är tidhållningen A och O. Lägg alla tänkbara resurser på att hålla tiderna.” ”Tydligt och återkommande högtalarmeddelande om tågförseningar.” ”Vid bokning vore det bra att få en bild på vilka platser som är lediga.” ”Bättre tillgång till dricksvatten. Lägre priser i bistron.” Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund?

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 30

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 31

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 32

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 33

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 34

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 35

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 36

Rikstrafiken Kundundersökning våren 2010SJ Nattåg Stockholm - Luleå 37