Konsumenttjänstlagen

Konsument-tjänstlagen De vanligaste konsumenträttslagarna kan liknas vid en pyramid. Avtalslagen är den lag som ligger till grund för de övriga konsumenträttslagarna. Konsumentköplagen beskriver de regler som gäller när en privatperson handlar en vara av en näringsidkare. Konsumenttjänstlagen redogör för de regler som finns för köp av tjänster. I toppen på pyramiden finns Distans- och hemförsäljningslagen. Den vilar såväl på Avtalslagen som Konsumentköplagen och Konsumenttjänstlagen. När Distans- och hemförsäljningslagen tillämpas gäller alltså också de andra lagarna. Nu ska vi fördjupa oss i Konsumenttjänstlagen, en av de två lagarna som utgör det mellersta lagret i pyramiden.

Konsumenttjänstlagen Skyddar konsumenten i samband med reparationer, arbeten på fastigheter och vid förvaring. Om konsumenttjänstlagen När vi köper en tjänst då är vi konsumenter. Att vara konsument är förenat med många möjligheter, men också vissa risker. För att undvika misstag och att bli lurade finns Konsumenttjänstlagen. Konsumenttjänstlagen ger dig ett grundskydd när du avtalar med en näringsidkare att reparera en sak, göra ett arbete på din fastighet eller förvara något åt dig.   Lagen är heltäckande. Det innebär att den reglerar fullständigt förhållandet mellan dig som köpare och säljaren av en tjänst. Lagen innehåller regler om vanligt förekommande situationer, som du och din motpart kanske inte tänkte på, då ni avtalade om tjänsten.

Konsumenttjänstlagen Huvudtyper av tjänster Arbete på lösa saker Arbete på fast egendom Förvaring av lösa saker Om konsumenttjänstlagen Lagen gäller tre huvudtyper av tjänster: (1§) Den första är arbete på lösa saker, till exempel bilreparation, kemtvätt och omklädnad av möbler. Den andra är arbete på fast egendom, på byggnader eller andra anläggningar på mark eller i vatten eller på andra fasta saker, till exempel målning, golvläggning, brunnsborrning och byggande av brygga. Den tredje typen av tjänst är förvaring av lösa saker, såsom magasinering av möbler och sommarförvaring av pälsar.

Konsumenttjänstlagen Tvingande ”Villkoren får inte vara sämre än lagens regler” Om konsumenttjänstlagen Tvingande (3§) Konsumenttjänstlagen är tvingande. Det innebär att säljare och konsument måste rätta sig efter lagen. Om de skriver ett avtal som ger konsumenten sämre villkor, gäller inte detta avtal. Exempel: Även om Malin skriver på ett avtal med hennes bilreparatör att hon avstår från reklamationsrätten gäller inte det avtalet och hennes rätt att reklamera kvarstår. Det finns inga avtal som kan justera Konsumenttjänstlagen.

När gäller lagen? ”Tjänster som näringsidkare utför åt konsumenter” Konsumenttjänstlagen gäller vid avtal om tjänster som näringsidkare utför åt konsumenter vid arbete på lösa saker, arbete på fast egendom samt förvaring av lösa saker. Allt detta måste vara uppfyllt för att man ska kunna använda sig av konsumenttjänstlagen. Konsument Det måste vara en konsument, det vill säga en privatperson som köper något för enskilt bruk. Om vi handlar något för ett företags eller en förenings räkning gäller inte lagen. Näringsidkare Den som säljer måste vara en näringsidkare, alltså ett företag av något slag. Ofta köper man något av en anställd säljare hos ett företag. Som anställd säljare har du rätt att för företagets räkning sälja det som är till försäljning. Tjänst Precis som namnet ”Konsumenttjänstlagen” antyder så gäller lagen endast när man köper en tjänst, alltså inte när man får en tjänst eller när man hyr saker. För hyra av saker, till exempel bil eller släp, får man tillämpa andra lagar.

Lagen gäller inte Behandling Resor och transporter Konsultuppdrag Det finns många undantag från lagen. Lagen gäller inte behandling av människor, till exempel sjukvård, tandvård och frisörtjänster. Den gäller inte heller behandling av levande djur, till exempel veterinärtjänster eller förvaring av levande djur. Undantag görs också för sällskapsresor och transporter, till exempel tåg- och taxiresor samt fristående konsultuppdrag, såsom arkitekttjänster.

Lagen gäller inte Tillverkning av lösa saker Installation/Montering Reparation Lagen gäller inte (§2) Vidare gäller lagen inte tillverkning av lösa saker, s.k. beställningsköp. Detta regleras istället av konsumentköplagen.   Lagen gäller inte installation av en samtidigt inköpt vara, till exempel när säljaren av en diskmaskin också installerar den. Detta ingår i köpet. Då gäller också konsumentköplagen. Konsumenttjänstlagen gäller inte heller arbete som säljaren gör för att rätta till ett fel i en såld sak eller fastighet. Det är ett led i ett köpeavtal.

Vad säger lagen? Fackmässigt Omsorg Samråda Avråda Tilläggsarbete Konsumenttjänstlagen innehåller bland annat regler om att tjänsten/arbetet ska var skickligt utfört (”fackmässigt”). Det innebär att näringsidkaren måste utföra tjänsten så att det blir gjort såsom en skicklig yrkesutförare skulle ha gjort det. Exempel: Om en konsument ber en näringsidkare att kakla om dennes badrum måste näringsidkaren utföra alla de åtgärder som krävs för att badrummet ska bli lämpligt som badrum. Även om konsumenten inte uttryckligen har sagt att näringsidkaren ska sätta en fuktspärr först, så ligger ändå ansvaret på näringsidkaren att detta blir gjort då fuktspärr är en nödvändighet för att slippa fuktskador. Det ligger också på näringsidkaren att berätta om och råda konsumenten vad gäller nödvändiga åtgärder för att resultatet ska bli bra. Näringsidkaren är skyldig att använda sin kunskap att hjälpa konsumenten att göra rationella val. Omsorg (4§) Den säger också att det ska göras med omsorg (eftersom det oftast handlar om varor/egendom som köparen äger och har känsla för). I detta ingår att planera arbetets gång och hantera föremålet för tjänsten med varsamhet. Näringsidkaren får till exempel inte välja ett onödigt dyrt sätt att utföra tjänsten. Han/hon bör ge dig råd om förberedande arbeten, som du själv kan göra och om vad som krävs för att skydda arbetet mot skador.

Felaktig tjänst Icke fackmässigt Avvikande resultat Inte enligt säkerhetsföreskrifter Inte utfört tilläggsarbete Felaktig tjänst (9-11§, 14-15§) Tjänsten som utförts är felaktig om: Icke fackmässigt Arbetet inte utförts enligt konsumenttjänstlagens regler om bland annat fackmässighet och omsorg Exempel: Ett badrum som kaklats utan fuktspärr är en felaktigt utförd tjänst. Avvikande resultat Resultatet inte blir det säljare och köpare har kommit överens om Exempel: Om en konsument har avtalat med en hantverkare om att lägga parkett i hallen där stavarna ska ligga längs med ena långväggen men hantverkaren istället lägger stavarna på tvären, då avviker resultatet från det man kommit överens om. Även om uppdraget är fackmässigt utfört, så är resultatet felaktigt och man kan som konsument kräva att få golvet lagt på nytt.

Felaktig tjänst Inte som i reklamen Uteblivna upplysningar Försämrat resultat under garantitid Inlämnade varor Felaktig tjänst (9-11§, 14-15§) Tjänsten som utförts är felaktig om: Inte som i reklamen Resultatet avviker från reklamuppgifter som kan ha påverkat avtalet. Exempel: Säljaren har i ett reklamutskick lovat Ola att den förestående spabehandlingen kommer bestå av en helkroppsmassage med eteriska oljor. Lite omtöcknad av oljorna efter en timmes behandling på massagebänken inser Ola att massören endast masserat rygg och nacke. Ola har alltså inte fått vad han beställt och tjänsten betraktas som felaktig. Uteblivna upplysningar Näringsidkare har låtit bli att lämna viktiga upplysningar om arbetet.

Reklamera Så snart som möjligt 2 månader 3 år Arbete på mark eller byggnad ger 10 år Reklamera (17-18§§, 26§) Att reklamera betyder att man som konsument förklarar att man inte är nöjd med en vara och varför. Det betyder att man muntligt eller skriftligt meddelar säljaren att man inte vill ha varan. Konsumenten måste reklamera inom skälig tid efter det att man märkt eller borde ha märkt felet.  Om konsumenten reklamerar inom två månader efter det att felet uppdagats, ska man anses ha reklamerat i rätt tid. Konsumenten får dock inte reklamera senare än tre år efter det att uppdraget avslutades. Man får då inte reklamera, under förutsättning att det inte finns en garanti som säger något annat. I fråga om arbete på mark eller byggnader är motsvarande reklamationstid tio år.   ”Reklamera är att förklara att och varför man inte är nöjd med en tjänst”

Konsumenten får Hålla inne betalningen Kräva att felet rättas till Göra avdrag på priset Konsumenten får (19-21§§, 23§, 27-29§§) Är tjänsten felaktig får köparen Hålla inne så mycket av betalningen som krävs för att konsumenten ska kunna gå till en annan hantverkare och be att få felet åtgärdat. Exempel: Om hantverken som la parketten på tvären vägrar göra om sitt arbete, kan konsumenten göra så stort avdrag på betalningen som behövs för att köpa tjänsten att åtgärda felet av en annan hantverkare. Kräva att felet rättas till inom skälig tid och utan kostnad för konsumenten om det inte medför orimlig kostnad eller olägenhet för säljaren. Detta ska man göra för att i ett senare skede, vid behov, kunna häva avtalet. Göra avdrag på priset. Prisavdragets storlek ska motsvara vad det kostar för konsumenten att få felet tillrättat. Exempel: Konsumenten med den på tvärs lagda parketten kan säga ”Okej, jag kan behålla mitt golv, men då tänker jag göra ett prisavdrag som uppgår till värdet av att golvet läggs om igen”. Häva avtalet om syftet med tjänsten gått förlorat och säljaren borde ha insett detta, till exempel om tjänsten inte är färdig vid en avtalad tid och säljaren vet om att tiden är av stor betydelse Exempel: En list som saknas kan inte betraktas som fel av väsentlig betydelse, men en felaktigt lagd parkett är det. Det är orsak till hävning om hantverkaren vägrar göra om arbetet. Konsumenten kan dessutom kräva skadestånd. Mer om det kommer senare.

Dröjsmål ”Dröjsmål = ej i enlighet med avtalet, ej i ”normal” tid” Dröjsmål innebär att utförandet av en tjänst drar ut på tiden och passerar det datum man har avtalat om. Ex: Har en konsument avtalat med en hantverkare att bygga en altan som ska vara klar den 15 maj och altanen fortfarande är under konstruktion den 15 maj, då är hantverkaren i dröjsmål. Även om man inte har avtalat om vilket datum tjänsten ska vara utförd, så kan man titta på ”normal” tid. Det vill säga ”Hur lång tid bör det normalt sett ta att få tjänsten genomförd och färdigställd? Ex: Har man konstaterat att ett uppdrag bör ta 4-6 veckor och uppdraget fortfarande inte är färdigställt efter åtta månader är det ett dröjsmål, trots att man inte har avtalat om en viss tidpunkt då det ska vara klart. ”Dröjsmål = ej i enlighet med avtalet, ej i ”normal” tid”

Dröjsmål På följder vid dröjsmål Hålla inne betalning Kräva att uppdraget ska utföras eller häva avtalet Kräva skadestånd Dröjsmål Vad kan man då göra vid dröjsmål? (27-29, 31§§) Precis som i konsumentköplagen kan konsumenten hålla inne betalningen, kräva att uppdraget ska utföras och därefter häva avtalet. Dessutom kan man kräva skadestånd. ”Dröjsmål = ej i enlighet med avtalet, ej i ”normal” tid”

Skadestånd Förlorad inkomst Mellanskillnaden Utgifter Övriga förluster Skadestånd (31-34§§, 50a§) Skadestånd bygger på idén om att det inte ska vara dyrare att få fel. Det ska aldrig kosta flera kronor att få en felaktig vara än en korrekt. Säljaren ska därför stå för samtliga kostnader som krävs för att avhjälpa felet. Tanken är också att man ska nå det som var tänkt från början, att rätt part ska få rätt vara. Säljaren kan ibland slippa att betala skadestånd. Om dröjsmålet beror på naturkatastrof, olyckshändelse eller strejk. Då åberopar man något som kallas för force majeure som åsyftar nöd eller skador som inte kunnat förutsägas. Konsumenter har enligt lagen rätt till ersättning för alla utgifter och förluster som man drabbas av med anledning av tjänsteleveransen. Rätt till skadestånd har man oavsett om köpet hävs eller om felet har blivit åtgärdat av säljaren. Båda parter är skyldiga att begränsa skadan. Exempel på sådana förluster är: Förlorad inkomst Om konsumenten måste stanna hemma från arbetet för att vidta omedelbara åtgärder på grund av läckage efter felaktigt utförd rörinstallation har han eller hon rätt till ersättning för förlorad arbetsinkomst. ”Det ska inte vara dyrare att få fel”

Skadestånd Mer om skadestånd Skador på egendom Fel orsakade av underleverantör Begränsa och bevisa kostnaderna Skadestånd (31-34§§, 50a§)   Skador på egendom Konsumenten har rätt till ersättning om skador uppkommit på hans eller hennes saker under tiden tjänsten har utförts. Det handlar om sådana skador som näringsidkaren haft hand om eller haft kontroll över. Det gäller även annan egendom än den som uppdraget gäller. Exempel: Golv som vattenskadats på grund av dåligt reparerad diskmaskin eller interiör som blir olyckligt färgad vid målning av innertak. Fel orsakade av underleverantör Om fel eller dröjsmål uppstår på grund av en underleverantör till näringsidkaren har konsumenten rätt att kräva skadestånd för det. Skadeståndsanspråket ska då riktas till försäljaren, konsumentens avtalspart, och inte underleverantören. Bevisa och begränsa kostnaderna Generellt gäller också att konsumenten är skyldig att begränsa sina kostnader. Exempel: Det är kanske inte skäligt att ta flyget för att personligen återlämna en vara om det går att skicka det med bussgods. Konsumenten måste också kunna uppvisa sina kostnader i form av intyg, kvitton eller liknande. Man måste alltså ha haft de kostnader man begär ersättning för. Skador av ren ideell natur, som obehag och irritation, ger inte rätt till ersättning. ”Det ska inte vara dyrare att få fel”

Vad säger lagen? Prissättning Specificerad räkning Skyldig att betala Har köparen kommit överens med näringsidkaren om ett bestämt pris gäller det. Även om näringsidkaren upptäcker efterhand att den egentligen kostnaden för att utföra uppdraget blir större än vad man först trott så har näringsidkaren inga möjligheter att ändra priset efterhand. Har man däremot fått en ungefärlig prisuppgift får priset modifieras med upp till 15%. Om köparen inte har kommit överens med näringsidkaren om ett visst pris, behöver han eller hon inte betala mer än vad som är skäligt med hänsyn till arbetets art, omfattning och utförande, gängse pris och sättet att beräkna priset.

Vad säger lagen? Avbeställning Förundersökning Pristillägg vid tilläggsarbete Olyckshändelser Vad säger lagen? Avbeställning (42-43§) Som konsument har man alltid rätt att avbeställa en tjänst innan den har avslutats. Om köparen avbeställer tjänsten innan den har slutförts har säljaren rätt till ersättning för den del av arbetet som redan har utförts. Säljaren har också rätt till ersättning för förlorad inkomst på grund av att han eller hon inte har kunnat åta sig annat arbete. Säljaren har alltså rätt att få ersättning för: den del av tjänsten som redan utförts och oundvikligt ytterligare arbete, till exempel nedmontering av byggnadsställningar kostnader för den återstående delen, till exempel kostnader för material som näringsidkaren har köpt förluster på grund av att näringsidkaren låtit bli att ta på sig annat arbete eller på annat sätt har inrättat sig efter uppdraget Ibland kan schablonavgift tillämpas om den är skälig. Förundersökning (37§) Som konsument kan man vända sig till en reparatör för att endast få till en förundersökning för att reda ut omfattningen av felet och hur mycket det skulle kosta att åtgärda det. Oavsett om förundersökningen leder till åtgärder eller ej, är konsumenten tvingad att betala för arbetet i samband med förundersökningen. I vissa branscher är det brukligt att undersökningar görs utan ersättning. När så är fallet, eller om det skulle funnits orsak för konsumenten att tro att det skulle göras utan ersättning, kan konsumenten inte tvingas betala.

Klaga rätt Kontakta säljaren Kontakta konsumentvägledare Vänd dig till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) Klaga rätt Låt säga att du klagar på en tjänst, men du och säljaren inte kommer överens utan han eller hon hävdar bestämt att det är ditt fel att varan är felaktig. Säljaren vill varken laga, byta ut den eller lämna pengarna tillbaka. Vad kan man göra då? Jo, du kan göra så här, klaga rätt i tre steg! I första hand kontakta säljaren och försöka komma överens. Om detta inte lyckas går du vidare till steg 2. Ring din kommunala konsumentvägledare och be om hjälp! Om du inte lyckas att reda ut situationen med säljaren trots hjälpen får man gå vidare till steg 3. Då kontaktar du ARN, Allmänna Reklamations Nämnden. ARN fungerar som en domstol och gör en juridisk prövning av din rätt att reklamera den felaktiga varan.

2. Kontakta konsumentvägledare Information om konsumentlagarna Klagomål på vara, tjänst eller annons Ekonomiska råd Råd och fakta inför viktiga köpbeslut Klaga rätt Men låt oss prata lite mer om din kommunala konsumentvägledare: Konsumentvägledare Till din kommunala konsumentvägledare kan du alltid vända dig. Där kan man få råd och hjälp om det mesta som rör din konsumtion, bland annat: Information om konsumentlagarna Klagomål på vara, tjänst eller annons Ekonomiska råd Råd och fakta inför viktiga köpbeslut