Strategi, kundmötet m.m. Mats Löventeg

Motivering Sveriges Modernaste Myndighet ”Skatteverket har en lång historia som går från fruktad skattefogde till omtyckt servicemyndighet. Det är ett uthålligt och målmedvetet arbete som banat väg för det nya populära Skatteverket. Bemötande och service har förbättrats. Kulturen har blivit en annan.” Vi fick utnämningen 2011 ! Och har legat 2 sedan dess. Andra länder i Europa tycker det är konstigt att ett Skatteverk lyckas få den utmärkelsen och ha ett så pass högst förtroende och tillit hos allmänheten. En myndighet som tar folks pengar har normalt inte så gott rykte. Utvecklingsarbetet med att förbättre vårt bemötande och serivce har inte varit något projekt, utan varit och är ett ständigt pågående arbete inom organisationen. Det började 2004 med en attityd undersökning där vi ville se hur företag och medborgare uppfattade vårt bemötande och service. Hur detta gick till och resultatet kommer jag in på mer djupare senare ! Att vi har lyckats bra kan vi konstatera men det går inte att luta sig tillbaka och vara nöjd för då stagnerar processen. Vår omvärld och samhället förändras hela tiden och det gäller att vi har koll på den och förändrar vår organisation och hur vi bemöter våra kunder på bästa sätt.

Från revolvertaxering till upplevelsebranschen på 30 år 1970 1980 1990 2000 Kontroll Service ”Rätt skatt på rätt sätt” Balans mellan service och kontroll Rätt från början Riskhantering 70-talet ABBA 80-talet Wham 90-talet Nirvana 00-talet Robbie Williams Skatteverkets utveckling ! På 70 –talet På 70-talet var kontrollen i fokus och var som en självuppnämnd proffecia. På 80-talet började Skatteverket tänka mer på service och rätt skatt ska inbringas på rätt sätt. På 90 –talet försökte vi få en balans mellan service och kontroll, en vågskål för uppdelning av resurserna mellan kontroll och service men det lyckades inte så väl. Det går ju hand och hand. PÅ 2000 –talet började vi tänka i banorna rätt från början , att vi ska se till att hjälpa företag och medborgare att det ska blir rätt från början. Vi började också väga in riskhantering i vårt sätt att styra arbetet inom kontrollen. Vi började också titta på effekterna av vårt arbete. Kan se förändringar av attityder och förhållingssätt till Skatteverket och folks vilja att göra rätt. Nu är service och bemötande en självklar del i vårt sätt att arbeta. Vi ska ge god service till medborgare och företag , och självklart ett gott bemötande. Vi kan likna Skatteverket med en stängd kaspel som har öppnat sig mer och mer , lyssna till vad medborgare och företag tycker och vill ha. 3

Vad arbetar vi med på Skatteverket? Beskriv kort våra arbetsuppgifter. Nivån vi kan lägga oss på beror på hur länge gruppen har varit i Sverige. Folkbokföring är registrering av bland annat vem som bor i Sverige och var de bor. Det är den grundläggande registreringen för Sveriges samhällsplanering. Person- och företagsbeskattning. Vi granskar deklarationer som vi får in från både privatpersoner och företag. Service och information är en del av det jag arbetar med. Service är bl.a. vår skatteupplysning, servicekontoren m.m. Informationer har vi bl.a. till er, skolorna, nyföretagare, föreningar m.m. Vi på Skatteverket försöker arbeta så att ”Det ska vara lätt att göra rätt och svårt att göra fel”. ”Det ska bli rätt från början”. Servicekontor (drivs av Skatteverket tillsammans med Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten) På servicekontoret kan du få hjälp med olika frågor som Skatteverket, Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten hanterar. Du kan få: allmän vägledning och råd hjälp med blanketter och ansökningar information om pågående ärenden utskrift av intyg och bevis ansöka om ID-kort (på vissa kontor) Utökad info. (frivilligt att ta upp) Moms =mervärdesskatt och sociala avgifter är en annan stor arbetsuppgift hos oss. Moms är en skatt som vi konsumenter betalar på varor och tjänster. Företagaren betalar sedan in skatten till staten. Med sociala avgifter menas arbetsgivaravgifter eller egenavgifter. Om du är anställd betalar arbetsgivaren dina sociala avgifter (arbetsgivaravgifter) som bland annat består av pensionsavgifter. Om du är egenföretagare betalar du dina egna sociala avgifter (egenavgifter). Det finns speciella konsumtionsskatter på särskilt utvalda varor och tjänster. Dessa skatter kallas för punktskatter. Punktskatterna kan t.ex. användas för att styra konsumtionen i, en för samhället, önskvärd riktning. Exempel på detta är skatten på alkohol, energi och tobak. Andra uppgifter som Skatteverket arbetar med: Revision är en utökad kontrollverksamhet av företagarna. Fastighetstaxering. Fastställa taxeringsvärde på landets alla fastigheter. Skatt Service Information Kontroll Folkbokföring

Detta var 1976 . Skatteverket och polisen skulle förhöra Ingmar för misstanke om egentligheter skattemässigt i hans bolag. Han blev hämtad på Dramaten av två poliser, både bara en svart skinnjacka. Sättet han blev hämtad på upprörde folk.

Skattefelet Skattefelet ca 8-9 % (ca 130 miljarder kr) Teoretiskt riktig skatt Redovisad skatt, ca 1 500 miljarder kr Skattefelet ca 8-9 % (ca 130 miljarder kr) Kontrollresultat ca 1-2 % Det är inte möjligt att mäta skattefelet och använda för årlig resultatbedömning 2010 gjordes bedömningen att skattefelet har minskat något (systemåtgärder kassaregister och personalliggare) Ej maximera kontrollen

Skatteverkets inriktning Ett samhälle där alla vill göra rätt för sig Vi vårdar viljan att göra rätt Vi förtjänar medborgarnas och företagens förtroende Vi arbetar för att alla betalar rätt skatt Vi gör det enklare och smidigare för alla Offensiv Pålitlig Hjälpsam

Säg att bilden har jag fått från Ann-chrstin Nykvist, GD på SPV.

IRS Horror Story Web Site 1997 IRS Horror Story Web Site 10

Uppfattade attityder Vi har frågat medborgare och företag om vilka attityder vi har Djupintervjuer och telefonintervjuer Medborgare och företag upplever att de möter tre olika attityder Samtliga attityder kännetecknas av korrekt, saklig och rättvis bedömning

Attityd C

Attityd B

Attityd A

Effekten av de olika attityderna C B A 60% 50% 20% Positiv effekt på förtroendet Negativ effekt på förtroendet Negativ effekt på förtroendet Ökar viljan att göra rätt för sig Minskar viljan att göra rätt för sig Minskar viljan att göra rätt för sig

DISKUSSION Har ni själva upplevt situationer som kännetecknas av attityderna A, B eller C? Beskriv vad för situationer det rörde sig om och vad konsekvensen blev. Hur kunde situationen hanterats annorlunda?

Vägledande principer om kundmötet

Kontaktvägar, behov och den praktiska vardagen

Att lösa problemet och inte bara svara på frågan

Välkomnande språk och fortsatt dialog

21 21

Inte varje dag men ofta kommer hon till servicekontoret Inte varje dag men ofta kommer hon till servicekontoret. Hon är sjuk, har social fobi, är osäker och väldigt tystlåten. Jag har hjälpt henne vid några tillfällen och vi har fått en bra kontakt. Hon känner att hon kan uttrycka sig i sitt ärende när hon får prata, inte skriva. När hon kommer in i vår lokal söker hon min blick. Jag vet att om jag nickar till henne så förstår hon att jag snart kommer att hjälpa henne. Det känns bra. Hon känner trygghet i mig. Hon har tidigare vänt och gått hem. Nu vänder hon inte längre i dörren. Nu tackar hon. (Servicehandläggare)

Förtroendet för Skatteverkets sätt att sköta sin uppgift Vårt förändringsarbete har gett resultat – och nu, Sveriges modernaste myndighet. Siffror från senaste Medborgarundersökningen. Undersökningen visar också en markant normförbättring när det gäller skattefusk och svartjobb. Det är färre som personligen känner någon som skattefuskar. Det tar inte slut här. Viktigt att vi på Skatteverket inte stagnerar, utan är i ständig utveckling. Det är en avgörande faktor för vårt höga förtroende. Vi måste se utveckling som en självklar del av vår vardag och alla har som uppdrag att genomföra ständiga förbättringar inom det egna ansvarsområdet. Det kan vara stort och det kan vara smått. Hur kan Skatteverket bli ännu modernare i framtiden? – Vi kan samarbeta ännu mer och ta hjälp tidigare av användarna i våra utvecklingsuppdrag. Vi ska bli ännu mer hur-orienterade i dialogen med medborgare och företag. De ska känna att Skatteverket förstår deras situation och välkomnar frågor. Sammanfattningsvis, våra framgångsfaktorer: Kulturförändringen Bemötandet Lätt att göra rätt

Bemötande Andelen som är missnöjda med bemötandet har minskat markant – från 9 procent 2006 till 2 procent 2012

Tack!